8 главных ошибок салона красоты

Работая в салоне на протяжении долгого времени, мастер собирает клиентскую базу, и впоследствии люди записываются уже специально к нему. В таком случае, когда сотрудник решает поменять работу, заведение не только теряет опытного специалиста, но и всех его клиентов. Возможно ли как-то удержать людей в салоне или же уход сотрудника – это всегда катастрофа?

Главное – правильный подход

Сотрудники уходят по многим причинам. Кто-то меняет работу, кто-то в целом сферу деятельности, а кто-то покидает рабочее место по состоянию здоровья. Здесь уже важно то, как владелец салона, спа-центра или косметологической клиники относится к данной ситуации.

Можно назвать её катастрофой, и это будет вполне оправдано. Ведь из-за оттока клиентов теряется от 50% до 90% прибыли от одного мастера.

А можно представить, что это – очередная задача, которая имеет своё решение. И именно такой оптимистичный подход позволяет салонам сохранить клиентскую базу и с уходом мастера потерять максимум 10% прибыли.

Как уменьшить риски финансовых потерь ещё на начальном этапе?

Бренд салона имеет значение. Однако человек все же идет к человеку. И этим можно объяснить то, что со временем клиенты выбирают своего мастера и не желают его менять. Да, бывают ситуации, когда люди записываются к любому мастеру, который будет свободен на нужную им дату.

Однако многие владельцы салонов и администраторы сталкивались с тем, что клиенты во время записи хотят попасть к конкретному специалисту. И, соответственно, если этот человек перейдёт на новое место работы, большая часть его клиентской базы непременно пойдёт за ним.

Предусмотрительность заключается в том, чтобы уменьшить риск потери клиентской базы после ухода мастера ещё до того, как вы наймете его на работу.

---

Важно сконцентрироваться на том, что вы продаёте: качественную услугу или известного в городе специалиста?

---

Не стоит нанимать именитого визажиста или косметолога только потому, что с его приходом вырастет количество клиентов. В противном случае придётся быть готовыми к тому, что все они уйдут вместе с мастером, как только тот найдёт лучшие условия работы.

Даже в целом при оценке бизнеса разница между этими двумя подходами заметно отличается. Обычно салон, где всё построено на качестве продуктов и услуг, стоит дороже, чем бизнес, который крутится вокруг одного или двух «звёздных» мастеров.

Конечно, есть ещё один третий подход, когда вы изначально открываете бьюти-салон элитной категории. В таком случае не обойтись без известных в этой сфере специалистов. И очевидно, что вы будете искать мастеров с определённым стажем работы, наличием портфолио и клиентской базой.

Какой из всего этого можно сделать вывод?

---

Открывая салон красоты, нанимайте специалистов одного уровня. Так вы сможете продумать стандарт, по которому будет работать каждый из них.

---

Если все мастера будут выполнять работу одинаково качественно, у клиентов не будет необходимости выбирать только одного из них. То есть ваши посетители должны в первую очередь доверять салону, и только потом – мастеру.

Как удержать лояльного клиента в салоне даже после увольнения мастера?

Для начала необходимо понять, что клиент имеет право на переживание. Особенно, если он обслуживался у специалиста на протяжении нескольких лет. После увольнения мастера у людей появляются незапланированные проблемы, ведь обычно, чтобы найти своего парикмахера или визажиста, приходится потратить немало времени и усилий.

Человеку важно сохранить то качество услуги, которое он получал до этого вместе с той же стоимостью работы. И салон должен задумываться не просто о том, как удержать клиента, но и в первую очередь о том, как ему помочь. Для этого задействуются различные системы бонусов и скидок, которые дают возможность познакомиться с новым мастером и возможно привыкнуть к нему. Например:

• можно отправить на почту клиента письмо с рекомендацией нескольких мастеров и скидкой на первую запись к ним. Только скидка должна быть заметной не 2-5%, а хотя бы 20%.
• позвоните клиенту и перечислите мастеров, которые выполняют похожие услуги за такую же цену. Если посетитель так и не обратился в салон, через несколько месяцев предложите ему скидку в 40-50% на посещение салона.
• вы можете даже назвать новое место работы мастера, чтобы клиенту было удобно его найти. Это вызывает доверие. Вместе с этим письмом можно приложить список других мастеров вашего салона и, возможно, какие-то бонусные предложения.
• можно также попросить мастера написать клиентам, которые у него обслуживаются, и порекомендовать им другого специалиста в этом же салоне. Это вызовет ещё больше доверия у людей.

Чтобы уход мастера не стал настоящей трагедией для салонов, важно, чтобы у каждого клиента была индивидуальная карта с перечнем всех услуг, на которые он записывался. Так люди будут уверены, что новый мастер внимательно изучит историю процедур (например, степень окрашивания волос, вид стрижки и т.д.) и сможет повторить ее.

