Для любого бизнеса важно в первую очередь наладить коммуникацию со своими клиентами. И салоны красоты не являются исключением. Если вы хотите, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова, необходимо не только обеспечить качественную услугу. Немаловажно еще выстроить правильный диалог посетителя с администраторами и мастером.
Сотрудники салона обычно имеют рекомендованный регламент общения с клиентами. Однако часто разговор может пойти в другое русло и принять неожиданный поворот. И важно, чтобы администратор или мастер мог сделать коммуникацию комфортной для клиента. Каких тем следует избегать, а какие можно затрагивать? Как правильно выстраивать разговор на разных этапах общения?
Давайте разберем все эти нюансы, а также проанализируем конкретные примеры диалога между клиентом и сотрудником салона красоты.
Коммуникация в салоне красоты на каждом этапе визита
В среднем клиенты проводят в салоне красоты около 1-1,5 часов, а некоторые процедуры, например, окрашивание, могут отнять и более 5 часов. Не общаться с посетительницами на протяжении всего этого времени – дурной тон, клиенты должны видеть индивидуальный подход, когда администратор и мастер уделяют им внимание.
Чтобы можно было заранее продумать все нюансы разговора, легче разбить визит клиентов на несколько частей.
Приветствие клиента
Начнем с первых секунд, когда посетительница переступает порог салона красоты. Общение на начальном этапе обычно продолжается до 5 минут, на протяжении которых важно создать положительную ауру. Для этого:
- поприветствуйте клиента, как только он зашёл в салон красоты, желательно – по имени;
- при необходимости сразу покажите клиенту/клиентке, где складывать верхнюю одежду или личные вещи: гардероб, камера хранения;
- предложите чай, кофе или стакан воды;
- уточните все пожелания по поводу предстоящей процедуры, чтобы не возникло недоразумений;
- если клиент пришел с конкретной картинкой из интернета, обсудите все детали, и заранее скажите, сможете ли вы точь-в-точь повторить результат – иногда сделать такую же причёску банально не позволяет густота или структура волос;
- не отвлекайте и не перебивайте клиента в начале разговора, внимательно слушайте, чтобы не переспрашивать основные нюансы во время процедуры.
Общение с клиентами во время процедуры
Общение во время процедуры будет зависеть в первую очередь от вида услуги. Вести долгий диалог, когда клиент пришел на вечерний макияж не совсем удобно ни мастеру, ни самой посетительнице. А вот во время маникюра или педикюра при желании клиента можно поговорить побольше.
Конечно, даже при самых неподходящих для разговора процедурах молчать все время – не лучшая идея. В этом тандеме именно мастер отвечает за эмоции и ощущения, которые останутся у клиента после общения. Во время процедуры от мастера рекомендуется:
- комментировать свои действия, объясняя, что вы делаете прямо сейчас, что будете делать дальше, какие средства используете;
- следить за настроением клиента, при необходимости вести отвлеченный диалог или наоборот – помолчать если, например, у посетительницы болит голова или она сильно устала;
- поддерживать разговор на тему, предложенную клиентом, если она не входит в число запрещённых (об этом – дальше);
- рассказывать подробнее о выполняемой процедуре, её эффекте и преимуществах;
- давать советы, как сохранить эффект надолго.
Важно! Обязательно отталкивайтесь от характера самих клиентов. Некоторые женщины и мужчины не сильно любят разговаривать во время салонной процедуры и приходят к мастерам в том числе и для того, чтобы отдохнуть в тишине. В таком случае не стоит навязывать диалог – ограничьтесь базовыми вежливыми фразами и вопросами.
Как провожать клиента в салоне красоты?
Финальный этап общения клиента и мастера – завершение процедуры. Здесь стоит придерживаться таких правил:
- предложение сопутствующих услуг или дополнительных косметических средств, которые усилят эффект от процедуры;
- комплимент полученному результату, если он понравился клиенту;
- дайте посетителю время, чтобы собраться, не торопите и не подгоняйте его;
- убедитесь, что клиент не оставил личных вещей: кошелёк, телефон, зонтик и т.д.;
- вежливо попрощайтесь с клиенткой/клиентом.
Диалог мастера и клиента: пример
Методы работы, в том числе и общения с клиентами, каждый салон подбирает для себя самостоятельно. Однако, чтобы понять, как лучше поступать и как делать точно не стоит, лучше рассмотреть конкретные примеры. Давайте проанализируем диалог, который включает в себя все необходимое – от описания услуги и комплиментов до предложения сопутствующих товаров и процедур:
— Добрый день, Екатерина, пожалуйста, проходите, присаживайтесь. Могу вам предложить чашечку кофе или воды?
