Телепортуйте клієнтів у ваш салон за допомогою Інстаграму.

Ні для кого не секрет, що ресепшн у салоні краси є своєрідним «обличчям» закладу. Саме цю зону відвідувачі бачать у перші секунди після входу всередину. Звичайно, у кожного б’юті-закладу може бути своя точка контакту. Люди можуть вперше стикатися не зі стійкою адміністратора, а з безпосередньо співробітником, зовнішньою рекламою на закладі, вхідною групою (ганок, двері з вивіскою, коридор тощо).

Як би там не було, ресепшн був і залишається важливою деталлю салонів краси чи косметологічних клінік. Оскільки кожен клієнт точно пройде повз нього і затримається для спілкування з адміністратором.

Щоб правильно продумати дизайн зони ресепшн, потрібно розібратися, що за нею відбуватиметься. Необхідно враховувати потреби і клієнтів, і співробітників вашого салону – робоче місце для них має бути комфортним та функціональним.

Планування – важливий етап організації ресепшену

Щоб ресепшн міг стати візитною карткою салону, і при цьому залишався функціональним і практичним для всіх співробітників, з’ясуйте, чим саме займатимуться відвідувачі та адміністратори за стійкою. Позначте для себе такі моменти:

• скільки людей працюватиме за адміністраторською стійкою;
• коли та як довго клієнти спілкуватимуться з адміністраторами: звернення щодо запису, оплата послуг тощо.

Так, наприклад, якщо адміністратор пропонуватиме клієнту каву, як тільки той зайшов у салон, важливо, щоб кавомашина знаходилася в робочій зоні.

Або якщо за стійкою повинні працювати 2-3 адміністратора, її потрібно розширити, щоб дотримуватись дистанції.

Зазвичай ресепшн – це умовно пропускний пункт або зона очікування. Клієнт підходить туди, щоб адміністратор викликав майстра, який після цього також підходить до стійки ресепшн і веде відвідувача безпосередньо за своє робоче місце.

Тобто контакт клієнта з адміністратором у салоні краси – важливий та обов’язковий етап взаємодії, тому людям необхідно чітко бачити, де розташовується ресепшн та куди прямувати, щоб поспілкуватися зі співробітниками закладу. Розберемося з основними правилами оформлення адміністраторської стійки:

Правило №1: не приховуйте стійку

Дбайте про місце розташування ресепшена. Необхідно, щоб клієнт міг побачити стійку, як він зайде в салон. Дуже неприємна ситуація виникає, коли відвідувачі при вході до закладу змушені шукати, де знаходиться адміністратор.

Оптимальне розташування ресепшн: безпосередньо навпроти входу в салон. Якщо планування не передбачає такого розташування, подбайте, щоб клієнтів зустрічали та проводили до адміністраторської стійки.

Правило №2: все в одному стилі

Стійка-ресепшн, особливо якщо вона стоїть на видному місці, є важливим елементом інтер’єру косметичної клініки, салону краси або спа-центру. І необхідно, щоби вона повністю відповідала концепції закладу. Її дизайн має розроблятися з урахуванням стилю інтер’єру салону, його корпоративних відтінків тощо.

Недоречно буде виглядати, наприклад, біла пластикова стійка в салоні з інтер’єром у стилі еко: дерев’яними панелями, великою кількістю кімнатних рослин. Також не підходять химерні стійки адміністратора з різьбленням і декоративними елементами в закладах, інтер’єр яких виконаний в стилі мінімалізм або хай-тек.

Клієнт складає своє перше враження за секунду, але на основі багатьох факторів. І зона, в якій його зустрічає адміністратор, є одним із цих факторів. Тобто якщо ви позиціонуєте себе як еко-салон або ультрасучасний заклад, ніщо не повинно вибиватися з цієї концепції.

Правило №3: нічого зайвого

Продумуючи ресепшн, часто власники закладів думають, щоб туди ще додати. Проте це не завжди вірний підхід. Іноді доречніше вирішити, що прибрати для того, щоб зберегти стильний зовнішній вигляд стійки, але при цьому зробити роботу за нею зручнішою.

Не варто «ліпити» надто багато реклами чи декору, щоб у клієнта розбігалися очі, і він не знав, на що звертати увагу. Найбільше це стосується стіни за спиною адміністратора. Так, її можна використовувати з метою реклами, наприклад, розмістивши:

• дипломи майстрів;
• косметичну продукцію, яку ви використовуєте та яку ви продаєте;
• назву вашого салону.

Але пам’ятайте: щось одне, а не все одразу!

Тут важливо проаналізувати:

1. Якщо ви поставите там косметику для продажу, чи сприятиме її розміщення тому, що клієнт захоче купити засіб. На це впливає відстань до вітрини та її оформлення.
2. Чи зручно працюватиметься адміністраторам, якщо за їхньою спиною перебуватиме цілий склад товарів. Чи не заважатиме вітрина пересуванню на робочому місці.

Іноді в салонах можна зустріти візитки або брошури, розкидані по стільниці ресепшена. Це застарілий маркетинговий хід, який не просто вважається неефективним. Він ще й робить стійку адміністратора неестетичною, брудною та неакуратною. Найкраще розмістити рекламну продукцію (каталоги, брошури, візитки) окремо на невеликому журнальному столику чи стенді.

