8 головних помилок салону краси

Прочитавши статтю, ви дізнаєтесь:

1. Яких найпоширеніших помилок припускаються власники салонів краси?
2. Як виправити помилки та налагодити всі процеси на робочому місці?
3. Які лайфхаки можна використовувати для просування салону краси?

Понад 80% салонів краси не витримують конкуренції та закриваються протягом перших 2-3 років роботи. І не завжди це пов’язано з несумлінними конкурентами – іноді помилок припускаються власники та співробітники б’юті-студії.

Якщо вже й навчатись на помилках, то краще на чужих, а не на своїх. Тим паче, з найпоширенішими проблемами стикалися, якщо не всі, то багато салонів краси. Вони призводять до зменшення прибутку, втрати нових або вже лояльних клієнтів, проблем між співробітниками тощо.

Ми зібрали головні помилки салонів краси, запобігши яким, ви зможете розвивати свій бізнес і перевершити конкурентів.

Помилка №1. У салону немає конкретної цільової аудиторії

Щоб розібратися, як підняти салон краси, одним із перших питань, на які ви повинні собі відповісти: «Хто вона: моя цільова аудиторія?». На визначення потенційних клієнтів може впливати місце розташування салону краси.

Наприклад, у центрі великого міста клієнтками студії швидше за все стануть ті, хто працює в офіс-центрах та великих компаніях. А це жінки у віці 30-40 років, які віддають перевагу діловому дрес-коду і не мають багато вільного часу. У спальних районах це будуть домогосподарки та молоді мами з дітьми – у такому разі слід продумати дитячу кімнату та можливо менш дорогі послуги.

Загалом важливо співвіднести такі фактори:

• вік потенційних клієнток;
• їхній лайфстайл;
• сфера зайнятості;
• наявність/відсутність дітей;
• соціальна роль: студентка, домогосподарка, працівниця в офісі, власниця бізнесу та ін.

Визначення своєї ЦА – це базове правило, яке потрібно впроваджувати ще на початковому етапі розробки концепції салону. Від категорії потенційних клієнток залежатиме:

• назва та логотип;
• дизайн приміщення;
• перелік послуг;
• ціноутворення тощо.

Як залучити клієнтів у новий салон краси

Мало розібратися, хто така ваша цільова аудиторія. Потрібно вміти працювати з нею. І тут у багатьох салонів виникає одна поширена проблема – принцип спілкування з відвідувачами та реклами студії побудований лише на тому, як залучити клієнтів до салону краси.

Наприклад, салон пропонує знижку 15% усім, хто вперше запишеться на послугу. Сама ідея непогана, адже якщо клієнтці сподобається результат роботи майстра, вона, швидше за все, продовжить до нього записуватися.

У той самий час наявність знижок та спеціальних пропозицій для нових відвідувачів та відсутність аналогічних подарунків для тих, хто багаторазово записується на стрижку чи манікюр у ваш салон, негативно впливає на лояльність клієнтів. Тож продумайте накопичувальну систему знижок, подарунки до дня народження постійним клієнтам, спеціальні акції, VIP клуб тощо.

Так ви зможете вибудувати довгострокові відносини з відвідувачами, а ваші клієнтки матимуть зайву причину повернутися до вашої студії.

Помилка №2. Адміністратори не пройшли належної підготовки

Адміністратор – це обличчя салону краси, людина, з якою клієнт стикається, ледь переступивши поріг. Тут немає права на помилку – неправильно побудована комунікація з адміном може негативно вплинути на перше враження про весь салон в цілому.

Тому перш, ніж витрачати значні суми на зовнішню рекламу або просування в соцмережах, подбайте про те, щоб адміністратори сприяли збільшенню продажів і вміли грамотно спілкуватися з клієнтами. Важливо, щоб співробітник:

• заглиблювався у розмову з клієнтом, а не машинально відповідав на його запитання, виявляв турботу та зацікавленість у вирішенні проблеми;
• виявляв ініціативу: пропонував клієнтам додаткові товари та послуги, які супроводжують основну процедуру, рекомендував вибрати дату наступного візиту заздалегідь;
• правильно рекламував товари, які можна придбати у салоні краси;
• своєчасно відповідав на всі дзвінки та повідомлення, не змушуючи клієнтів чекати годинами – для цього в салоні має бути заздалегідь прописаний час відповіді, який зазвичай не перевищує 15 хвилин;
• спілкувався коректно без прояву роздратування, злості та агресії стосовно клієнта;
• умів виходити з конфліктних ситуацій, розумів, як не втратити клієнтів та репутацію салону краси.

