«Внутренняя кухня» салона красоты – корпоративные стандарты и правила

Работа является частью жизни любого взрослого человека. Иногда складывается так, что мы проводим на работе большую часть времени (ну разве что за исключением сна и приёма пищи). Важно, чтобы на рабочем месте между сотрудниками не возникали регулярные конфликты и разногласия.

Женские коллективы имеют свою специфику. Считается, что представительницам прекрасного пола сложно работать друг с другом. Но и здесь всё зависит от руководства и общего настроя между работниками. Давайте разберёмся, как превратить женский коллектив в сплочённую команду.

Женский коллектив: как в нём адаптироваться

Часто можно услышать, что быть новенькой в коллективе, состоящем на 100% из женщин, – это очень сложно. Но есть несколько приёмов, позволяющих наладить сотрудничество:

1. Определите своё место в коллективе. Большие группы людей всегда делятся на группы поменьше, а те на небольшие компании по интересам. Как правило, со временем в любом коллективе появляются определённые роли, которые занимает тот или иной человек. У некоторых проявляются лидерские качества, у некоторых – исполнительные, а некоторые и вовсе идут в оппозицию ко всем и вся. Понимание, кто и какую роль занимает в компании (помимо рабочих обязанностей), даёт возможность лучше понять новых коллег и вместе с этим найти свою роль.
2. Найдите общие точки. Если коллектив не проявляет заинтересованности к вам как к новому специалисту, возможно первый шаг нужно сделать именно вам. Это не обязательно должен быть широкий жест. Достаточно небольшой инициативы. Возможно, кому-то требуется помощь или же кто-то вынужден задержаться после работы. Так вы сможете составить человеку компанию, ближе познакомиться и найти общий язык. Кстати, важно не только предлагать помощь, но уметь принимать её, если на то есть необходимость.
3. Забудьте о сплетнях. Даже если в коллективе есть сплетницы, не стоит к ним присоединяться. Лучше не обсуждать сотрудников, начальников или подчинённых. Держите нейтралитет.
4. Развивайте эмоциональный интеллект. Попытайтесь понять, что стоит за словами и действиями каждого, кто вас окружает. Понимая чувства других, вы сможете правильно реагировать в любой ситуации. А ещё вы научитесь лучше распознавать и свои чувства.
5. Придерживайтесь своей позиции. Да, агрессии лучше избегать. Однако высказать своё мнение и чёткую позицию иногда просто необходимо.
6. Будьте готовы к тому, что свои интересы придётся отстаивать. Постарайтесь сделать это без злости и агрессии, но с уверенностью и непоколебимостью.
7. Налаживайте сотрудничество с коллегами. Вникайте в работу каждого и сами не закрывайтесь от коллектива. Иногда это налаживание контактов помогает в продвижении по карьерной лестнице.

Принципы построения сотрудничества в женском коллективе

Что в свою очередь требуется от директора салона и как он может повлиять на улучшение климата в коллективе?

1. Забудьте о поспешных выводах в пользу любого человека или ситуации. В любом конфликте или спорных моментах всегда дайте себе время на то, чтобы рассмотреть позицию каждого, отпустить чувства и эмоции и проанализировать всё трезвым умом. Только после этого делайте выводы и принимайтесь за решение проблем. В противном случае вы можете спровоцировать ещё больший конфликт и усугубить ситуацию. 
2. Стоит учесть, что за каждым конфликтом стоит ухудшение продуктивности мастера. Атмосфера на рабочем месте – важнейшая составляющая для эффективного труда. Так что, постарайтесь минимизировать любые конфликты в коллективе.
3. Помните, что главный здесь вы. Руководитель салона, как капитан корабля, который ведёт судно сквозь шторм и отвечает за все процессы. И на ваши плечи в том числе ложится помощь новой сотруднице в поиске своего места в коллективе и завоевании расположения коллег.

Директору салона важно понимать эти принципы взаимодействия с коллективом, чтобы атмосфера на рабочем месте была дружественной и приятной, а сотрудники могли выполнять свои обязанности легко, не переживая об оскорбительных высказываниях или интригах коллег.

Все администраторы салона красоты сталкивались с такой проблемой, что клиент отменил всё в последний момент или же попросту не явился на процедуру, не предупредив мастера. Одиночные такие случаи погоды не делают, а вот становясь постоянным распространённым явлением, они не могут не отражаться на прибыли бизнеса.

Большое количество неявок посетителей мешает заранее спрогнозировать загруженность мастера и салона в целом, приводит к финансовым потерям, от которых в свою очередь страдает вся команда.

Многие владельцы салонов красоты, администраторы и мастера жалуются и высказывают недовольство подобной ситуацией. Однако одних слов здесь недостаточно. Необходимо предпринимать конкретные действия, которые бы снижали процент неявки и отмены визита в последний момент. Иначе этот процент будет продолжать расти.

Да, некоторые из этих решений непопулярны и могут оттолкнуть клиентов. Однако, грамотно внедряя новую стратегию, вы сможете оптимизировать работу салона красоты и сделать так, что положительные изменения будут заметны и сотрудникам, и посетителям.

