Как вернуть постоянных клиентов?

0
Поделиться

Работа с клиентами в салоне красоты включает в себя также стратегии по возврату постоянных посетителей. Ведь, несмотря на все усилия, которые прикладывают владельцы заведения и мастера, некоторые постоянные клиенты могут со временем выбрать другой салон.

К счастью, даже в такой ситуации не стоит переживать о том, что клиент ушёл от вас навсегда. Существует несколько эффективных методов, которые помогают вашим постоянным посетителям заново влюбиться в ваш салон. Для чего нужно это делать? Поверьте, вернуть уже знакомого вам клиента гораздо легче, чем привлечь новых. Как показывает практика, поиск новых людей и завоевание их доверия стоит минимум в три раза дороже, чем разработка стратегии на возврат потерянного посетителя.


Вернуть 5 клиентов будет и быстрее, и дешевле, чем найти 5 новых.


Отток клиентов может быть сигналом проблем в салоне и сказываться на репутации заведения. Если люди перестали заходить к вам так часто, как это было раньше, возможно они чем-то остались недовольны. И возможно они поделятся своими впечатлениями с друзьями и близкими. Но ведь вам не нужна антиреклама.

Как своевременно заметить потерю клиентов?

Постоянные посетители салона обычно довольно лояльны и не будут покидать любимое заведение после первой же допущенной им ошибки. А вот негативный отзыв или комментарий оставить могут. Чтобы минимизировать количество недовольных клиентов, важно отслеживать все их реакции и проверять так называемый индекс лояльности клиентов. Как измерять этот показатель мы писали в статье «Индекс NPS и как его измерять».

Немаловажно также вести клиентскую базу. Многие пренебрегают её заполнением и вносят только базовую информацию: ФИО клиента, контактный номер телефона, адрес электронной почты. Да, это даёт информацию для рассылок и контакта с посетителями. Однако никак не повлияет на работу с недовольными клиентами.


Чтобы вернуть человека, который перестал посещать ваш салон красоты, важно полностью изменить подход к формированию клиентской базы.


В ней должно быть не только имя и номер телефона, но и весь перечень услуг, которыми пользовался клиент в вашем салоне. Даты всех посещений, уточнение и нюансы, индивидуальные просьбы клиента, которые воплощал мастер (например, сложное окрашивание или стрижка). Для мастеров и администратора гораздо проще и эффективнее заполнять базу клиентов в crm-системе. В программе Integrica есть возможность фиксировать заметки по клиенту после каждого его прихода и смотреть историю его посещений.

Статистика как способ контроля клиентской базы

Владельцам салонов важно достоверно знать, какое число клиентов теряется каждый квартал, полгода, год. Не имеет смысл проводить меры по возвращению клиентов, если вы даже не знаете, сколько их ушло, и сколько появилось новых.

Более того, без подробного анализа не будет смысла проверять эффективность стратегии после ее внедрения, поскольку не получится добиться корректного сравнения данных. Чтобы понять, сколько постоянных клиентов ушло из салона, важно предполагать цикличность посещения. Мало кто ходит в салон красоты раз в неделю. Обычно это срок:

  • раз в 3 недели для маникюрных процедур и посещения бровиста;
  • раз в полгода стрижка;
  • раз в 2-3 месяца окрашивание.

Так вы сможете понять, что, например, средняя цикличность посещения вашего салона составляет 4 месяца. Далее всё просто:

  • сортируйте клиентскую базу, определите, какие посетители не записывались в салон уже на протяжении полугода;
  • определите, кто из этих посетителей был постоянным клиентом.

Какие инструменты обратной связи стоит выбрать?

За время посещения салона постоянные клиенты оставляют массу информации о себе. Так что у администраторов вполне может быть доступ к номеру телефона, электронной почте или аккаунту в соцсетях. Самым простым вариантом является рассылка сообщений. Их можно отправить по SMS, в социальные сети, в мессенджеры или мобильное приложение, если оно имеется у вашего салона. Рассылка сообщений – ход довольно простой и эффективный. Особенно, если сделать процесс автоматическим.

Второй метод обратной связи — телефонный звонок клиенту. Он обладает рядом преимуществ:

  • возможность узнать причину, по которой постоянный клиент перестал посещать ваш салон красоты;
  • возможность решать проблемы с клиентом непосредственно во время телефонного разговора – главное вывести диалог на нужную волну;
  • индивидуальный подход: вы сможете создать уникальное предложение, которое заинтересует конкретного человека.

Правила ведения телефонного разговора с потерянными клиентами

В первую очередь важно выбрать человека, который будет звонить клиенту. Заранее определитесь с сотрудником, который будет заниматься обзвоном, проговорите основные моменты:

  • все вопросы клиенту;
  • предложение;
  • возможность отклонения от выбранной тактики (например, если клиенту нужна скидка не на стрижку, а на окрашивание).

Чаще всего обзвоном занимаются администраторы или менеджер по работе с клиентами, если таковой имеется. Правда, есть риск, что именно администратор послужил причиной недовольства посетителей. В таком случае потерянный клиент вряд ли захочет вести диалог. Так что, если позволяет возможность, проводить обзвон клиентов лучше самому директору салона красоты.

Как вести разговор? Мы предлагаем эффективный алгоритм:

  1. Представьтесь и уточните у клиента, может ли он говорить в данный момент.
  2. Объясните причину звонка.
  3. Определите, почему собеседник перестал записываться в ваш салон.
  4. Выслушайте жалобу и предложите клиенту решение проблемы.
  5. В качестве компенсации предложите небольшой подарок: скидку, презент и т.д.
  6. Запишите клиента к мастеру.

Во время диалога важно уделять внимание интонации, направлять разговор в нужное вам русло. Если не имеете опыта общения и работы с жалобами от клиента, заранее продумайте диалог или даже пропишете сценарий. Что ещё важно?

  1. Записывайте и принимайте во внимание все жалобы, которые поступили от клиента во время разговора. Помните, что главная цель – возврат посетителя.
  2. Отработайте несколько сценариев ещё до совершения первого звонка, чтобы протестировать их.
  3. Анализируйте диалог после его завершения.

Результатом созвона должна стать запись клиента на услугу. Только тогда посетителя можно считать вернувшимся. Не забывайте, что во главу угла важно поставить не просто возвращение одного клиента. Процесс нужно продумать таким образом, чтобы наладить коммуникацию со всеми посетителями, которые перестали посещать ваш салон красоты. Тщательно выработанные стратегии позволяют продумать процесс возврата постоянных клиентов, сделать его автоматизированным и системным.

Похожие посты