Чек-лист, яким має бути сервіс для клієнтів VIP

Листування з клієнтом – один із обов’язкових елементів спілкування перед записом. Тут не можна покинути все напризволяще, необхідно продумати всі деталі та правила, які дозволили б контролювати діалог відвідувача з адміністратором і вести його таким чином, щоб клієнт залишився задоволеним і точно записався на послугу. Якщо їх не буде, то в салоні не вдасться налагодити стабільну конверсію, за якою можна буде визначити відсоток відвідувачів, які погодилися на запис.

Давайте розглянемо основні правила успішного листування з клієнтом.

Лайфхак №1. Не зволікайте з відповіддю

Один із найважливіших факторів, який впливає на те, чи запишеться клієнт на послугу та чи вибере саме ваш заклад – швидкість відповіді адміністраторів. Немає сенсу сподіватися на те, що, якщо людина написала вам вранці, а ви відповіли пізно ввечері, процедура для неї залишається такою ж актуальною.

Загалом, чим довше доводиться чекати відповіді, тим вищі ризики відмови.

Є два способи вирішити проблему довготривалого очікування клієнта:

1. Звільнити час адміністратору чи іншому співробітнику. Це має бути людина, яка на регулярній основі перевірятиме чати з клієнтами. Бажано, щоб вона не мала інших серйозних доручень. Інакше збільшується ризик пропустити повідомлення, заплутатися в листуванні і залишити клієнта без відповіді.
2. Використовувати спеціальні програми, які автоматизують спілкування із клієнтами. Вони можуть надсилати окремий запит, щоб адміністратор точно не пропустив запис.

Що робити, якщо адміністратору доводиться одночасно спілкуватися з великою кількістю клієнтів? У такому разі краще надіслати стандартне повідомлення щось на кшталт: «Доброго дня! Мене звуть Ганна, я – адміністратор салону «N». Готова відповісти на всі ваші запитання через 10 хвилин. Залишайтеся на зв’язку, дякую за очікування».

Лайфхак №2. Використовуйте єдиний обліковий запис для листування з клієнтами

Не варто прив’язувати клієнта до окремого менеджера. У вас обов’язково має бути корпоративний обліковий запис або чат-бот, в якому будуть вестися всі робочі листування. Такої помилки припускаються багато власників салонів. Згодом стає зрозуміло, що клієнт закріплений не за закладом, а за окремим менеджером.

Саме у нього буде вся основна інформація про записи, що є неприпустимим для будь-якого салону. Адже вам потрібно суворо контролювати не тільки виконання регламенту спілкування, але й усі основні дані з клієнтської бази: час запису, скасування та перенесення, відгуки та враження про послугу.

А що ж буде, якщо адміністратор звільниться чи піде у відпустку? У такому разі ви ризикуєте тим, що клієнт піде разом з ним, тому що листування повністю пропаде.

Лайфхак №3. Використовуєте різні канали комунікації? Попрацюйте над швидкістю відповіді

Якщо ви вирішили запустити кілька акаунтів у різних соціальних мережах, відкрили сайт, чат-бот і навіть продумали програму для свого салону, не обов’язково всі вони повинні ставати комунікаційним каналом. Робіть це лише в тому випадку, якщо у вас вистачає адміністраторів та часу на те, щоб ефективно організувати весь процес.

Який сенс вказувати в обліковому записі Інстаграм, що клієнт може писати в Директ, якщо на відповідь на своє запитання він чекатиме по кілька годин, оскільки адміністратор здебільшого перебуває в чаті месенджера?

Так, використання не одного, а хоча б 2-3 комунікаційних каналів – важлива перевага. Хоча б тому, що так ви можете вибрати ресурс (сайт, месенджер або програму), якому найчастіше віддають перевагу ваші клієнти. Однак у такому разі важливо побудувати роботу так, щоб спілкування було ефективним, а швидкість реакції адміністраторів – високою.

Лайфхак №4. Не відпускайте контроль за виконанням регламенту

Так, використовуючи спеціальні програми, що інтегрують чат у різних месенджерах/соціальних мережах, керівникам легше контролювати якість листування та аналізувати отриману статистику. Однак, навіть якщо вам вручну доведеться перевірити ще раз аккаунт в соцмережах, мобільні телефони або сайт, не нехтуйте цією роботою.