Перво-наперво необходимо определить причину, по которой происходит отмена, переносы и неявки. Уже от конкретной причины и отталкивайтесь для изменения ситуации так, чтобы решение было в интересах всех сторон. Давайте рассмотрим несколько ситуаций:

Ситуация №1

Обычно всё происходит таким образом: клиент звонит или пишет в салон, чтобы записаться на процедуру. Выбирает подходящую ему дату и время. Подтверждает бронирование и записывает дату себе куда-то в блокнот, календарь или отдельную программу.

Однако даже такой тщательный подход не может спрогнозировать того, что человек попросту забудет о процедуре. В суматохе решения бытовых и рабочих задач мы часто забываем, какой сегодня день недели. О процедуре клиент может вспомнить уже постфактум, забыв явиться и тем более предупредить мастера.

Первая ситуация посвящена именно этой проблеме, когда клиент не специально, а скорее по стечению обстоятельств не является на запланированное время или отменяет в процедуру за несколько минут до оговоренного времени.

Обычно это причина половины неявок, переносов и отмены бронирования процедуры. Справиться с этой проблемой помогут напоминания от салона красоты.

Как работают напоминания в Integrica?

Программа позволяет самостоятельно настроить рассылки напоминания для клиентов. Администратор или владелец салона делает соответствующие отметки в настройках, после чего программа автоматически отправляет SMS-напоминание на мобильный телефон клиентов, напоминая им о предстоящей процедуре.

Делается это 1-2 дня до предполагаемой записи, можно повторить рассылку за несколько часов, чтобы ещё раз напомнить клиенту о процедуре.

Напоминания имеют ряд преимуществ:

1. У клиента под рукой будет вся необходимая информация о записи. В сообщении обычно указывается дата и время, наименование процедуры, название салона или даже имя мастера. А значит, риски того, что человек перепутает что-то из перечисленного выше, заметно уменьшаются.
2. Дают возможность клиенту ещё раз проанализировать свой рабочий график и понять, можно ли встроить процедуру в него. Особенно это актуально, если человек записался за месяц до предполагаемой процедуры. За это время могло многое измениться. Тогда рассылка напомнит о бронировании времени, и клиент сможет отменить или перенести услугу, если не успевает попасть в салон. Администраторы же получают запас времени и могут вписать нового клиента на то же время конкретному мастеру.

Ситуация №2

Неприятно это осознавать, но бывают клиенты, которые постоянно переносят или отменяют бронирование, не являются на процедуру и халатно относятся к работе мастера. Причём делают это они не всегда из злого умысла, чтобы показать неуважение к салону. В большинстве случаев неявка или отмена бронирования за несколько минут до процедуры объясняется тем, что сам салон никак не регулирует эти вопросы.

Таким образом клиент думает, что можно просто не прийти на оговоренное время, и заведение ничего от этого не потеряет.

Почему владельцы салонов не стремятся как можно быстрее урегулировать этот вопрос? Многие боятся потерять лояльность клиентов. А, например, если у конкурирующих заведений тоже нет никакого контроля над неявкой и отменой бронирования времени, этот страх только увеличиваться.

Здесь важно помнить, чтобы главный вы, и вы устанавливаете правила. Поверьте, клиенты лояльно будут относиться ко внутреннему порядку заведения. Как это, например, бывает с походом в кино: человек, который по своим причинам опоздал на сеанс, вряд ли будет требовать, чтобы ему вернули деньги за билет в кинотеатр.

Начать можно с обновления, которое точно не повлияет на лояльность клиентов. Например, пусть администратор предупреждает посетителей, что при необходимости они должны перенести запись за сутки до своего визита. В рассылке также можно указать такую просьбу. Многие клиенты, поняв, что это важно салону, будут аккуратнее подходить к планированию времени мастера.

Главное – чтобы это было отдельным правилом. Укажите его на сайте или странице в социальных сетях. И дайте клиентам несколько способов отменить бронь при необходимости:

• по номеру телефона;
• в программе салона;
• с помощью бота в мессенджерах и т.д.

Ситуация №3

Последняя категория клиентов наименее любимая у многих администраторов и владельцев салона. Такие люди просто не церемонятся с сотрудниками сферы услуг и считают, что могут попросту не явиться на процедуру и не заморачиваться с её отменой.

С такой категорией клиентов работает только один подход: внедрение платного бронирования времени – небольшой предоплаты в качестве процентов от услуги, которая не будет возвращаться в случае неявки посетителя. Да, вы можете таким образом потерять клиентов. Однако это будет именно тот небольшой процент посетителей, потеря которого будет скорее облегчением, чем проблемой. Зачем вам нужны клиенты, которые и так постоянно не являются на запись?

Большинство людей нормально воспринимают такое нововведение. Особенно, если платное бронирование построено удобным образом. То есть клиенту не приходится тратить много времени и сил, чтобы оплатить салону 50-100 грн. Здесь важно автоматизировать процесс, чтобы избежать лишних подтверждений, технических сбоев, общения с администраторами и т.д.