Телепортуйте клієнтів у ваш салон за допомогою Інстаграму.

Усі фахівці, робота яких пов’язана зі створенням маркетингової стратегії та спілкуванням із клієнтами, знають, що таке індекс клієнтської лояльності. Далеко не скрізь визнають цей термін, однак стверджувати, що він не має жодної цінності, безглуздо. Ця методика вважається ефективною для вивчення клієнтів і подальшого маркетингового аналізу.

Давайте дізнаємося, що ж мається на увазі під поняттям «індекс клієнтської лояльності» і для чого потрібно його вимірювати.

Що таке індекс клієнтської лояльності?

Індекс клієнтської лояльності, який скорочено називають NPS (Net Promoter Score) – ефективний і визнаний метод аналізу довіри клієнтів. Він використовується в усьому світі та показує готовність ваших клієнтів рекомендувати ваш бренд, його окремі товари чи послуги своїм знайомим. Тобто аналізує, наскільки лояльним є цей покупець по відношенню до вашої компанії.

Головна перевага такої методики: максимально проста формула, за якою можна прорахувати всі показники самостійно:

NPS = кількість клієнтів що люблять ваш салон(%) – кількість незадоволених клієнтів (%).

Але є і недолік – NPS не враховує один важливий критерій – клієнтський досвід. Тобто не той факт, чи готовий клієнт порекомендувати вас, а те, наскільки він залишився задоволеним від взаємодії з вашим брендом, які емоції та почуття відчув після звернення за товаром чи послугою.

Отже, при розрахунку не можна не використовувати так званий індекс задоволеності клієнтів CSI. Разом з NPS цей показник демонструє найактуальніші та найвалідніші дані про лояльність клієнтів. Так, наприклад, відвідувачам можуть подобатися товари та послуги. Однак невеликий дискомфорт (наприклад, слизька плитка, якою небезпечно ходити взимку, або гучна музика, яка заважає сконцентруватися), викликає незручність і, відповідно, впливає на задоволеність від покупки.

Людина не може іноді навіть точно сказати, що спричинило небажання рекомендувати товар чи послугу своїм знайомим. Але ж ви знаєте, що для успішності проекту важливо задіяти комплексний підхід, не залишаючи місця дискомфорту. І відстеження показників клієнтського досвіду та індексу лояльності дозволяють знайти те саме слабке місце у компанії, щоб виправити його.

Коли та навіщо потрібно вимірювати індекс лояльності клієнтів?

Загалом аналіз взаємовідносин компанії та клієнта рекомендується проводити на регулярній основі. Особливо це важливо перед тим, як запроваджувати якісь нові товари/послуги, програми лояльності та принципи продажу. Можливо, вашим клієнтам такі інновації не потрібні й краще залишити все, як є.

Коректно проведена аналітика наперед розпише довгострокові перспективи взаємодії з відвідувачами, що призведе до збільшення прибутку.

Навіщо ще варто вимірювати NPS?

1. Наявність лояльної клієнтури може заощадити компанії гроші. Як це пов’язано? Вся справа в тому, що коли людина щиро любить ваш бренд, їй не потрібна додаткова стимуляція у вигляді реклами, акцій, спеціальних програм лояльності та інших «фішок», що дозволяють утримати покупців. Так, знижки та деякі бонусні програми можна залишити, проте загалом вам вдасться заощадити на рекламі.
2. Прогнозування прибутку. Як правило, лояльний клієнт залишає в салоні більше грошей, ніж людина, яка зайшла туди випадково. Отже, аналіз кількості покупців, які вам довіряють, дозволить наперед прорахувати хоча б приблизний прибуток.
3. Аналіз потенційного збільшення клієнтської бази. Пояснюється тим, що один лояльний клієнт порекомендує вас декільком своїм знайомим, які також можуть стати вашими постійними клієнтами. Повірте, навіть у сучасному світі з масою видів реклами сарафанне радіо залишається одним із найефективніших. Люди довіряють відгукам, які точно не проплачені та базуються на особистому досвіді.
4. Безкоштовна реклама бренду. Лояльні клієнти не просто не потребують додаткового стимулювання відвідування вашого магазину чи салону. Вони ще й стануть рекламою, на яку вам не доведеться витратити жодної копійки. Навіть якщо вони випадково обмовляться про ваш бренд серед незнайомців, у вас зростає шанс залучення нових покупців.
5. Мотивація працівників. Не завжди успіх полягає в об’ємі продажів. Іноді персоналу важливо, що клієнти бажають працювати саме з вами. Якщо співробітники будуть відчувати свою унікальність та унікальність компанії в очах інших людей, це може стати нематеріальною мотивацією для покращення якості обслуговування.

