Як ставити питання, щоб клієнт сам розповів про свої потреби?

Про одну і ту ж процедуру у клієнтів салону може бути діаметрально протилежний відгук. А все тому, що виконується послуга різними майстрами, котрі по-різному підходять до роботи з відвідувачами. Якщо ви як власник салону зіткнулися з такою проблемою, можливо, у вас немає чітко і зрозуміло прописаних корпоративних правил.

Впровадивши стандарти сервісу в салоні краси, ви зможете:

• бути впевнені, що успіх бізнесу залежить від вас, а не від майстрів;
• залишити клієнта однаково задоволеним процедурою, до якого б фахівця він не потрапив;
• відточувати та відстежувати поведінку та якість роботи співробітників для успіху салону.

Навіщо потрібні стандарти сервісу?

Внутрішні правила салону краси – поняття корисне та потрібне. Це не просто каприз директора та бажання контролювати співробітників. Зведення стандартів поведінки полегшує роботу всім: і майстрам, і адміністраторам, і власникам бізнесу. Яка ж реальна користь від таких правил? Її складно недооцінити:

1. Стабільний рівень обслуговування. Зведення правил підвищує якість обслуговування клієнтів і дозволяє досягти стабільності у роботі майстрів та адміністраторів. А це означає, що прибуток у салоні також зросте.
2. Розвиток власного бренду. Ретельно прописані правила дозволяють створити фірмовий стиль обслуговування клієнтів та залучають ще більше цільової аудиторії вашого салону.
3. Спрощення процесу пошуку працівників. Вам стає легше сформувати команду, адже майстри та адміністратори, які не згодні з вашими правилами, відсіюються ще на етапі співбесіди.
4. Усі майстри стають взаємозамінними. Тобто репутація вашого закладу залежатиме не від конкретного фахівця. Люди будуть йти насамперед у ваш салон, а не до майстра.
5. Обслуговування клієнтів та будь-який діалог з ними базуватиметься насамперед на реалізації інтересів та завдань бренду.
6. Мінімізація конфліктів у колективі. Правила прописують роль кожного співробітника та його сферу відповідальності, розуміння якої запобігає багатьом конфліктним ситуаціям.

Розробка стандартів обслуговування – на що звернути увагу

Усім салонам, починаючи з тих, що працюють у сегменті преміум, та закінчуючи невеликими закладами у спальних районах, потрібно розробити індивідуальні стандарти обслуговування. Це чіткі послідовні інструкції, які повинен виконувати співробітник. Бажано прописати їх заздалегідь та видавати всім працівникам на окремому аркуші паперу.

Унікального шаблону стандартів роботи у салоні краси немає. Проте деякі рекомендації ми маємо. Серед основних аспектів, які слід прописати:

1. Етапи роботи із клієнтом. Зазвичай вони мають такий вигляд: запис, консультація, знайомство з майстром, надання послуг, пропозиція додаткових послуг, розрахунок. Однак ви можете додавати свої позиції.
2. Правила поведінки персоналу у салоні краси. Спілкування з клієнтами має виключати неформальну лексику, жаргон та фамільярність. Уточніть, як майстри повинні поводитися у конфліктних ситуаціях, як потрібно працювати з відгуками, вітати та прощатися з клієнтами.
3. Зовнішній вигляд працівників. Ці стандарти передбачають використання форми включно з одягом та взуттям. Сюди ж належать вимоги до макіяжу та зачіски, відсутності запаху нікотину та сильного аромату парфуму.
4. Регламент дій кожного співробітника: майстрів, адміністратора, менеджерів з робити з клієнтами тощо.
5. Чистота робочого простору. Тільки якості інструментів і матеріалів може бути недостатньо. Важливо прописати правила їхнього зберігання, порядок проведення дезінфекції інструментів, прибирання робочого місця тощо.

Як впровадити та підтримувати корпоративну культуру в салоні краси

Розробка правил – процес складний та багатоетапний. Тут важливо бути:

• коректним – нові норми мають бути прописані у ввічливій формі;
• максимально точним;
• відкритим – допускати невеликі відхилення від правил, якщо це дозволяє ситуація.

Реакція співробітників на корпоративні стандарти залежатиме і від того, як власник салону їм їх піднесе. Важливо:

• пояснити команді, що зміниться у роботі кожного її члена з появою нових правил;
• обґрунтувати усі правила;
• вислухати всі уточнення, питання та пропозиції співробітників;
• роздрукувати нові стандарти та надати їх кожному працівнику;
• використати мотивацію замість покарання штрафом.

Внутрішні правила грають велику роль при організації злагодженої та якісної роботи майстрів та адміністраторів. Розробивши шаблони поведінки та уточнивши всі важливі нюанси, ви зводите ризик того, що клієнт залишиться незадоволеним, практично до нуля. Головне – знайти золоту середину і впровадити корпоративні правила так, щоб не викликати опір у співробітників і пояснити їм усі переваги стандартизації роботи.