Для будь-якого бізнесу важливо насамперед налагодити комунікацію зі своїми клієнтами. І салони краси не є винятком. Якщо ви хочете, щоб клієнт повертався до вас знову та знову, необхідно не лише забезпечити якісну послугу. Важливо ще й побудувати правильний діалог відвідувача з адміністраторами та майстром.
Співробітники салону мають рекомендований регламент спілкування з клієнтами. Однак часто розмова може піти в інше русло та прийняти несподіваний поворот. І важливо, щоб адміністратор чи майстер міг зробити комунікацію комфортною для клієнта. Яких тем варто уникати, а яких можна торкатися? Як правильно вибудовувати розмову на різних етапах спілкування?
Давайте розберемо ці нюанси, а також проаналізуємо конкретні приклади діалогу між клієнтом і співробітником салону краси.
Комунікація в салоні краси на кожному етапі візиту
У середньому клієнти проводять у салоні краси близько 1-1,5 години, а деякі процедури, наприклад, фарбування, можуть забрати і більше 5 годин. Не спілкуватися з відвідувачами протягом усього цього часу – поганий тон, клієнти мають бачити індивідуальний підхід, коли адміністратор та майстер приділяють їм увагу.
Щоб можна було продумати всі нюанси розмови, легше розбити візит клієнтів на кілька частин.
Привітання клієнта
Почнемо з перших секунд, коли відвідувач переступає поріг салону краси. Спілкування на початковому етапі зазвичай продовжується до 5 хвилин, протягом яких важливо створити позитивну ауру. Для цього:
- привітайте клієнта, як тільки він зайшов у салон краси, бажано – на ім’я;
- за необхідності відразу покажіть клієнту/клієнтці, де складатиметься верхній одяг або особисті речі: гардероб, камери зберігання;
- запропонуйте чай, каву або склянку води;
- уточніть усі побажання щодо майбутньої процедури, щоб не виникало непорозумінь;
- якщо клієнт прийшов з конкретною картинкою з інтернету, обговоріть всі деталі, і заздалегідь скажіть, чи зможете ви повторити результат – іноді зробити таку ж зачіску банально не дозволяє густота або структура волосся;
- не відволікайте та не перебивайте клієнта на початку розмови, уважно слухайте, щоб не перепитувати основні нюанси під час процедури.
Спілкування з клієнтами під час процедури
Спілкування під час процедури залежатиме насамперед від виду послуги. Вести довгий діалог, коли клієнт прийшов на вечірній макіяж не зовсім зручно ані майстру, ані відвідувачу. А ось під час манікюру чи педикюру за бажанням клієнта можна поговорити якомога більше.
Звичайно, навіть при непридатних для розмови процедурах мовчати весь час – не найкраща ідея. У цьому тандемі саме майстер відповідає за емоції та відчуття, які залишаться у клієнта після спілкування. Під час процедури від майстра рекомендується:
- коментувати свої дії, пояснюючи, що ви робите просто зараз, що робитимете далі, які засоби використовуєте;
- стежити за настроєм клієнта, за необхідності вести легкий діалог чи навпаки – помовчати якщо, наприклад, у відвідувачки болить голова чи вона сильно втомилася;
- підтримувати розмову на тему, запропоновану клієнтом, якщо вона не входить до числа заборонених (про це далі);
- розповідати докладніше про виконувану процедуру, її ефект та переваги;
- давати поради, як зберегти ефект надовго.
Важливо! Обов’язково відштовхуйтеся від самих клієнтів. Деякі жінки і чоловіки не дуже люблять розмовляти під час салонної процедури і приходять до майстрів ще й для того, щоб відпочити в тиші. У такому разі не варто нав’язувати діалог – обмежтеся базовими ввічливими фразами та питаннями.
Як проводити клієнта в салоні краси?
Фінальний етап спілкування клієнта та майстра – завершення процедури. Тут варто дотримуватись таких правил:
- пропозиція супутніх послуг чи додаткових косметичних засобів, які посилять ефект від процедури;
- комплімент отриманого результату, якщо він сподобався клієнту;
- дайте відвідувачу час, щоб зібратися, не поспішайте та не підганяйте його;
- переконайтеся, що клієнт не залишив особистих речей: гаманець, телефон, парасолька тощо;
- ввічливо попрощайтеся з клієнткою/клієнтом.
Діалог майстра та клієнта: приклад
Методи роботи, зокрема й спілкування з клієнтами, кожен салон підбирає собі самостійно. Однак, щоб зрозуміти, як краще чинити і як робити не варто, необхідно розглянути конкретні приклади. Давайте проаналізуємо діалог, який містить у собі все необхідне – від опису послуги та компліментів до пропозиції супутніх товарів і процедур:
– Доброго дня, Катерино, будь ласка, проходьте, присідайте. Можу вам запропонувати чашку кави чи води?