Часто буває так, що власник салону вирішує раз на кілька місяців зайти в робочий обліковий запис закладу в Інстаграм. І що він там бачить? Наприклад, десятки повідомлень, які не дочекалися відповіді. А це втрачена комунікація, втрачені клієнти та зіпсована репутація закладу.

Важливо, щоб співробітники розуміли, що їхня робота аналізується та враховується. Тільки так можна зрозуміти:

• чи працює регламент;
• наскільки ефективним є обраний стиль спілкування;
• наскільки адміністратори володіють інформацією для відповіді на запитання клієнта.

Крім того, важливо відстежувати роботу кожного адміністратора, якщо їх декілька. Це дозволить зрозуміти, чи припускає конкретний співробітник помилки у спілкуванні з відвідувачами.

Періодично влаштовуйте такі перевірки, щоб зрозуміти:

• який відсоток діалогів закінчується записом, а який ні;
• чому відвідувачі відмовляються від запису.

Ця інформація дозволить підтримувати вже вибудувані правила або можливо протестувати нові сценарії спілкування, які призведуть до кращої конверсії

Лайфхак №5. Не переадресовуйте клієнта на інші канали зв’язку без його запиту

Необхідно стежити за тим, щоб адміністратори не передзвонювали клієнтам, які написали в чат Viber або Telegram. Якщо людина спілкується за допомогою того чи іншого месенджера, пише вам на сторінку в соціальній мережі (якщо, звичайно, ви вказали, що ваш Директ відкритий для спілкування з адміністратором), значить вона не хоче спілкуватися телефоном і віддає перевагу саме такому інструменту ведення діалогу.

Очевидно, якщо клієнту зручніше розмовляти телефоном, він просто набере номер салону і зв’яжеться з менеджером таким чином. Або залишить заявку на зворотний зв’язок, підтверджуючи готовність до телефонної розмови.

Так, для адміністратора може бути простіше, швидше та набагато зручніше поспілкуватися кілька секунд із клієнтом, ніж вести листування, плутаючись у повідомленнях. Проте бажання клієнта не варто ігнорувати. Хоча б тому, що на момент дзвінка від адміністратора людина може бути зайнята своїми справами, не мати змоги відволіктися та поговорити.

Не актуальні дзвінки і в ситуації, коли клієнт просто ставить питання про ту чи іншу послугу, ще не припускаючи запису до салону. Дзвінок від адміністратора може зчитуватися як надто агресивна реклама та нав’язливе бажання отримати клієнта. Тобто головне правило: якщо ви використовуєте будь-який канал для комунікації з клієнтом, і людина вибрала саме цей спосіб спілкування, дайте їй можливість повноцінно скористатися тим чи іншим форматом.

Максимум, що можна зробити, це запитати клієнта, чи буде йому зручно, якщо адміністратор передзвонить для здійснення запису.

Усі салони краси зацікавлені у постійному розширенні клієнтської бази та появі лояльних клієнтів, які повертатимуться до своїх майстрів знову і знову. Щоб не втратити контакту з відвідувачами б’юті-студії, важливо зібрати базову інформацію про кожного з них. Співробітники салону повинні знати ім’я та дату народження клієнта, перелік усіх процедур, на які він записувався у ваш салон тощо.

Де зберігати всі ці дані так, щоб вони завжди були під рукою і водночас перебували в повній безпеці? Як захистити особисту інформацію, надану клієнтом салону від злому? З цим ми сьогодні і розбиратимемося.

Безпека даних – це захист клієнтів салону

Безпека даних – це комплекс заходів щодо захисту особистої інформації клієнтів. Як правило, відвідувачі салону залишають адміністраторам та майстрам базові відомості про себе, куди входить:

• число, місяць та рік народження;
• ім’я та прізвище;
• адреса та інша контактна інформація.

Клієнтська база є важливим активом будь-якої б’юті-студії, оскільки містить усі дані про клієнта, дозволяє правильно вибудувати діалог із ним, сприяє підвищенню лояльності та довірчих відносин.

База даних, як правило, формується роками, проте її витік може статися лише за кілька хвилин. Важливо заздалегідь запобігти цьому процесу та захистити інформацію. Тільки уявіть, що дані про сотні клієнтів, які співробітники вашого салону збирали протягом кількох років, можуть легко потрапити до рук конкурентів.

