Індекс NPS та навіщо його вимірювати

Облаштування зони очікування в салоні краси – один із найважливіших аспектів успіху вашого бізнесу. Чому? Все просто – це місце формує перше враження про заклад. Клієнт проводить у зоні очікування від 2 до 10 хвилин, іноді – довше. І важливо, щоб протягом усього цього часу людина відчувала себе комфортно та розслаблено. Якщо вам вдалося створити таку атмосферу релаксу та спокою вже при вході в салон – будьте певні, що клієнт до вас повернеться.

Сьогодні ми проаналізуємо, наскільки важливою є зона очікування, які функції вона виконує і як облаштувати її таким чином, щоб клієнт полюбив ваш заклад вже з перших секунд.

Як облаштувати зону очікування – практичні рекомендації

Під час облаштування ресепшену важливо відповісти на такі питання:

1. Як довго відвідувачі в середньому чекають на майстра?
2. Скільки клієнтів можуть сидіти у зоні очікування одночасно (відштовхуйтеся від досвіду вашого салону)?
3. Як клієнт може провести час у зоні очікування?
4. Що адміністратор може запропонувати відвідувачу, який чекає на майстра: чашку кави та десерт, склянку води тощо?

Облаштування зони очікування – процес комплексний і потребує часу та сил. Все має бути гармонійно та зручно для клієнтів салону краси. В результаті має вийти місце для відпочинку з розслабленою атмосферою. Як цього досягти? Скористайтеся нашими лайфхаками:

1. Не розміщуйте зайві речі та предмети. Вся документація, каталоги, техніка мають бути приховані від очей клієнта, а не перебувати в нього перед очима. Інакше зона очікування виглядатиме надто захаращеною.
2. Вітрину з товарами ставте не біля входу або за спиною адміністратора, а збоку від стійки – так клієнти зможуть розглянути та вивчити продукцію, а співробітник буде поруч та допоможе визначитись із вибором.
3. Протестуйте зону відпочинку. Спробуйте посидіти там 15-20 хвилин, щоб зрозуміти, наскільки зручним вийшов результат. Що ви чутимете – можливо з вулиці долинає шум машин? Які аромати відчує відвідувач і чи музика для нього не буде занадто гучною?
4. Помітний логотип та назва компанії. Вони можуть розташовуватися за спиною адміністратора або на зовнішній частині стійки та відповідатимуть за впізнаваність салону.

Для чого потрібна зона очікування

Уявіть, що клієнт прийшов раніше, а його залишили чекати на вільного майстра на вулиці біля дверей. Або, наприклад, посадили його на незручний стілець прямо біля входу біля дверей. Погодьтеся, наскільки якісною б не була процедура, враження після такого салону будуть різко негативними.

При цьому, як показує практика, клієнт проводить у зоні очікування в середньому близько 10 хвилин. А буває так, що відвідувач прийшов на годину раніше, ніж було заплановано. І він буде особливо радий відпочити в облаштованій зоні очікування, гортаючи журнал за філіжанкою ароматної кави.

Зона очікування салону краси допомагає закохати клієнта у заклад вже з перших секунд. А це можна зробити, поєднавши між собою такі компоненти нашого комфорту:

• легке приємне освітлення;
• комфортна температура повітря та рівень вологості в приміщенні;
• приємний аромат при вході в салон (це може бути запах квітів, кави чи чаю, легкі ароматизатори повітря);
• зручний м’який куточок;
• приємна розслаблююча тиха музика.

І не обов’язково вкладати великі суми в ексклюзивні дизайнерські меблі. Навіть за наявності дуже скромного бюджету можна створити затишну зону очікування, яка гармонувала б із загальним інтер’єром і концепцією салону.

Сьогодні запис у салон краси онлайн – зручний та популярний метод, який полегшує життя і адміністраторам, та клієнтам. Завдяки спеціальним програмам адміни можуть приділяти більше уваги тому, хто перебуває у залі – запропонувати клієнту каву або відповісти на запитання.