— Да, пожалуйста, если можно, стакан воды, лучше – без газа
— Конечно, сейчас принесу.
— Спасибо.
— Вы хотите сделать удлиненное каре, верно?
— Да, вот такое, как на этой картинке.
— Да, конечно, очень стильная стрижка, вам очень подходит по типу лица. Давайте для начала помоем голову, проходите, пожалуйста к мойке.
…
В ходе стрижки диалог может быть свободным – главное сохранять вежливый тон и отталкиваться от типа характера клиента – экстраверт он или интроверт. Завершить процедуру можно так:
— Могу предложить вам сразу укладку, она стоит 120 гривен, заодно посмотрите, как можно будет дома потом укладывать волосы.
— Да, давайте.
— Я буду использовать такой лак и пудру для укладки. Они продаются в нашем салоне, можете приобрести за стойкой администратора. Если захотите, можете делать укладку с ними дома за пару минут. На них сейчас скидка как раз действует.
— Спасибо, подумаю.
— Укладка готова. Вы довольны стрижкой?
— Да, очень, спасибо, точно так, как на том фото.
— Вам очень к лицу такое каре, хоть с такими идеально ровными волосами от природы можно и короткое делать.
— Да, я думала об этом, возможно в следующий раз.
— Была рада работать с вами, Екатерина, всего вам доброго, до свидания.
— До свидания, спасибо еще раз.
Как выходить из конфликтных ситуаций при общении с клиентами?
Если клиент уже пришёл в плохом настроении или остался недовольным процедурой, есть высокий риск конфликта между ним и мастером. Именно сотрудник салона должен взять на себя ответственность за ведение диалога, стараться сохранять спокойствие, профессионализм и доброжелательность.
По возможности старайтесь урегулировать конфликтные ситуации вежливо ещё до того, как клиент насчёт проявлять злость или агрессию. Во время общения с недовольным клиентом:
- не переходите на повышенные тона;
- извинитесь, если ошибка была допущена с вашей стороны, и предложите способ ее исправления.
Правила общения в салоне красоты – запрещенные темы и приемы
Чтобы получить довольного клиента, важно не только следовать регламенту общения, но и избегать запрещенных тем и способов ведения диалога.
Не обсуждайте других клиенток и мастеров
Избегайте любых сплетен и не пересказывайте их клиентам во время процедур. Стоит отказаться от фраз: «А вот у меня есть клиентка, которая…» или «…был у меня буквально до вас случай, когда клиент…» и т.д.
Это может навести посетителя на мысль о том, что как только он покинет салон красоты, вы примитесь за обсуждение его с другими клиентами и мастерами.
Контролируйте при выполнении процедуры и диалог с другими мастерами. Не обсуждайте с ними начальство, других клиентов, зарплату, личную жизнь.
Не жалуйтесь на работу или личную жизнь
Даже если клиентка – ваша близкая знакомая или подруга, обсуждение личной жизни и персональных проблем в салоне красоты не самое лучшее решение. Для работы оставьте рабочие разговоры, тем более, что вас могут подслушивать другие мастера и клиенты.
В целом с клиентами лучше не строить доверительных отношений, а оставить их на уровне рабочих. Лишние разговоры о ваших неудачах в личной жизни, проблемах со здоровьем или в семье только портят настроение посетителей и вызывают негатив и дискомфорт. А это оставляет неприятное послевкусие и ощущение после процедуры.
Если клиент сам начал разговор о своей личной жизни, постарайтесь вежливо перевести тему или в крайнем случае не задавайте лишних вопросов. Пусть человек просто выговорится, если ему нужно. Однако комментировать личную жизнь клиентов, давать оценки и советы не входит в перечень ваших обязанностей.
Запрещенные темы для разговора
Постройка диалога должна основываться на нейтральных темах, которые не затрагивают наиболее конфликтные и спорные ситуации. Осветить здесь все проблемные дискуссии вряд ли получится. Однако есть ряд тем, которые точно не стоит поднимать ни при каких обстоятельствах:
- Политическая ситуация в стране и мире. Политические взгляды в целом не тема для разговоров, если вы не близкие друзья или родственники. Да и в таком случае таких тем обычно избегают. Так что лучше оставить обсуждение политики за пределами салона красоты.
- Религия. Шутки и насмешки в сторону религии, равно как и чрезмерное навязывание взглядов могут оскорбить клиента. Мастер не знает о принадлежности посетительницы к той или иной конфессии, её отношении к религии в целом и т.д.