Для косметики, до речі, теж краще мати окрему вітрину, неподалік ресепшн. Поставте її таким чином, щоб клієнт міг зблизька вивчити всі засоби і вибрати те, що йому підходить.

Як виглядає ресепшн у салоні краси

Під ресепшеном зазвичай представляють стійку, з одного боку якої перебуває робоча зона адміністратора. Зовнішня частина корпусу призначена для клієнта. Висота стільниці має бути оптимальною та розташовуватися на рівні грудей клієнта.

Стійка у адміністраторів зазвичай двоярусна, з її внутрішньої частини розташовується додаткова стільниця, де лежать всі предмети, необхідні для роботи співробітника. Вони повинні бути на комфортному для цього рівні. Таким чином відвідувачі не бачать робочого столу, що робить взаємодію співробітників з клієнтами більш комфортною для всіх сторін.

Основними елементами, що розташовуються на робочій стільниці адміністратора, є:

• комп’ютер чи ноутбук;
• папки із паперами;
• дрібна техніка: планшети, смартфони тощо;
• канцелярські принади;
• касовий пристрій.

І важливо, щоб кожен із цих предметів мав заздалегідь продумане місце.

Розібравшись з тим, що і де має розміщуватись на ресепшені, вам буде легше визначитися з вибором моделі стійки. Іноді досить купити гарну конструкцію вже готовому вигляді. У деяких випадках доречніше замовити стійку за індивідуальними параметрами.

Під лояльністю клієнтів мається на увазі прихильність покупця, бажання купити товар чи скористатися послугою у вас. Лояльних клієнтів ще називають постійними, вони регулярно взаємодіють із брендом і тим самим приносять йому помітний прибуток. Довіра формується цілим комплексом факторів, і, крім якості товарів та послуг, важливим є також поділ спільних цінностей із клієнтом, загальне бачення та розуміння якості.

Знаючи цей показник, ви зможете розрахувати можливість повторної співпраці клієнта з вашим брендом. Крім того, лояльні покупці не просто приносять прибуток, але й є рекламою товарам і послугам. Вони розповідають друзям та близьким про позитивний досвід, сприяючи таким чином збільшенню вашої клієнтської бази.

І саме їх знайомі, почувши з кількох вуст про якість продукції чи послуг, можуть стати вашими потенційними лояльними покупцями. Вони просто будуть мати на увазі ваш бренд, і в разі потреби у певному товарі/послузі звернуться насамперед до вас.

3 поради, як розвинути лояльність клієнтів

Лояльність покупців – це не те, що падає з неба просто на голову. Вона завойовується поступово, крок за кроком та з ретельним підходом. Ми зібрали 3 ефективні поради, як сприяти підвищенню лояльності вже існуючих та потенційних ваших клієнтів:

1. Будьте завжди найкращими. Так, конкуренція сьогодні стрімко зростає. Однак, залишаючись у топі серед надання послуг або продажу товарів, ви зможете завоювати прихильність відвідувачів. І це стосується всього, не лише основної послуги чи товару, а й спілкування з клієнтами, вартості продукції, упаковки, системи доставки тощо. Оптимізуйте всі процеси, зробивши їх зручними для клієнтів. Якщо ви будете найкращими у своїй справі, ваші відвідувачі не захочуть звертатися ні до кого іншого.
2. Принцип відкритості компанії. Чим більш відкритим до клієнтів буде ваш бренд, тим більшої прихильності він зможе у них досягти. Люди не люблять несподівані неприємні сюрпризи, їм важливо, щоб при взаємодії з компанією все було максимально прозоро. Так, наприклад, ви можете вказати, що повернете клієнтам гроші за послугу, якщо вона категорично їм не сподобалася. Помилково припускати, що всі одразу ж побіжать скаржитися, щоб повернути суму. Такий підхід навпаки – змушує клієнтів більше довіряти салону та не боятися записуватись на нову ще незнайому процедуру. А ще відкритість компанії – це чудовий маркетинговий хід.
3. Подбайте про комунікацію з клієнтами. Тут потрібна золота середина між сухим повідомленням «Дякую за те, що звернулися до нас, приходьте ще» та надто неформальним безцеремонним листом. Виробіть свій власний стиль спілкування з клієнтами та обов’язково подбайте про зворотний зв’язок. Так ви зможете отримувати конструктивну критику, щоб краще налагодити процеси.

До речі, робота з критикою – дуже важливий показник якості бренду. І багато лояльних клієнтів звертають на нього увагу. Тож не варто блокувати незадоволених відвідувачів або ігнорувати їх.

Будь-яка критика – це привід зробити роботу над помилками та стати ще кращим

Розуміючи, що таке клієнтська лояльність, ви зможете організувати процес таким чином, що задоволених від співпраці з вами людей буде ще більше. Головне – пам’ятайте, що за будь-якою взаємодією «бізнес-клієнт» стоїть комунікація людини з людиною. І важливо зберегти добрі взаємини, проявити повагу та прислухатися до всіх зауважень та побажань.