Переезда на новое место, открытие собственной студии, переход на работу в салоне нового уровня – существует множество причин, по которым мастер может покинуть прежнее место работы. Главное – расстаться со специалистом на хорошей ноте, избегать конфликтных ситуаций и споров за клиента.

Для любого бизнеса важно в первую очередь наладить коммуникацию со своими клиентами. И салоны красоты не являются исключением. Если вы хотите, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова, необходимо не только обеспечить качественную услугу. Немаловажно еще выстроить правильный диалог посетителя с администраторами и мастером.

Сотрудники салона обычно имеют рекомендованный регламент общения с клиентами. Однако часто разговор может пойти в другое русло и принять неожиданный поворот. И важно, чтобы администратор или мастер мог сделать коммуникацию комфортной для клиента. Каких тем следует избегать, а какие можно затрагивать? Как правильно выстраивать разговор на разных этапах общения?

Давайте разберем все эти нюансы, а также проанализируем конкретные примеры диалога между клиентом и сотрудником салона красоты.

Коммуникация в салоне красоты на каждом этапе визита

В среднем клиенты проводят в салоне красоты около 1-1,5 часов, а некоторые процедуры, например, окрашивание, могут отнять и более 5 часов. Не общаться с посетительницами на протяжении всего этого времени – дурной тон, клиенты должны видеть индивидуальный подход, когда администратор и мастер уделяют им внимание.

Чтобы можно было заранее продумать все нюансы разговора, легче разбить визит клиентов на несколько частей.

Приветствие клиента

Начнем с первых секунд, когда посетительница переступает порог салона красоты. Общение на начальном этапе обычно продолжается до 5 минут, на протяжении которых важно создать положительную ауру. Для этого:

• поприветствуйте клиента, как только он зашёл в салон красоты, желательно – по имени;
• при необходимости сразу покажите клиенту/клиентке, где складывать верхнюю одежду или личные вещи: гардероб, камера хранения;
• предложите чай, кофе или стакан воды;
• уточните все пожелания по поводу предстоящей процедуры, чтобы не возникло недоразумений;
• если клиент пришел с конкретной картинкой из интернета, обсудите все детали, и заранее скажите, сможете ли вы точь-в-точь повторить результат – иногда сделать такую же причёску банально не позволяет густота или структура волос;
• не отвлекайте и не перебивайте клиента в начале разговора, внимательно слушайте, чтобы не переспрашивать основные нюансы во время процедуры.

Общение с клиентами во время процедуры

Общение во время процедуры будет зависеть в первую очередь от вида услуги. Вести долгий диалог, когда клиент пришел на вечерний макияж не совсем удобно ни мастеру, ни самой посетительнице. А вот во время маникюра или педикюра при желании клиента можно поговорить побольше.

Конечно, даже при самых неподходящих для разговора процедурах молчать все время – не лучшая идея. В этом тандеме именно мастер отвечает за эмоции и ощущения, которые останутся у клиента после общения. Во время процедуры от мастера рекомендуется:

• комментировать свои действия, объясняя, что вы делаете прямо сейчас, что будете делать дальше, какие средства используете;
• следить за настроением клиента, при необходимости вести отвлеченный диалог или наоборот – помолчать если, например, у посетительницы болит голова или она сильно устала;
• поддерживать разговор на тему, предложенную клиентом, если она не входит в число запрещённых (об этом – дальше);
• рассказывать подробнее о выполняемой процедуре, её эффекте и преимуществах;
• давать советы, как сохранить эффект надолго.

Важно! Обязательно отталкивайтесь от характера самих клиентов. Некоторые женщины и мужчины не сильно любят разговаривать во время салонной процедуры и приходят к мастерам в том числе и для того, чтобы отдохнуть в тишине. В таком случае не стоит навязывать диалог – ограничьтесь базовыми вежливыми фразами и вопросами.

Как провожать клиента в салоне красоты?

Финальный этап общения клиента и мастера – завершение процедуры. Здесь стоит придерживаться таких правил:

• предложение сопутствующих услуг или дополнительных косметических средств, которые усилят эффект от процедуры;
• комплимент полученному результату, если он понравился клиенту;
• дайте посетителю время, чтобы собраться, не торопите и не подгоняйте его;
• убедитесь, что клиент не оставил личных вещей: кошелёк, телефон, зонтик и т.д.;
• вежливо попрощайтесь с клиенткой/клиентом.

