Усі фахівці, робота яких пов’язана зі створенням маркетингової стратегії та спілкуванням із клієнтами, знають, що таке індекс клієнтської лояльності. Далеко не скрізь визнають цей термін, однак стверджувати, що він не має жодної цінності, безглуздо. Ця методика вважається ефективною для вивчення клієнтів і подальшого маркетингового аналізу.
Давайте дізнаємося, що ж мається на увазі під поняттям «індекс клієнтської лояльності» і для чого потрібно його вимірювати.
Що таке індекс клієнтської лояльності?
Індекс клієнтської лояльності, який скорочено називають NPS (Net Promoter Score) – ефективний і визнаний метод аналізу довіри клієнтів. Він використовується в усьому світі та показує готовність ваших клієнтів рекомендувати ваш бренд, його окремі товари чи послуги своїм знайомим. Тобто аналізує, наскільки лояльним є цей покупець по відношенню до вашої компанії.
Головна перевага такої методики: максимально проста формула, за якою можна прорахувати всі показники самостійно:
NPS = кількість клієнтів що люблять ваш салон(%) – кількість незадоволених клієнтів (%).
Але є і недолік – NPS не враховує один важливий критерій – клієнтський досвід. Тобто не той факт, чи готовий клієнт порекомендувати вас, а те, наскільки він залишився задоволеним від взаємодії з вашим брендом, які емоції та почуття відчув після звернення за товаром чи послугою.
Отже, при розрахунку не можна не використовувати так званий індекс задоволеності клієнтів CSI. Разом з NPS цей показник демонструє найактуальніші та найвалідніші дані про лояльність клієнтів. Так, наприклад, відвідувачам можуть подобатися товари та послуги. Однак невеликий дискомфорт (наприклад, слизька плитка, якою небезпечно ходити взимку, або гучна музика, яка заважає сконцентруватися), викликає незручність і, відповідно, впливає на задоволеність від покупки.
Людина не може іноді навіть точно сказати, що спричинило небажання рекомендувати товар чи послугу своїм знайомим. Але ж ви знаєте, що для успішності проекту важливо задіяти комплексний підхід, не залишаючи місця дискомфорту. І відстеження показників клієнтського досвіду та індексу лояльності дозволяють знайти те саме слабке місце у компанії, щоб виправити його.
Коли та навіщо потрібно вимірювати індекс лояльності клієнтів?
Загалом аналіз взаємовідносин компанії та клієнта рекомендується проводити на регулярній основі. Особливо це важливо перед тим, як запроваджувати якісь нові товари/послуги, програми лояльності та принципи продажу. Можливо, вашим клієнтам такі інновації не потрібні й краще залишити все, як є.
Коректно проведена аналітика наперед розпише довгострокові перспективи взаємодії з відвідувачами, що призведе до збільшення прибутку.
Навіщо ще варто вимірювати NPS?
- Наявність лояльної клієнтури може заощадити компанії гроші. Як це пов’язано? Вся справа в тому, що коли людина щиро любить ваш бренд, їй не потрібна додаткова стимуляція у вигляді реклами, акцій, спеціальних програм лояльності та інших «фішок», що дозволяють утримати покупців. Так, знижки та деякі бонусні програми можна залишити, проте загалом вам вдасться заощадити на рекламі.
- Прогнозування прибутку. Як правило, лояльний клієнт залишає в салоні більше грошей, ніж людина, яка зайшла туди випадково. Отже, аналіз кількості покупців, які вам довіряють, дозволить наперед прорахувати хоча б приблизний прибуток.
- Аналіз потенційного збільшення клієнтської бази. Пояснюється тим, що один лояльний клієнт порекомендує вас декільком своїм знайомим, які також можуть стати вашими постійними клієнтами. Повірте, навіть у сучасному світі з масою видів реклами сарафанне радіо залишається одним із найефективніших. Люди довіряють відгукам, які точно не проплачені та базуються на особистому досвіді.
- Безкоштовна реклама бренду. Лояльні клієнти не просто не потребують додаткового стимулювання відвідування вашого магазину чи салону. Вони ще й стануть рекламою, на яку вам не доведеться витратити жодної копійки. Навіть якщо вони випадково обмовляться про ваш бренд серед незнайомців, у вас зростає шанс залучення нових покупців.
- Мотивація працівників. Не завжди успіх полягає в об’ємі продажів. Іноді персоналу важливо, що клієнти бажають працювати саме з вами. Якщо співробітники будуть відчувати свою унікальність та унікальність компанії в очах інших людей, це може стати нематеріальною мотивацією для покращення якості обслуговування.
Вимірювання індексу лояльності клієнтів, його аналіз та вибудовування процесів у тому числі і з орієнтуванням на даний фактор – запорука успішності компанії. Такий підхід зробить ваш бізнес клієнтоорієнтованим, дозволить залучити цільову аудиторію та продовжити залишатися в топі вже лояльних покупців.