Вимірювання індексу лояльності клієнтів, його аналіз та вибудовування процесів у тому числі і з орієнтуванням на даний фактор – запорука успішності компанії. Такий підхід зробить ваш бізнес клієнтоорієнтованим, дозволить залучити цільову аудиторію та продовжити залишатися в топі вже лояльних покупців.

Ні для кого не секрет, що ресепшн у салоні краси є своєрідним «обличчям» закладу. Саме цю зону відвідувачі бачать у перші секунди після входу всередину. Звичайно, у кожного б’юті-закладу може бути своя точка контакту. Люди можуть вперше стикатися не зі стійкою адміністратора, а з безпосередньо співробітником, зовнішньою рекламою на закладі, вхідною групою (ганок, двері з вивіскою, коридор тощо).

Як би там не було, ресепшн був і залишається важливою деталлю салонів краси чи косметологічних клінік. Оскільки кожен клієнт точно пройде повз нього і затримається для спілкування з адміністратором.

Щоб правильно продумати дизайн зони ресепшн, потрібно розібратися, що за нею відбуватиметься. Необхідно враховувати потреби і клієнтів, і співробітників вашого салону – робоче місце для них має бути комфортним та функціональним.

Планування – важливий етап організації ресепшену

Щоб ресепшн міг стати візитною карткою салону, і при цьому залишався функціональним і практичним для всіх співробітників, з’ясуйте, чим саме займатимуться відвідувачі та адміністратори за стійкою. Позначте для себе такі моменти:

• скільки людей працюватиме за адміністраторською стійкою;
• коли та як довго клієнти спілкуватимуться з адміністраторами: звернення щодо запису, оплата послуг тощо.

Так, наприклад, якщо адміністратор пропонуватиме клієнту каву, як тільки той зайшов у салон, важливо, щоб кавомашина знаходилася в робочій зоні.

Або якщо за стійкою повинні працювати 2-3 адміністратора, її потрібно розширити, щоб дотримуватись дистанції.

Зазвичай ресепшн – це умовно пропускний пункт або зона очікування. Клієнт підходить туди, щоб адміністратор викликав майстра, який після цього також підходить до стійки ресепшн і веде відвідувача безпосередньо за своє робоче місце.

Тобто контакт клієнта з адміністратором у салоні краси – важливий та обов’язковий етап взаємодії, тому людям необхідно чітко бачити, де розташовується ресепшн та куди прямувати, щоб поспілкуватися зі співробітниками закладу. Розберемося з основними правилами оформлення адміністраторської стійки:

Правило №1: не приховуйте стійку

Дбайте про місце розташування ресепшена. Необхідно, щоб клієнт міг побачити стійку, як він зайде в салон. Дуже неприємна ситуація виникає, коли відвідувачі при вході до закладу змушені шукати, де знаходиться адміністратор.

Оптимальне розташування ресепшн: безпосередньо навпроти входу в салон. Якщо планування не передбачає такого розташування, подбайте, щоб клієнтів зустрічали та проводили до адміністраторської стійки.

