Листування з клієнтом – один із обов’язкових елементів спілкування перед записом. Тут не можна покинути все напризволяще, необхідно продумати всі деталі та правила, які дозволили б контролювати діалог відвідувача з адміністратором і вести його таким чином, щоб клієнт залишився задоволеним і точно записався на послугу. Якщо їх не буде, то в салоні не вдасться налагодити стабільну конверсію, за якою можна буде визначити відсоток відвідувачів, які погодилися на запис.
Давайте розглянемо основні правила успішного листування з клієнтом.
Лайфхак №1. Не зволікайте з відповіддю
Один із найважливіших факторів, який впливає на те, чи запишеться клієнт на послугу та чи вибере саме ваш заклад – швидкість відповіді адміністраторів. Немає сенсу сподіватися на те, що, якщо людина написала вам вранці, а ви відповіли пізно ввечері, процедура для неї залишається такою ж актуальною.
Загалом, чим довше доводиться чекати відповіді, тим вищі ризики відмови.
Є два способи вирішити проблему довготривалого очікування клієнта:
- Звільнити час адміністратору чи іншому співробітнику. Це має бути людина, яка на регулярній основі перевірятиме чати з клієнтами. Бажано, щоб вона не мала інших серйозних доручень. Інакше збільшується ризик пропустити повідомлення, заплутатися в листуванні і залишити клієнта без відповіді.
- Використовувати спеціальні програми, які автоматизують спілкування із клієнтами. Вони можуть надсилати окремий запит, щоб адміністратор точно не пропустив запис.
Що робити, якщо адміністратору доводиться одночасно спілкуватися з великою кількістю клієнтів? У такому разі краще надіслати стандартне повідомлення щось на кшталт: «Доброго дня! Мене звуть Ганна, я – адміністратор салону «N». Готова відповісти на всі ваші запитання через 10 хвилин. Залишайтеся на зв’язку, дякую за очікування».
Лайфхак №2. Використовуйте єдиний обліковий запис для листування з клієнтами
Не варто прив’язувати клієнта до окремого менеджера. У вас обов’язково має бути корпоративний обліковий запис або чат-бот, в якому будуть вестися всі робочі листування. Такої помилки припускаються багато власників салонів. Згодом стає зрозуміло, що клієнт закріплений не за закладом, а за окремим менеджером.
Саме у нього буде вся основна інформація про записи, що є неприпустимим для будь-якого салону. Адже вам потрібно суворо контролювати не тільки виконання регламенту спілкування, але й усі основні дані з клієнтської бази: час запису, скасування та перенесення, відгуки та враження про послугу.
А що ж буде, якщо адміністратор звільниться чи піде у відпустку? У такому разі ви ризикуєте тим, що клієнт піде разом з ним, тому що листування повністю пропаде.
Лайфхак №3. Використовуєте різні канали комунікації? Попрацюйте над швидкістю відповіді
Якщо ви вирішили запустити кілька акаунтів у різних соціальних мережах, відкрили сайт, чат-бот і навіть продумали програму для свого салону, не обов’язково всі вони повинні ставати комунікаційним каналом. Робіть це лише в тому випадку, якщо у вас вистачає адміністраторів та часу на те, щоб ефективно організувати весь процес.
Який сенс вказувати в обліковому записі Інстаграм, що клієнт може писати в Директ, якщо на відповідь на своє запитання він чекатиме по кілька годин, оскільки адміністратор здебільшого перебуває в чаті месенджера?
Так, використання не одного, а хоча б 2-3 комунікаційних каналів – важлива перевага. Хоча б тому, що так ви можете вибрати ресурс (сайт, месенджер або програму), якому найчастіше віддають перевагу ваші клієнти. Однак у такому разі важливо побудувати роботу так, щоб спілкування було ефективним, а швидкість реакції адміністраторів – високою.
Лайфхак №4. Не відпускайте контроль за виконанням регламенту
Так, використовуючи спеціальні програми, що інтегрують чат у різних месенджерах/соціальних мережах, керівникам легше контролювати якість листування та аналізувати отриману статистику. Однак, навіть якщо вам вручну доведеться перевірити ще раз аккаунт в соцмережах, мобільні телефони або сайт, не нехтуйте цією роботою.
Часто буває так, що власник салону вирішує раз на кілька місяців зайти в робочий обліковий запис закладу в Інстаграм. І що він там бачить? Наприклад, десятки повідомлень, які не дочекалися відповіді. А це втрачена комунікація, втрачені клієнти та зіпсована репутація закладу.
Важливо, щоб співробітники розуміли, що їхня робота аналізується та враховується. Тільки так можна зрозуміти:
- чи працює регламент;
- наскільки ефективним є обраний стиль спілкування;
- наскільки адміністратори володіють інформацією для відповіді на запитання клієнта.
Крім того, важливо відстежувати роботу кожного адміністратора, якщо їх декілька. Це дозволить зрозуміти, чи припускає конкретний співробітник помилки у спілкуванні з відвідувачами.
Періодично влаштовуйте такі перевірки, щоб зрозуміти:
- який відсоток діалогів закінчується записом, а який ні;
- чому відвідувачі відмовляються від запису.
Ця інформація дозволить підтримувати вже вибудувані правила або можливо протестувати нові сценарії спілкування, які призведуть до кращої конверсії
Лайфхак №5. Не переадресовуйте клієнта на інші канали зв’язку без його запиту
Необхідно стежити за тим, щоб адміністратори не передзвонювали клієнтам, які написали в чат Viber або Telegram. Якщо людина спілкується за допомогою того чи іншого месенджера, пише вам на сторінку в соціальній мережі (якщо, звичайно, ви вказали, що ваш Директ відкритий для спілкування з адміністратором), значить вона не хоче спілкуватися телефоном і віддає перевагу саме такому інструменту ведення діалогу.
Очевидно, якщо клієнту зручніше розмовляти телефоном, він просто набере номер салону і зв’яжеться з менеджером таким чином. Або залишить заявку на зворотний зв’язок, підтверджуючи готовність до телефонної розмови.
Так, для адміністратора може бути простіше, швидше та набагато зручніше поспілкуватися кілька секунд із клієнтом, ніж вести листування, плутаючись у повідомленнях. Проте бажання клієнта не варто ігнорувати. Хоча б тому, що на момент дзвінка від адміністратора людина може бути зайнята своїми справами, не мати змоги відволіктися та поговорити.
Не актуальні дзвінки і в ситуації, коли клієнт просто ставить питання про ту чи іншу послугу, ще не припускаючи запису до салону. Дзвінок від адміністратора може зчитуватися як надто агресивна реклама та нав’язливе бажання отримати клієнта. Тобто головне правило: якщо ви використовуєте будь-який канал для комунікації з клієнтом, і людина вибрала саме цей спосіб спілкування, дайте їй можливість повноцінно скористатися тим чи іншим форматом.
Максимум, що можна зробити, це запитати клієнта, чи буде йому зручно, якщо адміністратор передзвонить для здійснення запису.