У такому разі салон зіткнеться з відпливом клієнтів та коштів. Та й самі відвідувачі можуть бути незадоволені ступенем безпеки і тим, що їм будуть телефонувати чи писати незнайомі люди з інших салонів.

Основні загрози безпеці баз даних

Як відбувається витік даних і як розкривають навіть захищені бази з особистою інформацією? Найчастіше це відбувається за одним із таких сценаріїв:

1. Майстер перед тим як звільнитися, просто зібрав всю базу даних, скопіював її собі і тепер має доступ до всіх клієнтів салону. У тому числі й до тих, кого обслуговували інші майстри. Це також може стосуватися адміністраторів та керівників б’юті-студії.
2. Колишній співробітник салону краси досі має доступ до бази даних клієнтів, може зайти на обліковий запис свого попереднього місця роботи, щоб скопіювати та використовувати інформацію.
3. Колишні співробітники салону краси можуть перепродати базу даних конкуруючому закладу.

Коли клієнти передають адміністраторам чи майстрам салону особисті дані, ваше завдання – забезпечити повну безпеку отриманої інформації, зробити все можливе, щоб вона не вийшла за межі б’юті-студії. Як показує статистика, понад 60% випадків витоку даних у салонах Києва та України загалом пов’язані з діями безпосередньо співробітників б’юті-студії. Отже – для розвитку бізнесу важливо продумати багатоступінчасту систему захисту.

Як формується база клієнтів у салоні краси

Зазвичай для ведення клієнтської бази адміністратор салону краси заповнює відповідні таблиці. Це особливо зручно, якщо співробітники вже мали досвід використання таблиць Excel.

Правила та основні принципи заповнення журналу відвідувачів залежатимуть від конкретної студії. Це може бути повна чи скорочена версія таблиць. Головне – вона повинна бути створена як окремий файл. Яку інформацію варто вносити про клієнта:

1. Дата першого візиту. Дозволить зрозуміти, як довго клієнт відвідує ваш салон – можливо, настав час запропонувати йому знижку як постійному відвідувачу.
2. Дата останнього візиту. Допомагає оцінити, як давно клієнт не заходив до вашого салону. У такому разі потрібно уточнити причину. Можливо, людина просто переїхала, тоді можна видаляти її з бази даних. А може їй щось не сподобалося. Тоді зворотний зв’язок допоможе салону краси стати кращим і повернути старого клієнта.
3. Канали зв’язку. Сюди входить і номер телефону, і обліковий запис у соціальних мережах, і адреса електронної пошти, і навіть реальна адреса клієнта. Чим більше буде способів зв’язку, тим краще.
4. Дата народження. Потрібна для того, щоб дізнатися про вік клієнта. А ще ви зможете пропонувати йому знижки на день народження.
5. Повне ім’я та прізвище. Звертайтеся до клієнта за ім’ям, яке він назвав при заповненні анкети.

Способи зберігання даних

Де може зберігатись особиста інформація про клієнтів? Виділяють три основні способи:

1. Локальний сервер. Досить надійний та безпечний варіант, який, втім, відрізняється високою вартістю. Більше того, далеко не кожен співробітник салону може легко працювати на серверах – тут потрібна допомога фахівця, який обслуговуватиме систему, спеціальне обладнання тощо.
2. Фізичні носії. Ненадійний, але при цьому найпростіший спосіб зберігання. Всі дані переміщаються на флешку, диск або звичайний блокнот. Щоправда, слід розуміти, що у разі втрати фізичного носія ви повністю загубите всю інформацію про клієнтів. Тому бажано все ж таки мати скопійовану її версію на комп’ютері.
3. Хмарне сховище. Найбільш практичний та зручний метод. Може бути платним чи безкоштовним. Все залежить від обсягу даних, які ви плануєте зберігати. Головна перевага – вам не потрібна жодна техніка та фізичний носій. Збереження інформації на хмарі не з’їдає пам’ять комп’ютера або телефону. Вам потрібно буде лише мати доступ до Інтернету для роботи з базою даних

Програми для зберігання бази даних

Для формування бази даних можна використовувати не тільки флешки або хмарні сервіси, але й спеціальні програми, які забезпечують захист інформації та мають ще багато корисних функцій. При цьому програми також можуть зберігати все на серверах або хмарі, тобто вони використовують уже перевірені та надійні системи.

Як визначити, що програмі можна довіряти та як вибрати відповідний варіант? Для початку варто розібратися в особливостях та видах додатків.