Правило №2: все в одному стилі

Стійка-ресепшн, особливо якщо вона стоїть на видному місці, є важливим елементом інтер’єру косметичної клініки, салону краси або спа-центру. І необхідно, щоби вона повністю відповідала концепції закладу. Її дизайн має розроблятися з урахуванням стилю інтер’єру салону, його корпоративних відтінків тощо.

Недоречно буде виглядати, наприклад, біла пластикова стійка в салоні з інтер’єром у стилі еко: дерев’яними панелями, великою кількістю кімнатних рослин. Також не підходять химерні стійки адміністратора з різьбленням і декоративними елементами в закладах, інтер’єр яких виконаний в стилі мінімалізм або хай-тек.

Клієнт складає своє перше враження за секунду, але на основі багатьох факторів. І зона, в якій його зустрічає адміністратор, є одним із цих факторів. Тобто якщо ви позиціонуєте себе як еко-салон або ультрасучасний заклад, ніщо не повинно вибиватися з цієї концепції.

Правило №3: нічого зайвого

Продумуючи ресепшн, часто власники закладів думають, щоб туди ще додати. Проте це не завжди вірний підхід. Іноді доречніше вирішити, що прибрати для того, щоб зберегти стильний зовнішній вигляд стійки, але при цьому зробити роботу за нею зручнішою.

Не варто «ліпити» надто багато реклами чи декору, щоб у клієнта розбігалися очі, і він не знав, на що звертати увагу. Найбільше це стосується стіни за спиною адміністратора. Так, її можна використовувати з метою реклами, наприклад, розмістивши:

• дипломи майстрів;
• косметичну продукцію, яку ви використовуєте та яку ви продаєте;
• назву вашого салону.

Але пам’ятайте: щось одне, а не все одразу!

Тут важливо проаналізувати:

1. Якщо ви поставите там косметику для продажу, чи сприятиме її розміщення тому, що клієнт захоче купити засіб. На це впливає відстань до вітрини та її оформлення.
2. Чи зручно працюватиметься адміністраторам, якщо за їхньою спиною перебуватиме цілий склад товарів. Чи не заважатиме вітрина пересуванню на робочому місці.

Іноді в салонах можна зустріти візитки або брошури, розкидані по стільниці ресепшена. Це застарілий маркетинговий хід, який не просто вважається неефективним. Він ще й робить стійку адміністратора неестетичною, брудною та неакуратною. Найкраще розмістити рекламну продукцію (каталоги, брошури, візитки) окремо на невеликому журнальному столику чи стенді.

Для косметики, до речі, теж краще мати окрему вітрину, неподалік ресепшн. Поставте її таким чином, щоб клієнт міг зблизька вивчити всі засоби і вибрати те, що йому підходить.

Як виглядає ресепшн у салоні краси

Під ресепшеном зазвичай представляють стійку, з одного боку якої перебуває робоча зона адміністратора. Зовнішня частина корпусу призначена для клієнта. Висота стільниці має бути оптимальною та розташовуватися на рівні грудей клієнта.

Стійка у адміністраторів зазвичай двоярусна, з її внутрішньої частини розташовується додаткова стільниця, де лежать всі предмети, необхідні для роботи співробітника. Вони повинні бути на комфортному для цього рівні. Таким чином відвідувачі не бачать робочого столу, що робить взаємодію співробітників з клієнтами більш комфортною для всіх сторін.

Основними елементами, що розташовуються на робочій стільниці адміністратора, є:

• комп’ютер чи ноутбук;
• папки із паперами;
• дрібна техніка: планшети, смартфони тощо;
• канцелярські принади;
• касовий пристрій.

І важливо, щоб кожен із цих предметів мав заздалегідь продумане місце.

Розібравшись з тим, що і де має розміщуватись на ресепшені, вам буде легше визначитися з вибором моделі стійки. Іноді досить купити гарну конструкцію вже готовому вигляді. У деяких випадках доречніше замовити стійку за індивідуальними параметрами.