Барбершоп: що це таке та в чому його переваги?

Листування з клієнтом – один із обов’язкових елементів спілкування перед записом. Тут не можна покинути все напризволяще, необхідно продумати всі деталі та правила, які дозволили б контролювати діалог відвідувача з адміністратором і вести його таким чином, щоб клієнт залишився задоволеним і точно записався на послугу. Якщо їх не буде, то в салоні не вдасться налагодити стабільну конверсію, за якою можна буде визначити відсоток відвідувачів, які погодилися на запис.

Давайте розглянемо основні правила успішного листування з клієнтом.

Лайфхак №1. Не зволікайте з відповіддю

Один із найважливіших факторів, який впливає на те, чи запишеться клієнт на послугу та чи вибере саме ваш заклад – швидкість відповіді адміністраторів. Немає сенсу сподіватися на те, що, якщо людина написала вам вранці, а ви відповіли пізно ввечері, процедура для неї залишається такою ж актуальною.

Загалом, чим довше доводиться чекати відповіді, тим вищі ризики відмови.

Є два способи вирішити проблему довготривалого очікування клієнта:

1. Звільнити час адміністратору чи іншому співробітнику. Це має бути людина, яка на регулярній основі перевірятиме чати з клієнтами. Бажано, щоб вона не мала інших серйозних доручень. Інакше збільшується ризик пропустити повідомлення, заплутатися в листуванні і залишити клієнта без відповіді.
2. Використовувати спеціальні програми, які автоматизують спілкування із клієнтами. Вони можуть надсилати окремий запит, щоб адміністратор точно не пропустив запис.

Що робити, якщо адміністратору доводиться одночасно спілкуватися з великою кількістю клієнтів? У такому разі краще надіслати стандартне повідомлення щось на кшталт: «Доброго дня! Мене звуть Ганна, я – адміністратор салону «N». Готова відповісти на всі ваші запитання через 10 хвилин. Залишайтеся на зв’язку, дякую за очікування».

Лайфхак №2. Використовуйте єдиний обліковий запис для листування з клієнтами

Не варто прив’язувати клієнта до окремого менеджера. У вас обов’язково має бути корпоративний обліковий запис або чат-бот, в якому будуть вестися всі робочі листування. Такої помилки припускаються багато власників салонів. Згодом стає зрозуміло, що клієнт закріплений не за закладом, а за окремим менеджером.

Саме у нього буде вся основна інформація про записи, що є неприпустимим для будь-якого салону. Адже вам потрібно суворо контролювати не тільки виконання регламенту спілкування, але й усі основні дані з клієнтської бази: час запису, скасування та перенесення, відгуки та враження про послугу.

А що ж буде, якщо адміністратор звільниться чи піде у відпустку? У такому разі ви ризикуєте тим, що клієнт піде разом з ним, тому що листування повністю пропаде.

Лайфхак №3. Використовуєте різні канали комунікації? Попрацюйте над швидкістю відповіді

Якщо ви вирішили запустити кілька акаунтів у різних соціальних мережах, відкрили сайт, чат-бот і навіть продумали програму для свого салону, не обов’язково всі вони повинні ставати комунікаційним каналом. Робіть це лише в тому випадку, якщо у вас вистачає адміністраторів та часу на те, щоб ефективно організувати весь процес.

Який сенс вказувати в обліковому записі Інстаграм, що клієнт може писати в Директ, якщо на відповідь на своє запитання він чекатиме по кілька годин, оскільки адміністратор здебільшого перебуває в чаті месенджера?

Так, використання не одного, а хоча б 2-3 комунікаційних каналів – важлива перевага. Хоча б тому, що так ви можете вибрати ресурс (сайт, месенджер або програму), якому найчастіше віддають перевагу ваші клієнти. Однак у такому разі важливо побудувати роботу так, щоб спілкування було ефективним, а швидкість реакції адміністраторів – високою.