Види програм для зберігання клієнтської бази

Виходячи зі способу встановлення та правил використання, програми для зберігання клієнтської бази можуть бути:

1. Безкоштовними. Вони пропонують абсолютно вільне використання всіх функцій програми. Звичайно, розробникам також потрібно заробляти на своєму додатку – тому часто може зустрічатися нав’язлива реклама. Деякі програми пропонують обмежений функціонал на безкоштовній основі – щоб ви могли познайомитись із усіма опціями, та повну версію – вже на платній. Будьте дуже обережними – найбільша кількість шахраїв зустрічається саме в такому типі програм. Злив бази даних – один із видів їхнього заробітку.
2. Платними. Це може бути безкоштовна програма, яка запитує оплату серверів або платна версія, яка пропонує розширений функціонал і зберігає будь-який обсяг даних після одноразової оплати. Деякі програми пропонують оформити передплату – невелику суму, яка стягуватиметься щомісяця.

Як захистити дані клієнтів салону краси?

Продумана система безпеки дозволяє надійно захистити базу даних клієнтів від потрапляння її до інших салонів. Серед основних завдань, які варто вирішити власнику б’юті-студії:

Правильне налаштування доступу

Важливо, щоб власник мав комплексний доступ до інформації, що стосується клієнтів, і вже сам видавав дозвіл для своїх співробітників. При цьому кожен співробітник може мати свій обмежений або розширений доступ до бази даних.

Очевидно, що адміністратору варто знати більше про клієнтів, ніж, наприклад, бухгалтеру.

Обліковий запис для кожного конкретного співробітника

Подбайте про те, щоб у всіх працівників салону краси був особистий логін та пароль. Важливо, щоб співробітники користувалися виключно своїми обліковими записами та не мали доступу до інших.

Використовуючи спеціальні програми, ви зможете відстежувати, за яким логіном заходить на обліковий запис кожен співробітник, у яких розділах він працює, яку інформацію вносить або видаляє.

Надійні паролі

Роздавати паролі в стилі 1111, 2222, 1234 не найкраща ідея. Це має бути надійна та безпечна комбінація, що бажано складається з літер, цифр та символів.

Ви можете придумати її самі або скористатися генератором паролів.

Своєчасне видалення облікових записів

Як тільки ви звільнили співробітника, закривайте доступ до бази даних клієнта. Великою помилкою буде, якщо звільнений майстер чи адміністратор навіть за півроку зможе зайти у свій обліковий запис.

CRM програма Integrica: зручний аналіз клієнтів салону краси

CRM програма для салону краси в Україні – це спосіб вирішення кількох завдань: від спрощення комунікації з клієнтом до зберігання всієї необхідної інформації безпосередньо в одному сервісі. Резервне копіювання захищає від втрати важливу інформацію. А продуманий захист даних, авторизація в обліковому записі за допомогою логіну та паролю, а також можливість відстежувати дії, виконані в додатку, гарантує захист персональних даних клієнта.

CRM програма для салонів Integrica дозволяє вносити таку інформацію про клієнтів:

• прізвище та ім’я відвідувача;
• категорія клієнта: ВІП, постійний, новий тощо;
• контактна інформація – номер телефону, електронна пошта;
• кількість записів;
• загальна сума, витрачена у салоні;
• середній чек конкретного клієнта.

А зручний пошук допомагає знайти потрібних клієнта/кліентку, використовуючи фільтр. Так ви зможете сконтактувати навіть з відвідувачами, які вже довгий час не заходили до вашого салону краси.

Серед основних способів захисту інформації у програмі CRM:

• розміщення інформації на надійних європейських та американських базах даних;
• зберігання даних у двох копіях на різних серверах;
• SSL-шифрування для захисту від перехоплення паролів та загальної інформації.

Усім: від власників салону до адміністраторів чи майстрів відомо, як складно отримати базу лояльних клієнтів. Іноді роками працюєш лише для того, щоб зацікавити відвідувачів, зробити їх постійними та вибудувати довірчі стосунки. І як легко це може зруйнуватися, якщо особиста інформація про клієнтів потрапляє в чужі руки.

Використовуйте надійні програми та сервери, стежте за всіма працівниками б’юті-студії та продумайте найбільш зручний спосіб зберігання інформації, щоб уникнути витоку даних.