CRM для салону краси Integrica – це не лише програма для запису клієнтів. Це ще й зручна можливість мати під рукою всю необхідну інформацію про відвідувачів, що скорочує час їх обслуговування на ресепшені.

Помилки під час оформлення зони очікування

Тепер давайте розберемося, яких помилок припускаються власники салонів, облаштовуючи зону відпочинку для відвідувачів:

1. Стійка адміністратора розташована не навпроти входу в салон. У такому разі збільшується ризик того, що співробітник просто не помітить клієнта.
2. Вітрини з товарами стоять прямо біля входу. Клієнт рідко затримується біля дверей, тому навряд чи він зможе оцінити запропоновану продукцію.
3. Постійні оновлення зони відпочинку. Так, іноді перестановка не завадить. Однак не варто часто видозмінювати зону очікування – клієнти навіть не зможуть звикнути до неї і відзначать хіба непостійність власників та співробітників салону краси.
4. Велика кількість сертифікатів на стінах. Кваліфікацію майстрів можна і треба показувати. Однак краще, щоб ці сертифікати висіли на робочому місці конкретного спеціаліста.
5. Рекламна поліграфія на журнальному столику. Якщо ви використовуєте буклети або візитки для просування салону, краще акуратно розмістити їх на стійці адміністратора, а не скидати на невеликий стіл.

Тож якою ж має бути зона очікування в салоні краси?

Якщо ви вирішили відкрити салон краси, важливо продумати концепцію його інтер’єру. Вона повинна простежуватися не тільки в самому залі, а й у зовнішньому оформленні фасаду, зоні очікування або навіть вбиральні. Все це – елементи пазла, що створюють цілісне сприйняття салону та виділяють його серед конкурентів.

Насамперед задумайтеся про оформлення кольором. Важливо, щоб у зоні очікування були присутні ті самі корпоративні відтінки, що і в основному залі, на вивісці або у формі співробітників. І, звичайно, важливо продумати інтер’єр: по ньому має бути видно, що в салоні присутнє розуміння почуття стилю та естетики. Серед основних критеріїв до зони очікування салону краси належать:

1. Функціональність. Ресепшен має бути максимально зручним, а клієнт не повинен залишитись непоміченим співробітниками салону. Бажано, щоб адміністратори бачили всіх, хто заходить до приміщення, та мали змогу миттєво привітати та обслужити відвідувачів.
2. Створення відкритого простору. Соціальна дистанція – це новий термін, який став модним під час пандемії. Це ще й потрібна умова для комфорту. Особливо якщо в салоні великий потік клієнтів. Зона очікування повинна бути продумана таким чином, щоб між кріслами було достатньо відстані, і щоб клієнти не сиділи надто близько до стійки адміністратора.
3. Комфорт та акуратність. Диванчики та крісла повинні бути зручними, обов’язково чистими без потертостей та інших дефектів. Проводьте своєчасну хімчистку оббивки та подушок. Також важливо, щоб у зоні очікування регулярно проводилося прибирання підлоги: клієнти можуть приносити з вулиці пил, розводи тощо.

Основные составляющие зоны ожидания клиентов

1. Системи збереження речей
2. М’які зручні меблі
3. Розетки
4. Журнальний столик

Зона очікування розташовується, як правило, відразу біля входу в салон, щоб клієнту не довелося ходити по всьому залу, шукаючи крісло або диван. Її оформлення та наповнення варто продумати заздалегідь, особливо якщо площа ресепшена обмежена. Якщо від деяких предметів меблів та декору можна сміливо відмовитися, то є важливі елементи, які вважаються складовими зони очікування.

Системи зберігання особистих речей

Тут є дві протилежні думки. З одного боку, шафи для одягу важливо ставити ближче до входу, щоб відвідувачі могли знімати куртки та пальта, як тільки зайдуть у салон. З іншого боку, навіть у елітних закладах особисті речі клієнтів не захищені від зловмисників, і дорогий верхній одяг може стати здобиччю для злодія.