– Так, будь ласка, якщо можна, склянку води, краще – без газу
– Звісно, зараз принесу.
– Дякую.
– Ви хочете зробити подовжене каре, правда?
– Так, ось таке, як на цій картинці.
– Так, звичайно, дуже стильна стрижка, вона личитиме до вашого типу обличчя. Давайте для початку помиємо голову, проходьте, будь ласка, до мийки.
…
Під час стрижки діалог може бути вільним – головне зберігати ввічливий тон та відштовхуватися від типу характеру клієнта – екстраверт він чи інтроверт. Завершити процедуру можна так:
– Можу запропонувати вам відразу укладку, вона коштуватиме 120 гривень, заразом подивіться, як можна буде вдома потім укладати волосся.
– Так давайте.
– Я використовуватиму такий лак і пудру для укладання. Вони продаються у нашому салоні, ви можете придбати їх за стійкою адміністратора. Якщо захочете, можете робити укладку з ними вдома за кілька хвилин. На них зараз знижка якраз діє.
– Дякую, подумаю.
– Укладка готова. Ви задоволені стрижкою?
– Так, дуже, дякую, точно так, як на тому фото.
– Вам дуже личить таке каре, хоч з таким ідеально рівним волоссям від природи можна і коротке робити.
– Так, я думала про це, можливо наступного разу.
– Була рада працювати з вами, Катерино, всього вам доброго, до побачення.
– До побачення, дякую ще раз.
Як виходити з конфліктних ситуацій під час спілкування з клієнтами?
Якщо клієнт вже прийшов у поганому настрої або залишився незадоволеним процедурою, є високий ризик конфлікту між ним та майстром. Саме співробітник салону має взяти на себе відповідальність за ведення діалогу, намагатися зберігати спокій, професіоналізм та доброзичливість.
По можливості намагайтеся врегулювати конфліктні ситуації ввічливо ще до того, як клієнт виявляє злість або агресію. Під час спілкування з незадоволеним клієнтом:
- не переходьте на підвищені тони;
- вибачтеся, якщо помилку було допущено з вашого боку, і запропонуйте спосіб її виправлення.
Правила спілкування в салоні краси – заборонені теми та прийоми
Щоб отримати задоволеного клієнта, важливо не тільки дотримуватися регламенту спілкування, але й уникати заборонених тем та способів ведення діалогу.
Не обговорюйте інших клієнток та майстрів
Уникайте будь-яких пліток і не переказуйте їх клієнтам під час процедур. Варто відмовитися від фраз: «А ось у мене є клієнтка, яка…» або «…був у мене буквально до вас випадок, коли клієнт…» тощо.
Це може навести відвідувача на думку про те, що як тільки він залишить салон краси, ви візьметеся за обговорення його вже з іншими клієнтами та майстрами.
Контролюйте під час виконання процедури ще й діалог з іншими майстрами. Не обговорюйте з ними начальство, інших клієнтів, зарплату, особисте життя.
Не скаржтеся на роботу чи особисте життя
Навіть якщо клієнтка – ваша близька знайома чи подруга, обговорення особистого життя та персональних проблем у салоні краси – не найкраще рішення. Для роботи залиште робочі розмови, тим більше що вас можуть підслуховувати інші майстри та клієнти.
Загалом із клієнтами краще не будувати довірчих відносин, а залишити їх на рівні робочих. Зайві розмови про ваші невдачі в особистому житті, проблеми зі здоров’ям або в сім’ї лише псують настрій відвідувачів та викликають негатив та дискомфорт. А це залишає неприємний післясмак і відчуття після процедури.
Якщо клієнт сам почав розмову про своє особисте життя, постарайтеся ввічливо перевести тему або у крайньому випадку не ставте зайвих питань. Нехай людина просто виговориться, якщо їй це потрібно. Однак коментувати особисте життя клієнтів, давати оцінки та поради не входить до переліку ваших обов’язків.
Заборонені теми для розмови
Побудова діалогу має ґрунтуватися на нейтральних темах, які не торкаються найбільш конфліктних та спірних ситуацій. Висвітлити тут усі проблемні дискусії навряд чи вдасться. Однак є низка тем, яких точно не варто порушувати за жодних обставин:
- Політична ситуація у країні та світі. Політичні погляди в цілому не є темою для розмов, якщо ви не близькі друзі або родичі. Та й у такому разі цих тем зазвичай уникають. Отже, краще залишити обговорення політики за межами салону краси.
- Релігія. Жарти та глузування у бік релігії, як і надмірне нав’язування поглядів можуть образити клієнта. Майстер не знає про належність відвідувачки до тієї чи іншої конфесії, її ставлення до релігії загалом тощо.