Розберемо кілька найпоширеніших помилок у роботі адміну:

Помилки у спілкуванні – як не втратити клієнтів

Кожен салон має свої правила спілкування з клієнтами. Хтось дотримується лаконічного офіційного стилю, хтось вибирає для себе неформальне спілкування з відвідувачами. Тут все також залежатиме від цільової аудиторії та категорії б’юті-студії. При цьому адміни часто відходять від прописаних правил.

Наприклад, в одному салоні адміністратор вітає клієнта, консультує його з усіх питань, які його цікавлять, записує на процедуру, після виконання якої просто прощається. У той час, як у закладі-конкуренті адміністратор може після процедури запропонувати клієнтам супутні товари та послуги, запланувати новий запис тощо. Вочевидь, що у першому випадку комунікація менш продумана.

Щоб цього уникнути, підготуйте готовий скрипт – план, якого має дотримуватися адміністратор. Зазвичай такий план складається з декількох пунктів:

• привітання клієнтів;
• відповідь на запитання та детальна консультація;
• оформлення запису на процедуру;
• рекомендація додаткових чи супутніх процедур;
• нагадування про запис;
• оформлення скасування чи перенесення запису;
• рекомендація товарів, що продаються у салоні для закріплення ефекту від процедури;
• розрахунок клієнток;
• оформлення наступного запису.

Адміністратор не знає про всі товари та послуги салону краси

Адміністратора можна назвати головним сейл-менеджером салону краси. Все тому, що він не лише вітає клієнтів, а й може здійснювати ненав’язливу рекламу товарів та послуг, які пропонує б’юті-студія.

Уявіть, що ви в ресторані замовляєте салат, питаєте офіціанта, з чого цей салат зроблений, а той відповідає, що не знає. І так за кожним пунктом у меню. Погодьтеся, повертатися туди навряд чи захочеться – непрофесіоналізм офіціанта очевидний, як і підхід власників закладу.

Так і у випадку з салоном краси – щоб продати косметичний засіб чи процедуру, адміністратор повинен знати абсолютно всі деталі та нюанси, які до них належать. По-перше, це дозволить не нашкодити клієнту і підібрати найбільш актуальний для нього догляд. По-друге, позитивно вплине на імідж закладу.

Від адміна потрібні знання:

• ефекту, який дає косметична продукція чи процедура в салоні краси;
• найпоширеніших проблем, з якими звертаються клієнти та способів їх вирішення;
• протипоказань до того чи іншого товару чи процедури;
• інших деталей: склад косметики, тривалість процедури, правила використання догляду.

Помилка №3. Ігнорування CRM для салону краси

Іноді власники салонів продовжують ігнорувати інноваційний підхід до ведення бізнесу та виконують усі записи самостійно. Однак краще йти в ногу з часом. CRM для салону краси може стати справжнім порятунком та допомогти оптимізувати роботу кожного співробітника.

Що отримують власники б’юті-студії, використовуючи CRM програму Integrica? Підвищення ефективності процесів простежується відразу в кількох сферах:

1. Спрощення запису. Тепер клієнтам не потрібно буде дзвонити адміністратору, щоб записатися на послугу. Це не завжди зручно, та й до того ж багатьом не подобається зайвий раз спілкуватися по телефону з незнайомими людьми. CRM програма дозволяє зробити запис через спеціальний додаток усього за пару секунд: клієнт сам зможе вибрати зручну для нього дату та час.
2. У адміністраторів буде база даних, яка дозволить аналізувати історію відвідування салону тим чи іншим клієнтом. А це дозволяє запропонувати актуальну для нього супутню послугу, зрозуміти, на які процедури відвідувачка записується найчастіше. Крім того, клієнтська база дозволяє відстежувати «зниклих» клієнтів, які вже більше півроку не заходять до салону. У такому разі для них можна зробити рекламну розсилку або запропонувати знижку.
3. Спрощення розсилок. Вони стають повністю автоматизованими. Адміністратору не потрібно постійно звіряти записи, щоб нагадати про них клієнтам. Дата і час процедур надходитимуть автоматично, щоб людина не забула про те, що їй потрібно заглянути в салон.
4. Контроль за фінансовою частиною бізнесу: прибутком, витратами, наявністю товарів тощо.

