Усі адміністратори та майстри знають, що під час зустрічі з клієнтом потрібно з перших секунд виявити ввічливість. Тільки ось під цими словами кожна людина має свої асоціації. Хтось трактує ввічливість як посмішку під час зустрічі, хтось – як заклик перейти на «ти» і поводитися з клієнтом, як зі старим другом. Саме тому кожному власнику салону необхідно розробити чітку та зрозумілу стратегію, як правильно спілкуватися з клієнтами.
Чому важливо правильно побудувати спілкування з клієнтами
Будь-яка послуга, яку пропонує салон краси, супроводжується спілкуванням відвідувачів з адміністратором та майстрами. Чому б не зробити так, щоб це спілкування було позитивним для обох сторін і в перспективі принесло велику вигоду самому закладу?
Неконтрольована та не регламентована розмова може завести не туди і навіть призвести до конфліктної ситуації. Або навпаки – надто довірливі стосунки між відвідувачами та співробітниками салону призведуть до того, що клієнт буде лояльним не до самого закладу, а до конкретного майстра чи адміністратора. Так поєднуються робочі та особисті відносини, що є неприпустимим.
Тож ані надмірно холодний діалог, ані максимальна дружелюбність не є відповідями на запитання: «як спілкуватися з клієнтом?». Тут потрібна золота середина та чіткі правила. І продумуючи їх, зважайте на такі нюанси:
- наскільки нові правила відповідають іміджу вашого салону;
- якої мети ви хочете досягти, впроваджуючи правила спілкування;
- як контролюватиметься дотримання правил та чи будуть у довгостроковій перспективі наслідки за їх невиконання;
- чи можливо співробітнику виконати всі правила;
- хто і як контролюватиме спілкування співробітників із клієнтами та оцінюватиме його.
Як вести діалог із клієнтом: основні рекомендації
Високий рівень сервісу дозволяє отримати лояльних клієнтів. Він складається з базових принципів, яких варто дотримуватися для ввічливого діалогу:
- Чемність з перших секунд. Вітальне звернення до клієнтів салону краси повинне робити їх прихильними до вас. Важливо, щоби співробітник зустрічав відвідувачів з посмішкою.
- Персональний підхід Адміністратори, напевно, знають, хто і на яку годину записаний – для цього є клієнтська база. І бажано, як тільки клієнт з’явиться в салоні, звертатися до нього на ім’я (повне ім’я, без зменшувально-пестливих слів).
- Уникайте фамільярності. Краще не говорити з відвідувачами на «ти», зберігаючи базові правила етикету.
При цьому всі правила поширюються також і на спілкування в інтернеті, листування з клієнтами тощо. Важливо, щоб і онлайн, і офлайн спілкування з відвідувачами було на одному високому рівні.
Про що не можна говорити із клієнтами салону?
Психологія спілкування має як дозволені теми, так і предмети, які рекомендується виключити з діалогу. Якщо ви не хочете, щоб розмова набула неприємного відтінку, у жодному разі не варто говорити з клієнтами салону про:
- релігію;
- матеріальне становище майстра, адміністратора, власника салону, самого клієнта тощо;
- особисте життя – не розповідайте про своє та не випитуйте подробиці персонального життя клієнта;
- політику;
- плітки та конфлікти, які наявні у колективі;
- інших майстрів салону у негативному ключі (це також призведе до погіршення репутації закладу).
Правила онлайн спілкування з клієнтами – приклади відповідей
Етика спілкування з клієнтом онлайн має бути на тому ж рівні, що й офлайн-сервіс у салоні. Щоб клієнт відчув, що він важливий, потрібно відповідати на всі коментарі, не має значення – позитивні вони чи негативні.
Із першим типом коментарів все просто. Якщо відвідувачу салону сподобалася послуга, і він написав про це на вашій сторінці у соцмережах, подякуйте за відгук. Але не шаблонно, а із зазначенням індивідуальних деталей. Клієнтка робила зачіску на корпоратив? Тоді ваша відповідь може виглядати так:
- «Ганна, дякую вам за відгук! Бажаємо, щоб ваша зачіска викликала захоплення у всіх ваших колег на корпоративі».
З негативними відгуками також важливо вміти працювати. І, якщо вам написали саме такий, у жодному разі не ігноруйте клієнта. Краще дайте відповідь:
- «Ганна, вибачте за таке непорозуміння. Для виправлення помилок ми даруємо вам запис до майстра на зручний для вас час, а також набір доглядової косметики. Найближчим часом із вами зв’яжеться наш адміністратор».
Буває так, що негативні коментарі залишають хейтери, які навіть не були у вашому салоні. Якщо ви з’ясували, що коментар фейковий, тактика спілкування може виглядати так:
- «Ганна, ви не записувались до нашого салону на процедуру і не є нашим клієнтом. Можливо, ваш коментар адресований іншому закладу».
Відвідувачі приходять до вашого салону не тільки за конкретною послугою. Кожна людина цінує гарне ставлення та ввічливе звернення до неї. А тому всі співробітники повинні бути навчені тому, як зустріти гостей салону, що сказати у разі виникнення неприємностей або конфліктів і як зробити так, щоб людина вийшла від вас у хорошому настрої.