- Национальность, расовые проблемы. Лучше избегать шуток, стереотипов и обобщения людей по их национальному признаку, расовой принадлежности и т.д.
- Другие спорные вопросы. Вы наверняка сами знаете, какие темы вызывают наибольшее количество споров в данный момент. Это могут быть теории заговора, принципы питания, медицина (в том числе и отношение к вакцинации) и многое другое.
Если вы видите, что диалог ведет к любой описанной выше темы, уводите разговор в нейтральную сторону. В противном случае ситуация может закончиться конфликтом и испорченным настроением и у клиента, и у мастера.
Критика внешнего вида посетительниц
Даже если вы видите, что женщина пришла исправить некачественное окрашивание или неровную форму бровей, ни в коем случае не стоит говорить об этом снисходительным или критикующим тоном. Избегайте фраз:
Кто же вам так неправильно смоделировал брови?
Какой ужас, где вы делали стрижку в прошлый раз?
Не беспокойтесь, сейчас мы уберём этот ужасный оттенок блонда.
Постараюсь что-то сделать с такой неудавшейся формой ногтей.
На первый взгляд кажется, что мастера не могут так разговаривать с клиентами. Однако такие случаи действительно встречаются и накладывает негативные ассоциации на весь салон красоты.
Чересчур формальное искусственное общение
Да, соблюдение регламента, описанного выше, позволит мастерам легче найти общий язык с клиентами. Однако все люди разные, и коммуникация иногда идёт не совсем по плану.
Впрочем, главное избегать действительно запрещённых тем. Отходить от намеченного плана всё же допускается – это позволит сделать общение менее искусственным.
Как общаться с клиентом в салоне красоты: полезные советы для администраторов и мастеров
Правильный диалог – не только инструмент привлечения клиентов, но и отличный способ их удержания. Мы уже проанализировали основные аспекты – теперь самое время рассмотреть полезные фишки, о которых часто забывают мастера и администраторы бьюти-студии:
Делайте клиенту комплименты
Все мы любим, когда нас хвалят или отмечают что-то красивое и приятное. Так почему бы не улучшить клиенту настроение, сделав небольшой комплимент сумочке, серёжкам, платью, причёске?
Если вы работаете в парикмахерской, во время стрижки или укладки отметьте волосы клиентки/клиента:
Какие у вас были густые волосы.
Какой редкий натуральный цвет волос.
Какой удачный цвет мы подобрали для окрашивания.
Люблю работать с таким типом волос, как у вас и т.д.
Главное – старайтесь делать комплименты искренне, а не натянуто. Тем более, что в каждой из нас есть что-то прекрасное.
Улыбка не будет лишней
Создать радушную и доброжелательную атмосферу легче всего, просто улыбнувшись клиентам. Не встречайте их в угрюмом настроение. Так вы передадите его другим.
Тем более, что улыбка часто заставляет улыбнуться в ответ.
Обращение без фамильярности
Сегодня салоны часто выбирают общение с клиентами на «ты». В переписках это может сработать как удачный прием. Однако при живом разговоре стоит оставить всё же вежливые формы обращения на «вы» и по имени, которое вам назвали.
Желательно знать имя клиента, как только он заходит в салон. Тем более, что у администраторов есть база данных со всеми записями на то или иное время.
Давайте полезный фидбек
Рекомендации мастера должны быть всегда по запросу и в тему. Если вам есть, что сказать клиенту, чтобы закрепить эффект от процедуры или даже улучшить результат, не молчите.
Небольшой профессиональный секрет позволит клиенту почувствовать себя особенным и увидеть заботу от мастера.
Задавайте вопросы
Конечно, визит в салон красоты не должен превращаться в подробное интервью, однако не стоит делать из него длинный монолог мастера с рассказами о процедуре и рекомендациями.
Если вы видите, что клиент не против общения, задавайте наводящие и ненавязчивые вопросы. Так вы сможете больше узнать о человеке, понять его запрос и проблему и дать точный правильный совет.
Общение с клиентом в салоне красоты – обязательный этап взаимодействия между мастерами и посетительницами бьюти-студии. И один из аспектов, по которому формируется общее впечатление от визита. Даже самая хорошо проведенная процедура не сможет сгладить дискомфорт, оставшийся от неприятного диалога с сотрудниками салона. И наоборот – правильно выстроенная коммуникация позволит выйти из любого конфликта так, чтобы клиент остался доволен.
Если мастер сумеет найти общий язык с посетителем, он получит лояльного клиента, который будет возвращаться в салон и рекомендовать его своим знакомым и близким.