Лайфхак №4. Не відпускайте контроль за виконанням регламенту

Так, використовуючи спеціальні програми, що інтегрують чат у різних месенджерах/соціальних мережах, керівникам легше контролювати якість листування та аналізувати отриману статистику. Однак, навіть якщо вам вручну доведеться перевірити ще раз аккаунт в соцмережах, мобільні телефони або сайт, не нехтуйте цією роботою.

Часто буває так, що власник салону вирішує раз на кілька місяців зайти в робочий обліковий запис закладу в Інстаграм. І що він там бачить? Наприклад, десятки повідомлень, які не дочекалися відповіді. А це втрачена комунікація, втрачені клієнти та зіпсована репутація закладу.

Важливо, щоб співробітники розуміли, що їхня робота аналізується та враховується. Тільки так можна зрозуміти:

• чи працює регламент;
• наскільки ефективним є обраний стиль спілкування;
• наскільки адміністратори володіють інформацією для відповіді на запитання клієнта.

Крім того, важливо відстежувати роботу кожного адміністратора, якщо їх декілька. Це дозволить зрозуміти, чи припускає конкретний співробітник помилки у спілкуванні з відвідувачами.

Періодично влаштовуйте такі перевірки, щоб зрозуміти:

• який відсоток діалогів закінчується записом, а який ні;
• чому відвідувачі відмовляються від запису.

Ця інформація дозволить підтримувати вже вибудувані правила або можливо протестувати нові сценарії спілкування, які призведуть до кращої конверсії

Лайфхак №5. Не переадресовуйте клієнта на інші канали зв’язку без його запиту

Необхідно стежити за тим, щоб адміністратори не передзвонювали клієнтам, які написали в чат Viber або Telegram. Якщо людина спілкується за допомогою того чи іншого месенджера, пише вам на сторінку в соціальній мережі (якщо, звичайно, ви вказали, що ваш Директ відкритий для спілкування з адміністратором), значить вона не хоче спілкуватися телефоном і віддає перевагу саме такому інструменту ведення діалогу.

Очевидно, якщо клієнту зручніше розмовляти телефоном, він просто набере номер салону і зв’яжеться з менеджером таким чином. Або залишить заявку на зворотний зв’язок, підтверджуючи готовність до телефонної розмови.

Так, для адміністратора може бути простіше, швидше та набагато зручніше поспілкуватися кілька секунд із клієнтом, ніж вести листування, плутаючись у повідомленнях. Проте бажання клієнта не варто ігнорувати. Хоча б тому, що на момент дзвінка від адміністратора людина може бути зайнята своїми справами, не мати змоги відволіктися та поговорити.

Не актуальні дзвінки і в ситуації, коли клієнт просто ставить питання про ту чи іншу послугу, ще не припускаючи запису до салону. Дзвінок від адміністратора може зчитуватися як надто агресивна реклама та нав’язливе бажання отримати клієнта. Тобто головне правило: якщо ви використовуєте будь-який канал для комунікації з клієнтом, і людина вибрала саме цей спосіб спілкування, дайте їй можливість повноцінно скористатися тим чи іншим форматом.

Максимум, що можна зробити, це запитати клієнта, чи буде йому зручно, якщо адміністратор передзвонить для здійснення запису.

Бьюті-індустрія розвивається з високою швидкістю. І, звісно, ​​в умовах такої конкуренції між закладами починається справжня боротьба за клієнтів. Сьогодні вже мало просто відкрити свій салон та знайти досвідчених майстрів для того, щоб клієнти пішли саме до вас. Необхідно задіяти особливу стратегію, що дозволяє виділитися серед конкурентів.

Ми зібрали ефективні та перевірені фішки для залучення клієнтів до салону краси. Оригінальні лайфхаки та секрети допоможуть розкрутитися не лише новачкам, а й людям із досвідом роботи у бьюті-індустрії.

Визначтеся з концепцією та переліком послуг у вашому салоні

Ідеальний сервіс поєднує у собі три компоненти:

• актуальність у цільової аудиторії;
• висока якість послуг та обслуговування клієнтів;
• вигідна вартість серед конкурентів.