До речі, ви можете розширити канали комунікації, дозволяючи клієнтам вибрати відповідну дату, час та послугу не тільки по телефону або в додатку, а й:

• у приватних повідомленнях у соціальних мережах;
• у месенджерах;
• за допомогою онлайн-ботів і т.д.

Помилка №4. Зворотній зв’язок залишається без відповіді

Співробітники салону краси часто просять клієнтів залишати зворотний зв’язок. Тут важливо бути готовим, що він може бути як позитивним, так і негативним. Зазвичай відгуки відвідувачки залишають не тільки в журналі скарг та пропозицій, а й:

• на сайті компанії;
• в обліковому записі салону краси в соціальних мережах;
• на своїй особистій сторінці у соцмережі з позначкою конкретного закладу;
• на відповідних формах;
• у Google картах.

Всі ці відгуки повинні регулярно моніторитись з відповідною реакцією. Контроль за зворотним зв’язком дозволяє:

• запровадити нові необхідні клієнтам процедури;
• прибрати зайві послуги;
• виправити помилки у роботі адміністраторів чи майстрів.

Найчастіше заклади стикаються з проблемою роботи з поганим зворотним зв’язком. Погодьтеся, слухати критику на свою адресу не завжди приємно. Головне бути готовим до того, що без цього в роботі салону не обійтися і що критика може бути справді корисною для вдосконалення б’юті-студії.

Є кілька способів роботи з поганими відгуками:

1. Попросити вибачення за те, що клієнт залишився незадоволеним. Зазвичай, це стосується незначних проблем, які не вимагають негайного виправлення.
2. Матеріальна компенсація. Клієнтка прийшла за фарбуванням у холодний блонд, однак у результаті вийшов жовтуватий відтінок? Тут одних вибачень замало. Потрібно оформити безкоштовний запис на процедуру, щоб виправити помилку майстра. Або повернути сплачені клієнткою гроші, якщо вона планує вибрати інший салон.

Обов’язково після появи негативних відгуків проводьте розмову з усіма співробітниками, розбирайте помилки, які вказують клієнти.

Як не втратити клієнтів під час роботи з хорошими відгуками?

Клієнт подякував майстру за послугу, відзначив салон на своєму акаунті та залишився непоміченим? Швидше за все, у нього навряд чи виникне ідея повторно писати щось, крім хіба що поганих відгуків. Але ж хороші слова позитивно впливають на репутацію б’юті-студії, підвищують рейтинг і роблять її більш відомою, оскільки працюють як «сарафанне радіо».

Тому в жодному разі не забувайте про хороший зворотний зв’язок. Як правило, саме позитивні відгуки залишаються непоміченими. Коментуйте їх у соціальних мережах та на сайтах, робіть репост або ставте лайки, щоб клієнти зрозуміли, що салону важливий кожен відгук

Помилка №5. Непродумана концепція

Ми вже говорили про те, що концепція салону краси залежатиме від цільової аудиторії. А це означає, що як тільки ви визначите вік та сферу діяльності ваших потенційних клієнтів, можна приступати до розробки основної ідеї, стилю та історії б’юті-студії, які виділятимуть її серед конкурентів.

На жаль, далеко не всі підприємці знають, що для того, аби розпочинати будь-який бізнес, необхідно розробити унікальну концепцію. Мало просто відкрити салон, схожий на сотні інших – у такому разі у вас не буде очевидної переваги перед конкурентами.

Що таке концепція? Це обраний стиль б’юті-студії, який стосується відразу кількох аспектів:

• принципів побудови комунікації з клієнтами;
• дизайну інтер’єру;
• розробки логотипів та вивіски;
• маркетингової стратегії.

Одним словом, це має бути відповідь на запитання: «Який саме салон краси я хочу заснувати і чому?».

Важливо. З концепцією мають бути ознайомлені усі співробітники салону краси. Це та ідея, яку вони нестимуть клієнтам.

Помилка №6. Відсутність чи низька якість консультації клієнтів

Адміністратори та майстри можуть консультувати клієнтів. Однак якщо на запитання відвідувачки, що їй робити, щоб кінчики волосся не сіклися, співробітники салону шукають інформацію в інтернеті, кажуть, що не знають або ж просто рекомендують стригти кінчики якнайчастіше (порада дієва, проте її чула кожна жінка, яка стикається з такою проблемою – тут важливо дивитися глибше), то жодної користі від такої консультації клієнтка не отримає.

