Переписка с клиентом – один из обязательных элементов общения перед записью. Здесь нельзя пускать всё на самотёк, необходимо продумать все детали и правила, которые позволили бы контролировать диалог посетителя с администратором и вести его таким образом, чтобы клиент остался довольным и точно записался на услугу. В противном случае в салоне не удастся наладить стабильную конверсию, по которой можно будет определить процент посетителей, согласившихся на запись.
Давайте рассмотрим основные правила успешной переписки с клиентом.
Лайфхак №1. Не медлите с ответом
Один из важнейших факторов, который влияет на то, запишется ли клиент на услугу и выберет ли именно ваше заведение – скорость ответа администраторов. Нет смысла надеяться на то, что, если человек написал вам утром, а вы ответили поздно вечером, процедура для него остается такой же актуальной.
В целом, чем дольше приходится ждать ответа, тем выше риски отказа.
Есть два способа решить проблему долгого ожидания клиента:
- Освободить время администратору или другому сотруднику. Это должен быть человек, который на регулярной основе будет проверять чаты с клиентами. Желательно, чтобы у него не было других серьёзных поручений. В противном случае увеличивается риск пропустить сообщение, запутаться в переписках и из-за этого оставить клиента без ответа.
- Использовать специальные программы, которые автоматизируют общение с клиентами. Они могут присылать отдельный запрос, чтобы администратор точно не пропустил запись.
Что делать, если администратору одновременно приходится общаться с большим количеством клиентов? В таком случае лучше отправить стандартное сообщение что-то наподобие: «Добрый день! Меня зовут Анна, я администратор салона «N». Готова ответить на все ваши вопросы через 10 минут. Оставайтесь на связи, спасибо за ожидание».
Лайфхак №2. Используйте единый аккаунт для переписок с клиентами
Не стоит привязывать клиента к отдельному менеджеру. У вас обязательно должен быть корпоративный аккаунт или чат-бот, в котором будут вестись все рабочие переписки. Такую ошибку допускают многие владельцы салонов. Со временем становится понятно, что клиент закреплён не за заведением, а за отдельным менеджером.
Именно у него будет вся основная информация о записях, что недопустимо для любого салона. Ведь вам нужно строго контролировать не только выполнение регламента общения, но и все основные данные из клиентской базы: время записи, отмены и переносы, отзывы и впечатления об услуге.
А что же будет, если администратор уволится или уйдёт в отпуск? В таком случае вы рискуете тем, что клиент уйдёт вместе с ним, потому что переписка полностью пропадёт.
Лайфхак №3. Используете разные каналы коммуникации? Поработайте над скоростью ответа
Если вы решили запустить несколько аккаунтов в разных социальных сетях, открыли сайт, чат-бот и даже продумали приложение для своего салона, не обязательно все они должны становиться коммуникационным каналом. Делайте это только в том случае, если у вас хватает администраторов и времени на то, чтобы эффективно организовать весь процесс.
Какой смысл указывать в аккаунте Инстаграм, что клиент может писать в Директ, если ответа на свой вопрос он будет ждать по нескольку часов, поскольку администратор по большей части находится в чате мессенджера?
Да, использование не одного, а хотя бы 2-3 коммуникационных каналов – важное преимущество. Хотя бы потому, что так вы можете выбрать ресурс (сайт, мессенджер или приложение), которому чаще всего отдают предпочтение ваши клиенты. Однако в таком случае важно построить работу так, чтобы общение было эффективным, а скорость реакции администраторов – высокой.
Лайфхак №4. Не отпускайте контроль за выполнением регламента
Да, используя специальные программы, интегрирующие чат в разных мессенджерах/социальных сетях, руководителям легче контролировать качество переписки и анализировать полученную статистику. Однако, даже если вам вручную придётся перепроверить аккаунт в соцсетях, мобильные телефоны или сайт, не пренебрегайте этой работой.
Часто бывает так, что владелец салона решает раз в несколько месяцев зайти в рабочий аккаунт заведения в Инстаграм. И что он там видит? Например, десятки сообщений, которые так и не дождались ответа. А это упущенная коммуникация, потерянные клиенты и подпорченная репутация заведения.
Важно, чтобы сотрудники понимали, что их работа анализируется и учитывается. Только так можно понять:
- работает ли регламент;
- насколько эффективным является выбранный стиль общения;
- насколько администраторы владеют информацией для ответов на вопросы клиента.
Более того, важно отслеживать работу каждого администратора, если их несколько. Это позволит понять, допускает ли конкретный сотрудник ошибки в общении с посетителями.
Периодически устраивайте такие проверки, чтобы понять:
- какой процент диалогов заканчивается записью, а какой нет;
- по какой причине посетители отказываются от записи.
Эта информация позволит поддерживать уже выстроенные правила или возможно протестировать новые сценарии общения, которые приведут к лучшей конверсии.
Лайфхак №5. Не переадресовывайте клиента на другие каналы связи без его запроса
Необходимо следить за тем, чтобы администраторы не перезванивали клиентам, которые написали в чат Viber или Telegram. Если человек общается посредством того или иного мессенджера, пишет вам на страницу в социальной сети (если, конечно, вы указали что ваш директор открыт для общения с администратором), значит он не хочет общаться по телефону и отдаёт предпочтение именно такому инструменту ведения диалога.
Очевидно, что если клиенту удобнее разговаривать по телефону, он просто наберёт номер салона и свяжется с менеджером таким образом. Или оставит заявку для обратной связи, подтверждая готовность к телефонному разговору.
Да, для администратора может быть проще, быстрее и намного удобнее пообщаться несколько секунд с клиентом, чем вести переписку, путаясь в сообщениях. Однако желание клиента не стоит игнорировать. Хотя бы потому, что на момент звонка от администратора человек может быть занят своими делами, не иметь возможности отвлечься и побеседовать.
Неактуальны звонки и в ситуации, когда клиент просто задаёт вопрос о той или иной услуге, ещё не предполагая запись в салон. Звонок от администратора может считываться как слишком агрессивная реклама и навязчивое желание заполучить клиента. То есть главное правило: если вы используете какой-либо канал для коммуникации с клиентом, и человек выбрал именно этот способ общения, дайте ему возможность полноценно воспользоваться тем или иным форматом.
Максимум, что можно сделать, это спросить клиента, удобно ли ему будет, если администратор перезвонит для осуществления записи.