І перш ніж визначитися з концепцією, послугами та цінами, необхідно з’ясувати, хто ж є вашою цільовою аудиторією. Для цього враховуються:

• вік;
• рівень прибутку;
• стать;
• місто проживання;
• захоплення та спосіб життя;
• цінності;
• потреби та мотиви.

Створивши портрет цільової аудиторії, ви зможете продумати найкращу пропозицію, яка виділить вас серед конкурентів. Важливим фактором, який використовують багато салонів, є аналіз конкурентів. Подивіться популярні послуги та актуальні ціни, продумайте, що з усього цього можна запозичити, вивчіть сильні та слабкі сторони салонів, що конкурують із вами.

Як залучити нових клієнтів до салону: офлайн-стратегія

Незважаючи на розвиток онлайн-стратегії просування салонів, офлайн реклама так само може використовуватися. Більше того, якщо правильно її продумати та вибрати найнезвичайніші ідеї, у вас з’явиться можливість залучити нових клієнтів у найкоротші терміни.

Що належить до офлайн-реклами? Свою ефективність показали:

1. Організація оригінальної красивої вивіски. Це перше, що можна зробити у салоні краси для залучення нових клієнтів. Стильна вивіска – це можливість створити безпрограшне перше враження, зробити ваш заклад незабутнім і яскравим, привернути увагу перехожих. Люди, проходячи повз ваш салон, будуть звертати увагу на вивіску та оформлення фасаду. Оформлення, що запам’ятовується, зробить так, що при необхідності у людини в голові виникне образ саме вашого салону.
2. Рекламні листівки. Вважається, що їхня роздача вже неактуальна. Але все залежить від оформлення флаєрів. Класичні листівки справді відходять у минуле і ніяк не окупаються. А ось оригінальні невеликі візитки вітаються. Їх легко зберігати в кишені або гаманці, можна навіть виготовити їх із щільнішого картону або заламінувати. Головне – не перевантажуйте візитку, краще просто залиште на ній QR-код або посилання на ваш сайт чи обліковий запис у соцмережі.
3. Подарункові сертифікати. Сьогодні такі сертифікати часто використовують як подарунок на свята. Так ваш клієнт може купити сертифікат та подарувати його своєму другові чи родичу. А той у свою чергу вперше прийде до вашого салону, познайомиться з сервісом і, можливо, стане вашим постійним клієнтом.
4. Співпраця з іншими компаніями. Взаємний PR дозволяє обмінятися клієнтською базою, розробити нові ідеї для просування своїх закладів. Продумайте кешбек або знижки на товари та послуги ваших партнерів, спільні конкурси та акції офлайн або у соцмережах.

Залучення нових клієнтів через інтернет

Інтернет сам є потужним інструментом для реалізації нових ідей і стратегій. Багато креативних салонів краси наразі активно залучають онлайн-рекламу. Щоправда, сьогодні її правила трохи змінилися. Раніше важливо було мати свій сайт. Сьогодні ж більшість клієнтів воліє записуватися в салон через соцмережі, месенджери або спеціальні програми. Тож подбайте і про такий спосіб комунікації.

Як ще залучити клієнтів онлайн?

1. Ретельно продумайте оформлення своєї сторінки та сайту, розмістіть інформацію про послуги, можливо – з фото.
2. Використовуйте таргетингову рекламу.
3. У соцмережах продумуйте цікаві рубрики, розіграші – все, що може залучити клієнтів.
4. Налаштуйте розсилку цікавих сповіщень про акції, нові послуги, знижки тощо.

Впроваджуйте креативні ідеї для салону краси по одній або комбінуйте їх, продумуючи безпрограшну стратегію. Боротьба за клієнтів не повинна бути жорстокою та нечесною. Ви легко можете показати свою перевагу в індустрії та залучати нових клієнтів, перетворюючи їх на постійних гостей вашого салону.