Как правило, клиент, обращаясь за товаром или услугой, думает о чём-то конкретном. Даже если он пока сам не понимает, чего хочет, до конца. И главная задача всех сотрудников сферы услуг заключается в том, чтобы выяснить потребности конкретного покупателя и донести до него лучшие предложения из тех, что вы имеете. Мы подготовили для вас несколько методов и вопросов, которые помогут определить, что нужно конкретному клиенту.
Как правильно поставить вопрос
Правильно поставленный вопрос содержит уже половину ответа. Поэтому сотрудники должны знать, что спросить у покупателя, чтобы подтолкнуть его к озвучиванию своих потребностей. Выделяют несколько видов вопросов:
- открытые и закрытые;
- наводящие и уточняющие;
- извлекающие;
- риторические.
Давайте подробнее разберёмся с каждым из этих вариантов.
Открытый вопрос
Открытые вопросы состоят из слов «что именно», «каким образом», «для чего», «почему» и т.д.
Когда уместен: если вы видите, что клиент открыт для диалога, изучает и рассматривает товары, обращается за помощью.
Когда не уместен: с человеком, который с неохотой отвечает на любые вопросы, тогда такое общение принесёт больше дискомфорта, чем пользы.
Закрытые вопросы
Закрытый вопрос выглядит следующим образом: «Вам нужен пакет для товара? Вас интересует дополнительные аксессуары к покупке (сопутствующие товары или услуги)?».
Когда уместен: в самом начале диалога закрытые вопросы позволяют разговорить клиента, в конце – уточнить все детали и нюансы, завершить покупку.
Когда не уместен: при активном диалоге, когда выясняются основные потребности клиента.
Наводящий вопрос
Именно они помогают посетителю определить, что именно ему больше всего нужно именно сейчас.
К примеру: «Если вы подбираете что-то для увлажнения кожи лица, лучше присмотреться к кремам с керамидами или к сыроваткам. Первые можно использовать самостоятельно, вторые, как правило, нужно закреплять дополнительно кремом. Как вы думаете, какой именно вариант для вас более актуален?». Как видите, наводящие вопросы всегда идут в сочетании со сравнением и описанием товаров.
Когда уместен: для помощи покупателю и выявления скрытых потребностей.
Когда не уместен: в самом начале диалога, когда разговор ещё не вышел в нужное русло.
Уточняющий вопрос
Уточняющие вопросы позволяют расширить границу продажи, рассказать клиенту о других аналогичных товарах или услугах.
Когда уместен: если клиент пришел на процедуру, к которой у вас есть сопутствующая.
Когда не уместен: если клиент пришёл к вам за конкретным товаром или услугой и не желает слушать про другие варианты.
Извлекающие вопросы
Такие вопросы уточняют наличие или отсутствие негативного опыта в использовании товаров или после оказания услуги.
К примеру: «Вы уже записывались к нам на окрашивание ранее? Всё ли вам понравилось? Почему получившийся оттенок волос вы считаете неудачным? Возможно, в этот раз нам стоит поменять краску или выбрать другой тон?».
Когда уместен: как только у покупателя появляются сомнения или возражения насчёт приобретения товара или услуги.
Когда неуместен: в самом начале диалога извлекающие вопросы могут завести разговор в негативное русло.
Риторические вопросы
Это вопросы, которые не предполагают ответа, и в то же время позволяют настроиться на одну волну с покупателем. К примеру: «Выбрали красный цвет лака в этот раз? Вы наверняка устали от нюдовых оттенков, которые делали несколько месяцев подряд?».
Когда уместны: когда клиент в хорошем расположении духа и вопрос идёт в правильном русле, процесс приятен и интересен человеку.
Когда не уместен: если клиент спешит или не настроен на диалог, желая соблюдать дистанцию с мастером.
Чтобы вопрос не зашёл в тупик или не ушёл совершенно в другую сторону, вам важно понимать особые потребности конкретной целевой аудитории. Для этого нужно провести тщательный её анализ, на первое время прописать шаблоны разговора, который будут использовать сотрудники или администратор при непосредственном общении с клиентом, онлайн-переписке или телефонном звонке.