- Національність, расові проблеми. Краще уникати жартів, стереотипів та узагальнення людей за їхньою національною ознакою, расовою приналежністю тощо.
- Інші спірні питання. Ви, напевно, самі знаєте, які теми викликають найбільшу кількість суперечок на даний момент. Це можуть бути теорії змови, принципи харчування, медицина (зокрема і ставлення до вакцинації) та багато іншого.
Якщо ви бачите, що діалог веде до будь-якої описаної вище теми, виведіть розмову до нейтральної сторони. В іншому випадку ситуація може закінчитися конфліктом та зіпсованим настроєм і у клієнта, і у майстра.
Критика зовнішнього вигляду відвідувачок
Навіть якщо ви бачите, що жінка прийшла виправити неякісне фарбування або нерівну форму брів, у жодному разі не варто говорити про це поблажливим або критикуючим тоном. Уникайте фраз:
Хто ж вам так неправильно змоделював брови?
Який жах, де ви робили стрижку минулого разу?
Не турбуйтесь, зараз ми приберемо цей жахливий відтінок блонду.
Постараюсь щось зробити з такою невдалою формою нігтів.
На перший погляд, здається, що майстри не можуть так розмовляти з клієнтами. Однак такі випадки справді трапляються і накладають негативні асоціації на весь салон краси.
Надто формальне штучне спілкування
Так, дотримання регламенту, описаного вище, дозволить майстрам легше порозумітися з клієнтами. Однак усі люди різні, і комунікація інколи йде не зовсім за планом.
Втім, головне уникати справді заборонених тем. Відходити від наміченого плану все ж таки допускається – це дозволить зробити спілкування менш штучним.
Як спілкуватися з клієнтом у салоні краси: корисні поради для адміністраторів та майстрів
Правильний діалог – не лише інструмент залучення клієнтів, а й чудовий спосіб їх утримання. Ми вже проаналізували основні аспекти – тепер саме час розглянути корисні фішки, про які часто забувають майстри та адміністратори б’юті-студії:
Робіть клієнту компліменти
Всі ми любимо, коли нас хвалять або відзначають щось гарне та приємне. То чому б не покращити клієнту настрій, зробивши невеликий комплімент сумочці, сережкам, сукні, зачісці?
Якщо ви працюєте в перукарні, під час стрижки або укладання відзначте волосся клієнтки/клієнта:
Яке у вас було густе волосся.
Який рідкісний колір волосся.
Який вдалий колір ми підібрали для фарбування.
Люблю працювати з таким типом волосся, як у вас і т.і.
Головне – намагайтеся робити компліменти щиро, а чи не натягнуто. Тим більше, що у кожній з нас є щось чудове.
Посмішка не буде зайвою
Створити привітну та доброзичливу атмосферу найлегше, просто посміхнувшись клієнтам. Не зустрічайте їх у похмурому настрої. Так ви передасте його іншим.
Тим більше, що посмішка часто змушує усміхнутися у відповідь.
Звернення без фамільярності
Сьогодні салони часто обирають спілкування із клієнтами на «ти». У листуванні це може спрацювати як вдалий прийом. Однак при живій розмові варто залишити все ж таки ввічливі форми звернення на «ви» і на ім’я, яке вам назвали.
Бажано знати ім’я клієнта, як тільки він заходить у салон. Тим більше, що адміністратори мають базу даних з усіма записами на той чи інший час.
Давайте корисний фідбек
Рекомендації майстра повинні бути завжди на запит і в тему. Якщо вам є що сказати клієнту, щоб закріпити ефект від процедури або навіть покращити результат, не мовчіть.
Невеликий професійний секрет дозволить клієнту відчути себе особливим та побачити турботу від майстра.
Задавайте питання
Звичайно, візит до салону краси не повинен перетворюватися на докладне інтерв’ю, проте не варто робити з нього довгий монолог майстра з розповідями про процедуру та рекомендації.
Якщо ви бачите, що клієнт не проти спілкування, ставте навідні та ненав’язливі питання. Так ви зможете більше дізнатися про людину, зрозуміти її запит і проблему та дати точну правильну пораду.
Спілкування з клієнтом у салоні краси – обов’язковий етап взаємодії між майстрами та відвідувачами б’юті-студії. І один із аспектів, за яким формується загальне враження від візиту. Навіть найкращим чином проведена процедура не зможе згладити дискомфорт, що залишився від неприємного діалогу зі співробітниками салону. І навпаки – правильно збудована комунікація дозволить вийти з будь-якого конфлікту таким чином, щоб клієнт залишився задоволеним.
Якщо майстер зможе порозумітися з відвідувачем, він отримає лояльного клієнта, який повертатиметься в салон і рекомендуватиме його своїм знайомим і близьким.