Диалог мастера и клиента: пример

Методы работы, в том числе и общения с клиентами, каждый салон подбирает для себя самостоятельно. Однако, чтобы понять, как лучше поступать и как делать точно не стоит, лучше рассмотреть конкретные примеры. Давайте проанализируем диалог, который включает в себя все необходимое – от описания услуги и комплиментов до предложения сопутствующих товаров и процедур:

— Добрый день, Екатерина, пожалуйста, проходите, присаживайтесь. Могу вам предложить чашечку кофе или воды?

— Да, пожалуйста, если можно, стакан воды, лучше – без газа

— Конечно, сейчас принесу.

— Спасибо.

— Вы хотите сделать удлиненное каре, верно?

— Да, вот такое, как на этой картинке.

— Да, конечно, очень стильная стрижка, вам очень подходит по типу лица. Давайте для начала помоем голову, проходите, пожалуйста к мойке.

…

В ходе стрижки диалог может быть свободным – главное сохранять вежливый тон и отталкиваться от типа характера клиента – экстраверт он или интроверт. Завершить процедуру можно так:

— Могу предложить вам сразу укладку, она стоит 120 гривен, заодно посмотрите, как можно будет дома потом укладывать волосы.

— Да, давайте.

— Я буду использовать такой лак и пудру для укладки. Они продаются в нашем салоне, можете приобрести за стойкой администратора. Если захотите, можете делать укладку с ними дома за пару минут. На них сейчас скидка как раз действует.

— Спасибо, подумаю.

— Укладка готова. Вы довольны стрижкой?

— Да, очень, спасибо, точно так, как на том фото.

— Вам очень к лицу такое каре, хоть с такими идеально ровными волосами от природы можно и короткое делать.

— Да, я думала об этом, возможно в следующий раз.

— Была рада работать с вами, Екатерина, всего вам доброго, до свидания.

— До свидания, спасибо еще раз.  

Как выходить из конфликтных ситуаций при общении с клиентами?

Если клиент уже пришёл в плохом настроении или остался недовольным процедурой, есть высокий риск конфликта между ним и мастером. Именно сотрудник салона должен взять на себя ответственность за ведение диалога, стараться сохранять спокойствие, профессионализм и доброжелательность.

По возможности старайтесь урегулировать конфликтные ситуации вежливо ещё до того, как клиент насчёт проявлять злость или агрессию. Во время общения с недовольным клиентом:

• не переходите на повышенные тона;
• извинитесь, если ошибка была допущена с вашей стороны, и предложите способ ее исправления.

Правила общения в салоне красоты – запрещенные темы и приемы

Чтобы получить довольного клиента, важно не только следовать регламенту общения, но и избегать запрещенных тем и способов ведения диалога.

Не обсуждайте других клиенток и мастеров

Избегайте любых сплетен и не пересказывайте их клиентам во время процедур. Стоит отказаться от фраз: «А вот у меня есть клиентка, которая…» или «…был у меня буквально до вас случай, когда клиент…» и т.д.

Это может навести посетителя на мысль о том, что как только он покинет салон красоты, вы примитесь за обсуждение его с другими клиентами и мастерами.

Контролируйте при выполнении процедуры и диалог с другими мастерами. Не обсуждайте с ними начальство, других клиентов, зарплату, личную жизнь.

Не жалуйтесь на работу или личную жизнь

Даже если клиентка – ваша близкая знакомая или подруга, обсуждение личной жизни и персональных проблем в салоне красоты не самое лучшее решение. Для работы оставьте рабочие разговоры, тем более, что вас могут подслушивать другие мастера и клиенты.

В целом с клиентами лучше не строить доверительных отношений, а оставить их на уровне рабочих. Лишние разговоры о ваших неудачах в личной жизни, проблемах со здоровьем или в семье только портят настроение посетителей и вызывают негатив и дискомфорт. А это оставляет неприятное послевкусие и ощущение после процедуры.

Если клиент сам начал разговор о своей личной жизни, постарайтесь вежливо перевести тему или в крайнем случае не задавайте лишних вопросов. Пусть человек просто выговорится, если ему нужно. Однако комментировать личную жизнь клиентов, давать оценки и советы не входит в перечень ваших обязанностей.

Запрещенные темы для разговора

Постройка диалога должна основываться на нейтральных темах, которые не затрагивают наиболее конфликтные и спорные ситуации. Осветить здесь все проблемные дискуссии вряд ли получится. Однако есть ряд тем, которые точно не стоит поднимать ни при каких обстоятельствах:

1. Политическая ситуация в стране и мире. Политические взгляды в целом не тема для разговоров, если вы не близкие друзья или родственники. Да и в таком случае таких тем обычно избегают. Так что лучше оставить обсуждение политики за пределами салона красоты.
2. Религия. Шутки и насмешки в сторону религии, равно как и чрезмерное навязывание взглядов могут оскорбить клиента. Мастер не знает о принадлежности посетительницы к той или иной конфессии, её отношении к религии в целом и т.д.
3. Национальность, расовые проблемы. Лучше избегать шуток, стереотипов и обобщения людей по их национальному признаку, расовой принадлежности и т.д.
4. Другие спорные вопросы. Вы наверняка сами знаете, какие темы вызывают наибольшее количество споров в данный момент. Это могут быть теории заговора, принципы питания, медицина (в том числе и отношение к вакцинации) и многое другое.

