Все администраторы и мастера знают, что при встрече с клиентом нужно с первых секунд проявить вежливость. Только вот под этими словами у каждого человека свои ассоциации. Кто-то трактует вежливость как улыбку при встрече, кто-то – как призыв перейти на «ты» и вести себя с клиентом, как со старым другом. Именно поэтому каждому владельцу салона необходимо разработать четкую и понятную стратегию, как правильно общаться с клиентами.
Почему важно правильно выстроить общение с клиентами
Любая услуга, которую предлагает салон красоты, сопровождается общением посетителей с администратором и мастерами. Почему бы не сделать так, чтобы это общение было положительным для обеих сторон и в перспективе принесло большую выгоду самому заведению?
Неконтролируемый и не регламентируемый разговор может завести не туда и даже привести к конфликтной ситуации. Или наоборот – слишком доверительные отношения между посетителями и сотрудниками салона приведут к тому, что клиент будет лояльный не к самому заведению, а к конкретному мастеру или администратору. Так смешиваются рабочие и личные отношения, что является недопустимым.
Так что ни чрезмерно холодный диалог, ни максимальное дружелюбие не являются ответами на вопросы: «как общаться с клиентом?». Здесь нужна золотая середина и чёткие правила. И продумывая их, учитывайте такие нюансы:
- насколько новые правила соответствуют имиджу вашего салона;
- какой цели вы хотите добиться, внедряя правила общения;
- как будет контролироваться соблюдение правил и будет ли в долгосрочной перспективе последствия за их невыполнение;
- возможно ли сотруднику выполнить абсолютно все правила;
- кто и как будет контролировать общение сотрудников с клиентами и оценивать его.
Как вести диалог с клиентом: основные рекомендации
Высокий уровень сервиса позволяет заполучить лояльных клиентов. Он подразумевает базовые принципы, которых следует придерживаться для вежливого диалога:
- Вежливость с первых секунд. Приветственное обращение к клиентам салона красоты должно располагать к себе. Важно, чтобы сотрудник встречал посетителей с улыбкой.
- Персональный подход. Администраторы наверняка знают, кто и на который час записан – для этого есть клиентская база. И желательно, как только клиент появится в салоне, обращаться к нему по имени (полному имени, без уменьшительно-ласкательных слов).
- Избегайте фамильярности. Лучше не говорить с посетителями на «ты», сохраняя базовые правила этикета.
При этом все правила распространяются также и на общение в интернете, ведение переписок с клиентами и т.д. Важно, чтобы и онлайн, и оффлайн коммуникация с посетителями была на одном высоком уровне.
О чём нельзя говорить с клиентами салона?
Психология общения имеет не только разрешённые темы, но и предметы разговора, которые рекомендуется исключить из диалога. Если вы не хотите, чтобы разговор приобрёл неприятный оттенок, ни в коем случае не стоит говорить с клиентами салона о:
- религии;
- материальном положении мастера, администратора, владельца салона, самого клиента и т.д.;
- личной жизни – не рассказывайте о своей и не выпрашивайте подробности персональный жизни клиента;
- политике;
- сплетнях и конфликтах, которые присутствуют в коллективе,;
- других мастерах салона в негативном ключе (это также приведет к ухудшению репутации заведения).
Правила онлайн-общения с клиентами – примеры ответов
Этика общения с клиентом онлайн должна быть на том же уровне, что и офлайн-сервис в салоне. Чтобы клиент почувствовал, что он важен, нужно отвечать на все комментарии, неважно – позитивные они или негативные.
С первым типом комментариев все просто. Если посетителю салона понравилась услуга, и он написал об этом на вашей странице в соцсетях, поблагодарите за отзыв. Но не шаблонно, а с указанием индивидуальных деталей. Клиентка делала прическу на корпоратив? Тогда ваш ответ может выглядеть так:
- «Спасибо Инна, за то что оставили отзыв. Надеемся, прическа украсит вашу сегодняшнюю вечеринку».
С негативными отзывами также важно уметь работать. И, если вам поступил именно такой, ни в коем случае не игнорируйте клиента. Лучше ответьте:
- «Простите, Инна, что так случилось. Чтобы исправить вашу прическу, мы приглашаем вас к нашему ведущему мастеру и дарим набор профессиональной уходовой косметики. В течение часа позвоним вам, чтобы предложить удобное время»
Бывает так, что негативные комментарии оставляют хейтеры, которые даже не были в вашем салоне. Если вы выяснили, что комментарий фейковый, в таком случае тактика общения выглядит так:
- «Инна, вас нет среди наших клиентов, и мы не предоставляли вам этой услуги. Кажется, произошла ошибка. Надеемся, что случайно».
Посетители приходят в ваш салон не только за конкретной услугой. Каждый человек ценит хорошее отношение и вежливое обращение к нему. А потому все сотрудники должны быть обучены тому, как встретить гостей салона, что сказать при возникновении неприятностей или конфликтов и как сделать так, чтобы человек вышел от вас в хорошем настроении.
