Усі адміністратори салону краси стикалися з такою проблемою, що клієнт скасував усе в останній момент або просто не з’явився на процедуру, не попередивши майстра. Поодинокі такі випадки погоди не роблять, а ось стаючи постійним поширеним явищем, вони не можуть не позначатися на прибутках бізнесу.
Велика кількість неявок відвідувачів заважає заздалегідь спрогнозувати завантаженість майстра та салону загалом, призводить до фінансових втрат, від яких у свою чергу страждає вся команда.
Багато власників салонів краси, адміністраторів та майстрів скаржаться та висловлюють невдоволення подібною ситуацією. Проте одних слів тут замало. Необхідно вживати конкретних дій, які б знижували відсоток неявки та скасування візиту в останній момент. Інакше цей відсоток продовжуватиме зростати.
Так, деякі з цих рішень є непопулярними і можуть відштовхнути клієнтів. Проте, грамотно впроваджуючи нову стратегію, ви зможете оптимізувати роботу салону краси та зробити так, що позитивні зміни будуть помітні і для співробітників, і для відвідувачів.
Насамперед необхідно визначити причину, через яку відбуваються скасування, переноси та неявки. Вже від конкретної причини і відштовхуйтесь змінюючи ситуацію таким чином, щоб рішення було на користь усіх сторін. Давайте розглянемо кілька ситуацій:
Ситуація №1
Зазвичай, все відбувається таким чином: клієнт дзвонить або пише в салон, щоб записатися на процедуру. Вибирає відповідну дату і час. Підтверджує бронювання та записує дату собі кудись у блокнот, календар чи окрему програму.
Проте навіть такий ретельний підхід не може спрогнозувати того, що людина просто забуде про процедуру. У метушні вирішення побутових та робочих завдань ми часто забуваємо, який сьогодні день тижня. Про процедуру клієнт може згадати постфактум, забувши з’явитися і тим більше попередити майстра.
Перша ситуація присвячена саме цій проблемі, коли клієнт не спеціально, а швидше за обставинами не з’явився на запланований час або скасовує в процедуру за кілька хвилин до обумовленого часу.
Зазвичай це причина половини неявок, переносів та скасування бронювання процедури. Впоратися з цією проблемою допоможуть нагадування від салону краси.
Як працюють нагадування в Integrica?
Програма дозволяє самостійно настроїти розсилку нагадувань для клієнтів. Адміністратор або власник салону робить відповідні позначки в налаштуваннях, після чого програма автоматично відправляє SMS-нагадування на мобільний телефон клієнтів, нагадуючи їм про процедуру, на яку він записаний.
Робиться це 1-2 дні до передбачуваного запису, можна повторити розсилку за кілька годин, щоб ще раз нагадати про процедуру.
Нагадування мають низку переваг:
- У клієнта під рукою буде вся потрібна інформація про запис. У повідомленні зазвичай вказується дата та час, найменування процедури, назва салону або навіть ім’я майстра. А отже, ризики того, що людина переплутає щось із вище перерахованого, помітно зменшуються.
- Дають можливість клієнту ще раз проаналізувати свій робочий графік та зрозуміти, чи можна внести процедуру до нього. Особливо це актуально, якщо людина записалася за місяць до передбачуваної процедури. За цей час могло багато чого змінитись. Тоді розсилка нагадає про бронювання часу, і клієнт зможе скасувати або перенести послугу, якщо не встигає потрапити до салону. Адміністратори ж отримують запас часу і можуть вписати нового клієнта на той же час конкретному майстру.
Ситуація №2
Неприємно це усвідомлювати, але бувають клієнти, які постійно переносять або скасовують бронювання, не приходять на процедуру і недбало ставляться до роботи майстра. Причому роблять це вони не завжди зі злого наміру, щоб показати неповагу до салону. Найчастіше неявка або скасування бронювання за кілька хвилин до процедури пояснюється тим, що сам салон ніяк не регулює цю проблему.
Таким чином, клієнт думає, що можна просто не прийти на обумовлений час, і заклад нічого від цього не втратить.
Чому власники салонів не прагнуть якнайшвидше врегулювати це питання? Багато хто боїться втратити лояльність клієнтів. А, наприклад, якщо у конкуруючих закладів теж немає жодного контролю над неявкою та скасуванням бронювання часу, цей страх лише збільшуватиметься.
Тут важливо пам’ятати, щоб головний ви, і ви встановлюєте правила. Повірте, клієнти лояльно ставитимуться до внутрішнього порядку закладу. Як це, наприклад, буває з походом у кіно: людина, яка зі своїх причин спізнилася на сеанс, навряд чи вимагатиме, щоб їй повернули гроші за квиток у кінотеатр.
Почати можна з оновлення, яке не вплине на лояльність клієнтів. Наприклад, нехай адміністратор попереджає відвідувачів, що за потреби вони мають перенести запис за добу до свого візиту. У розсилці також можна вказати таке прохання. Багато клієнтів, зрозумівши, що це важливо салону, будуть акуратніше підходити до планування свого часу та часу майстра.
Головне – щоб це було окремим правилом. Вкажіть його на сайті або сторінці в соціальних мережах. І дайте клієнтам кілька способів скасувати бронювання у разі необхідності:
- за номером телефону;
- у програмі салону;
- за допомогою чат-бота в месенджерах і т.і.
Ситуація №3
Остання категорія клієнтів найменш улюблена у багатьох адміністраторів та власників салону. Такі люди просто не церемоняться зі співробітниками сфери послуг і вважають, що можуть просто не з’явитися на процедуру і не морочитися з її скасуванням.
З такою категорією клієнтів працює лише один підхід: запровадження платного бронювання часу – невеликої передоплати як процент від послуги, яка не повертатиметься у разі неявки відвідувача. Так, ви можете таким чином втратити клієнтів, проте це буде саме той невеликий відсоток відвідувачів, втрата якого буде швидше полегшенням, ніж проблемою. Навіщо вам потрібні клієнти, які й так постійно не з’являються на запис?
Більшість людей нормально сприймають таке нововведення. Особливо якщо платне бронювання побудоване зручним чином. Тобто клієнту не доводиться витрачати багато часу та сил, щоб сплатити салону 50-100 грн. Тут важливо автоматизувати процес, щоб уникнути зайвих підтверджень, технічних збоїв, спілкування з адміністраторами тощо.