Если вы видите, что диалог ведет к любой описанной выше темы, уводите разговор в нейтральную сторону. В противном случае ситуация может закончиться конфликтом и испорченным настроением и у клиента, и у мастера.

Критика внешнего вида посетительниц

Даже если вы видите, что женщина пришла исправить некачественное окрашивание или неровную форму бровей, ни в коем случае не стоит говорить об этом снисходительным или критикующим тоном. Избегайте фраз:

Кто же вам так неправильно смоделировал брови?

Какой ужас, где вы делали стрижку в прошлый раз?

Не беспокойтесь, сейчас мы уберём этот ужасный оттенок блонда.

Постараюсь что-то сделать с такой неудавшейся формой ногтей.

На первый взгляд кажется, что мастера не могут так разговаривать с клиентами. Однако такие случаи действительно встречаются и накладывает негативные ассоциации на весь салон красоты.

Чересчур формальное искусственное общение

Да, соблюдение регламента, описанного выше, позволит мастерам легче найти общий язык с клиентами. Однако все люди разные, и коммуникация иногда идёт не совсем по плану.

Впрочем, главное избегать действительно запрещённых тем. Отходить от намеченного плана всё же допускается – это позволит сделать общение менее искусственным.

Как общаться с клиентом в салоне красоты: полезные советы для администраторов и мастеров

Правильный диалог – не только инструмент привлечения клиентов, но и отличный способ их удержания. Мы уже проанализировали основные аспекты – теперь самое время рассмотреть полезные фишки, о которых часто забывают мастера и администраторы бьюти-студии:

Делайте клиенту комплименты

Все мы любим, когда нас хвалят или отмечают что-то красивое и приятное. Так почему бы не улучшить клиенту настроение, сделав небольшой комплимент сумочке, серёжкам, платью, причёске?

Если вы работаете в парикмахерской, во время стрижки или укладки отметьте волосы клиентки/клиента:

Какие у вас были густые волосы.

Какой редкий натуральный цвет волос.

Какой удачный цвет мы подобрали для окрашивания.

Люблю работать с таким типом волос, как у вас и т.д.

Главное – старайтесь делать комплименты искренне, а не натянуто. Тем более, что в каждой из нас есть что-то прекрасное.

Улыбка не будет лишней

Создать радушную и доброжелательную атмосферу легче всего, просто улыбнувшись клиентам. Не встречайте их в угрюмом настроение. Так вы передадите его другим.

Тем более, что улыбка часто заставляет улыбнуться в ответ.

Обращение без фамильярности

Сегодня салоны часто выбирают общение с клиентами на «ты». В переписках это может сработать как удачный прием. Однако при живом разговоре стоит оставить всё же вежливые формы обращения на «вы» и по имени, которое вам назвали.

Желательно знать имя клиента, как только он заходит в салон. Тем более, что у администраторов есть база данных со всеми записями на то или иное время.

Давайте полезный фидбек

Рекомендации мастера должны быть всегда по запросу и в тему. Если вам есть, что сказать клиенту, чтобы закрепить эффект от процедуры или даже улучшить результат, не молчите.

Небольшой профессиональный секрет позволит клиенту почувствовать себя особенным и увидеть заботу от мастера.

Задавайте вопросы

Конечно, визит в салон красоты не должен превращаться в подробное интервью, однако не стоит делать из него длинный монолог мастера с рассказами о процедуре и рекомендациями.

Если вы видите, что клиент не против общения, задавайте наводящие и ненавязчивые вопросы. Так вы сможете больше узнать о человеке, понять его запрос и проблему и дать точный правильный совет.

Общение с клиентом в салоне красоты – обязательный этап взаимодействия между мастерами и посетительницами бьюти-студии. И один из аспектов, по которому формируется общее впечатление от визита. Даже самая хорошо проведенная процедура не сможет сгладить дискомфорт, оставшийся от неприятного диалога с сотрудниками салона. И наоборот – правильно выстроенная коммуникация позволит выйти из любого конфликта так, чтобы клиент остался доволен.

Если мастер сумеет найти общий язык с посетителем, он получит лояльного клиента, который будет возвращаться в салон и рекомендовать его своим знакомым и близким.