Як оформити ресепшн таким чином, щоб сформувати перше враження у клієнта?

Усі фахівці, робота яких пов’язана зі створенням маркетингової стратегії та спілкуванням із клієнтами, знають, що таке індекс клієнтської лояльності. Далеко не скрізь визнають цей термін, однак стверджувати, що він не має жодної цінності, безглуздо. Ця методика вважається ефективною для вивчення клієнтів і подальшого маркетингового аналізу.

Давайте дізнаємося, що ж мається на увазі під поняттям «індекс клієнтської лояльності» і для чого потрібно його вимірювати.

Що таке індекс клієнтської лояльності?

Індекс клієнтської лояльності, який скорочено називають NPS (Net Promoter Score) – ефективний і визнаний метод аналізу довіри клієнтів. Він використовується в усьому світі та показує готовність ваших клієнтів рекомендувати ваш бренд, його окремі товари чи послуги своїм знайомим. Тобто аналізує, наскільки лояльним є цей покупець по відношенню до вашої компанії.

Головна перевага такої методики: максимально проста формула, за якою можна прорахувати всі показники самостійно:

NPS = кількість клієнтів що люблять ваш салон(%) – кількість незадоволених клієнтів (%).

Але є і недолік – NPS не враховує один важливий критерій – клієнтський досвід. Тобто не той факт, чи готовий клієнт порекомендувати вас, а те, наскільки він залишився задоволеним від взаємодії з вашим брендом, які емоції та почуття відчув після звернення за товаром чи послугою.

Отже, при розрахунку не можна не використовувати так званий індекс задоволеності клієнтів CSI. Разом з NPS цей показник демонструє найактуальніші та найвалідніші дані про лояльність клієнтів. Так, наприклад, відвідувачам можуть подобатися товари та послуги. Однак невеликий дискомфорт (наприклад, слизька плитка, якою небезпечно ходити взимку, або гучна музика, яка заважає сконцентруватися), викликає незручність і, відповідно, впливає на задоволеність від покупки.

Людина не може іноді навіть точно сказати, що спричинило небажання рекомендувати товар чи послугу своїм знайомим. Але ж ви знаєте, що для успішності проекту важливо задіяти комплексний підхід, не залишаючи місця дискомфорту. І відстеження показників клієнтського досвіду та індексу лояльності дозволяють знайти те саме слабке місце у компанії, щоб виправити його.

Коли та навіщо потрібно вимірювати індекс лояльності клієнтів?

Загалом аналіз взаємовідносин компанії та клієнта рекомендується проводити на регулярній основі. Особливо це важливо перед тим, як запроваджувати якісь нові товари/послуги, програми лояльності та принципи продажу. Можливо, вашим клієнтам такі інновації не потрібні й краще залишити все, як є.

Коректно проведена аналітика наперед розпише довгострокові перспективи взаємодії з відвідувачами, що призведе до збільшення прибутку.

Навіщо ще варто вимірювати NPS?

1. Наявність лояльної клієнтури може заощадити компанії гроші. Як це пов’язано? Вся справа в тому, що коли людина щиро любить ваш бренд, їй не потрібна додаткова стимуляція у вигляді реклами, акцій, спеціальних програм лояльності та інших «фішок», що дозволяють утримати покупців. Так, знижки та деякі бонусні програми можна залишити, проте загалом вам вдасться заощадити на рекламі.
2. Прогнозування прибутку. Як правило, лояльний клієнт залишає в салоні більше грошей, ніж людина, яка зайшла туди випадково. Отже, аналіз кількості покупців, які вам довіряють, дозволить наперед прорахувати хоча б приблизний прибуток.
3. Аналіз потенційного збільшення клієнтської бази. Пояснюється тим, що один лояльний клієнт порекомендує вас декільком своїм знайомим, які також можуть стати вашими постійними клієнтами. Повірте, навіть у сучасному світі з масою видів реклами сарафанне радіо залишається одним із найефективніших. Люди довіряють відгукам, які точно не проплачені та базуються на особистому досвіді.
4. Безкоштовна реклама бренду. Лояльні клієнти не просто не потребують додаткового стимулювання відвідування вашого магазину чи салону. Вони ще й стануть рекламою, на яку вам не доведеться витратити жодної копійки. Навіть якщо вони випадково обмовляться про ваш бренд серед незнайомців, у вас зростає шанс залучення нових покупців.
5. Мотивація працівників. Не завжди успіх полягає в об’ємі продажів. Іноді персоналу важливо, що клієнти бажають працювати саме з вами. Якщо співробітники будуть відчувати свою унікальність та унікальність компанії в очах інших людей, це може стати нематеріальною мотивацією для покращення якості обслуговування.