Для того, щоб допомогти людині, майстри та адміни повинні регулярно вдосконалювати свої знання самостійно або відвідуючи курси та майстер-класи. Салон може навіть сплачувати за додаткове навчання співробітників – це все одно окупиться лояльністю клієнтів.

Помилка №7. Некваліфіковані спеціалісти на робочому місці

Ми поговорили про адміністраторів, але не сказали про майстрів. Але ж їхня класифікація також має бути на рівні. Наприклад, клієнтка прийшла з фотографією манікюру і попросила зробити такий самий дизайн. Майстер пообіцяла, проте вийшло щось зовсім не схоже.

Через це ви отримуєте незадоволеного клієнта, який навряд чи повернеться у ваш салон і, можливо, конфліктну ситуацію, яку доведеться виправляти компенсацією за неналежну послугу.

Обов’язково перевіряйте навички майстрів та вибирайте справжніх профі, які підвищать репутацію вашого салону.

До цього пункту належить ще й часта зміна кадрів у салоні краси. Клієнти просто не встигають звикнути до одного майстра, коли на його місці вже з’являється інший. Більше того, часто клієнти йдуть за своїм майстром.

Цим можуть користуватися і самі співробітники, які влаштовуються на роботу в салон, набирають собі клієнток, а потім йдуть працювати додому або відкривають власний бізнес.

Отже, краще приймати майстрів на роботу, розраховуючи на тривалу співпрацю. А для цього важливо створити комфортну атмосферу в колективі, регулярно проводити корпоративи та тимбілдинг, збільшувати зарплату співробітників із підвищенням їхньої кваліфікації або після певного часу роботи у вашому салоні.

Помилка №8. Проблеми з ціноутворенням

Ціноутворення в салоні краси має бути максимально прозорим. Клієнтам має бути зрозуміло, за що вони сплачують свої гроші. Тому варто заздалегідь визначити приблизну вартість усіх послуг, орієнтуючись у тому числі й на платоспроможність вашої цільової ніші.

Серед інших фінансових проблем, з якими стикаються салони краси в Україні у 2022 році:

Відсутність прайсу

Він повинен розташовуватися на сторінці у соціальних мережах або на сайті. Обов’язково пропишіть вартість кожної процедури та зробіть її доступною для клієнтів. Відвідувачам потрібно знати, скільки коштуватиме та чи інша послуга.

Додаткові приховані послуги

Це процедури, про які клієнт дізнається вже розплачуючись за стійкою адміністратора. Якщо клієнтка прийшла на стрижку, а майстер без її запиту зробив укладку за 150 гривень, не дивуйтеся, що вдруге ця відвідувачка до вас уже не повернеться. Тому краще називати точну вартість процедури та попереджати, що можуть бути супутні послуги за додаткову оплату.

Як підвищити ціни та не втратити клієнтів?

Різке підвищення цін може злякати навіть лояльних клієнтів салону краси. Робіть це повільно та поступово. Для початку збільшується вартість найбільш популярних та недорогих процедур. При цьому робіть це потроху, на 8-10% максимум. Після цього можна піднімати вартість найдорожчих послуг.

Нераціональний підхід до формування знижок

Акції та знижки можуть стати справжнім другом салону краси. Особливо, якщо вони приурочені до відкриття, свят, дня народження клієнта тощо.

Знижки вважаються одним із основних прийомів, як залучити клієнтів у новий салон краси. Однак зловживати з ними точно не варто. По-перше, надмірні знижки викликають більше підозри, ніж радості. Клієнтка може подумати, що процедура виконуватиметься неякісно, ​​якщо замість належних 450 грн майстер візьме 100 грн.

Крім того, занадто великі знижки на постійній основі можуть завдавати помітного збитку самому салону. Тому краще робити їх сезонними чи накопичувальними.

Не припуститися жодної помилки, відкриваючи свій салон краси, у вас навряд чи вийде. Однак чому б не уникнути найпоширеніших? Сподіваємося, ви почерпнули зі статті потрібну для вас інформацію та дізналися кілька лайфхаків та прийомів, як підняти салон краси та зробити його конкурентоспроможним, отримавши лояльних та задоволених клієнток.