Як все продумати з максимальною користю та безпекою для клієнтів? По-перше, краще поставити шафи для зберігання речей трохи далі від входу та ближче до адміністратора. Так, у співробітників салону буде можливість стежити за верхнім одягом клієнтів.

Ще кращим рішенням стало використання шаф на замках. Так кожен відвідувач матиме окрему секцію, куди можна не тільки повісити пальто або куртку, але й поставити сумку з цінними речами.

Можна також продумати окрему кімнату по типу гардеробу, куди адмін відноситиме верхній одяг. Проте врахуйте, що у такому разі відповідальність за зберігання речей повністю лежить на співробітнику салону.

М’який куток

Розмір диванів або крісел, як і їхня кількість, залежить в першу чергу від завантаженості салону краси. Якщо у вас невеликий заклад, у якому в зоні очікування зазвичай сидить 1-2 відвідувачі, можна поставити 2-3 крісла або диван, шириною 2 метри.

В середньому вважається, що для максимального комфорту людині потрібен 1 м вільного простору. Тобто для завантажених салонів з великою кількістю клієнтів диванчика 2-3 метри буде недостатньо, краще продумати повноцінну зону відпочинку, можливо навіть із кількома столиками та стільцями/кріслами.

Розетки

Повинні знаходитись ближче до дивана чи крісла. Часто в зоні очікування клієнти хочуть зарядити телефон або ноутбук. Щоб не довелося віддавати техніку адміністратору, який поставить її на зарядку за стійкою, краще продумати доступ до електромережі в зоні очікування. Додатково можна також купити кілька зарядних пристроїв для гаджетів – якщо клієнт забуде свій, він зможе скористатися салонним.

Також не забудьте подбати про хороший роутер, який би забезпечував безперебійне підключення до мережі інтернет в зоні очікування.

Журнальний столик

Часто сучасні салони пропонують клієнту в зоні очікування випити філіжанку кави або чаю. Замість кави або чаю може бути навіть просто склянка води з кулера, що знаходиться безпосередньо біля ресепшену. Щоб відвідувач мав місце, куди він може поставити посуд або покласти мобільний телефон, поки п’є каву, потрібно задуматися про розміщення журнального столика. Також на нього часто викладають цікаві журнали.

Головне – не вчиняйте помилки деяких салонів і не скидайте на журнальний столик пресу столітньої давнини. Це мають бути свіжі журнали, які містять актуальні б’юті-тенденції. Бажано на журнальному столику залишати 2-3 журнали, а не цілу купу. Якщо у вас накопичилась велика кількість літератури, організуйте для неї окремий стенд.

Стійка адміністратора салону

Найголовніший елемент зони очікування, до якого висувається безліч вимог. Адміністраторська стійка складається з двох частин – зовнішньої та внутрішньої. Перша частина – те, що бачать клієнти, коли звертаються до співробітника салону. Зазвичай на її стінці розташовують назву салону або просто залишають панель порожньою, пофарбованою у відповідний відтінок. Висота стільниці становить близько 130 см, що зручно для відвідувачів – так вони не бачать паперів та оргтехніку, з якою працює адмін, але при цьому можуть легко спілкуватися із самим співробітником, заповнювати анкети тощо.

Внутрішня сторона стійки повинна бути в першу чергу практичною і зручною для адміністраторів. Там обладнано робочий стіл, на якому розміщується:

• ноутбук чи планшет;
• канцелярія;
• касовий апарат;
• документація.

Зона очікування – візитна картка салону краси. Вона забезпечує відпочинок у той момент, поки клієнт чекає майстра. Продумайте її облаштування, відштовхуючись від концепції та ідеї вашого салону – відтінків, стилю інтер’єру, меблів, наповнення. Можливо, ви захочете додати щось, що виділятиме ваш заклад серед конкурентів. Наприклад, це може бути стильна фотозона або тестер-зона із демонстрацією косметичних продуктів.