Вимірювання індексу лояльності клієнтів, його аналіз та вибудовування процесів у тому числі і з орієнтуванням на даний фактор – запорука успішності компанії. Такий підхід зробить ваш бізнес клієнтоорієнтованим, дозволить залучити цільову аудиторію та продовжити залишатися в топі вже лояльних покупців.

Під лояльністю клієнтів мається на увазі прихильність покупця, бажання купити товар чи скористатися послугою у вас. Лояльних клієнтів ще називають постійними, вони регулярно взаємодіють із брендом і тим самим приносять йому помітний прибуток. Довіра формується цілим комплексом факторів, і, крім якості товарів та послуг, важливим є також поділ спільних цінностей із клієнтом, загальне бачення та розуміння якості.

Знаючи цей показник, ви зможете розрахувати можливість повторної співпраці клієнта з вашим брендом. Крім того, лояльні покупці не просто приносять прибуток, але й є рекламою товарам і послугам. Вони розповідають друзям та близьким про позитивний досвід, сприяючи таким чином збільшенню вашої клієнтської бази.

І саме їх знайомі, почувши з кількох вуст про якість продукції чи послуг, можуть стати вашими потенційними лояльними покупцями. Вони просто будуть мати на увазі ваш бренд, і в разі потреби у певному товарі/послузі звернуться насамперед до вас.

3 поради, як розвинути лояльність клієнтів

Лояльність покупців – це не те, що падає з неба просто на голову. Вона завойовується поступово, крок за кроком та з ретельним підходом. Ми зібрали 3 ефективні поради, як сприяти підвищенню лояльності вже існуючих та потенційних ваших клієнтів:

1. Будьте завжди найкращими. Так, конкуренція сьогодні стрімко зростає. Однак, залишаючись у топі серед надання послуг або продажу товарів, ви зможете завоювати прихильність відвідувачів. І це стосується всього, не лише основної послуги чи товару, а й спілкування з клієнтами, вартості продукції, упаковки, системи доставки тощо. Оптимізуйте всі процеси, зробивши їх зручними для клієнтів. Якщо ви будете найкращими у своїй справі, ваші відвідувачі не захочуть звертатися ні до кого іншого.
2. Принцип відкритості компанії. Чим більш відкритим до клієнтів буде ваш бренд, тим більшої прихильності він зможе у них досягти. Люди не люблять несподівані неприємні сюрпризи, їм важливо, щоб при взаємодії з компанією все було максимально прозоро. Так, наприклад, ви можете вказати, що повернете клієнтам гроші за послугу, якщо вона категорично їм не сподобалася. Помилково припускати, що всі одразу ж побіжать скаржитися, щоб повернути суму. Такий підхід навпаки – змушує клієнтів більше довіряти салону та не боятися записуватись на нову ще незнайому процедуру. А ще відкритість компанії – це чудовий маркетинговий хід.
3. Подбайте про комунікацію з клієнтами. Тут потрібна золота середина між сухим повідомленням «Дякую за те, що звернулися до нас, приходьте ще» та надто неформальним безцеремонним листом. Виробіть свій власний стиль спілкування з клієнтами та обов’язково подбайте про зворотний зв’язок. Так ви зможете отримувати конструктивну критику, щоб краще налагодити процеси.

До речі, робота з критикою – дуже важливий показник якості бренду. І багато лояльних клієнтів звертають на нього увагу. Тож не варто блокувати незадоволених відвідувачів або ігнорувати їх.

Будь-яка критика – це привід зробити роботу над помилками та стати ще кращим

Розуміючи, що таке клієнтська лояльність, ви зможете організувати процес таким чином, що задоволених від співпраці з вами людей буде ще більше. Головне – пам’ятайте, що за будь-якою взаємодією «бізнес-клієнт» стоїть комунікація людини з людиною. І важливо зберегти добрі взаємини, проявити повагу та прислухатися до всіх зауважень та побажань.