Як повернути постійних клієнтів?

0
Поширити

Робота з клієнтами в салоні краси включає також стратегії з повернення постійних відвідувачів. Адже, незважаючи на всі зусилля, які докладають власники закладу та майстри, деякі постійні клієнти можуть з часом вибрати інший салон.

На щастя, навіть у такій ситуації не варто перейматися тим, що клієнт пішов від вас назавжди. Існує кілька ефективних методів, які допомагають вашим постійним відвідувачам заново закохатися у ваш салон. Навіщо треба це робити? Повірте, повернути вже знайомого вам клієнта набагато легше, ніж залучити нових. Як показує практика, пошук нових людей та завоювання їхньої довіри коштує щонайменше втричі дорожче, ніж розробка стратегії на повернення втраченого відвідувача.


Повернути 5 клієнтів буде і швидше, і дешевше, ніж знайти 5 нових.


Відтік клієнтів може бути сигналом проблем у салоні та позначатися на репутації закладу. Якщо люди перестали заходити до вас так часто, як це було раніше, можливо, вони чимось залишилися незадоволені. І можливо вони поділяться своїми враженнями з друзями та близькими. Але вам не потрібна антиреклама.

Як своєчасно помітити втрату клієнтів?

Постійні відвідувачі салону зазвичай досить лояльні і не залишатимуть улюблений заклад після першої допущеної ним помилки. А ось негативний відгук чи коментар залишити можуть. Щоб мінімізувати кількість незадоволених клієнтів, важливо відстежувати усі їхні реакції та перевіряти так званий індекс лояльності клієнтів. Як вимірювати цей показник ми писали у статті “Індекс NPS та як його вимірювати”.

Необхідно також вести клієнтську базу. Багато хто нехтує її заповненням і вносить лише базову інформацію: ПІБ клієнта, контактний номер телефону, адресу електронної пошти. Так, це дає інформацію для розсилок і контакту з відвідувачами. Однак ніяк не вплине на роботу із незадоволеними клієнтами.


Щоб повернути людину, яка перестала відвідувати ваш салон краси, важливо повністю змінити підхід до формування клієнтської бази.


В ней должно быть не только имя и номер телефона, но и весь перечень услуг, которыми пользовался клиент в вашем салоне. Даты всех посещений, уточнение и нюансы, индивидуальные просьбы клиента, которые воплощал мастер (например, сложное окрашивание или стрижка). Для мастеров и администратора гораздо проще и эффективнее заполнять базу клиентов в crm-системе. У програмі Integrica є можливість фіксувати нотатки по клієнту після кожного його приходу та дивитися історію його відвідувань.

Статистика як засіб контролю клієнтської бази

Власникам салонів важливо достовірно знати, який відсоток постійних клієнтів втрачається щокварталу, щопівроку, щорік. Не має сенсу проводити заходи щодо повернення клієнтів, якщо ви навіть не знаєте, скільки їх пішло, і скільки з’явилося нових.

Більше того, без детального аналізу не буде сенсу перевіряти ефективність стратегії після її впровадження, оскільки не вдасться досягти коректного порівняння даних. Щоб зрозуміти, скільки постійних клієнтів пішло з салону, важливо припускати циклічність відвідування. Мало хто ходить до салону краси раз на тиждень. Зазвичай це термін:

  • раз на місяць для манікюрних процедур та відвідування бровиста;
  • раз на півроку стрижка;
  • раз на 2-3 місяці фарбування.

Так ви зможете зрозуміти, що, наприклад, середня циклічність відвідування вашого салону складає 4 місяці. Далі все просто:

  • сортуйте клієнтську базу, визначте, які відвідувачі не записувалися в салон протягом півроку;
  • визначте, хто із цих відвідувачів був постійним клієнтом.

Які інструменти зворотного зв’язку варто вибрати?

За час відвідування салону постійні клієнти залишають багато інформації про себе. Отже, у адміністраторів цілком може бути доступ до номера телефону, електронної пошти або облікового запису в соцмережах. Найпростішим варіантом є розсилка повідомлень. Їх можна відправити по SMS, у соціальні мережі, на електронну пошту, в месенджери або мобільний додаток, якщо він є у вашого салону. Розсилка повідомлень – хід досить простий та ефективний. Особливо якщо зробити процес автоматичним.

Другий метод зворотного зв’язку – телефонний дзвінок клієнту. Він має низку переваг:

  • можливість дізнатися причину, через яку постійний клієнт перестав відвідувати ваш салон краси;
  • можливість вирішувати проблеми із клієнтом безпосередньо під час телефонної розмови – головне вивести діалог на потрібну хвилю;
  • індивідуальний підхід: ви зможете створити унікальну пропозицію, яка зацікавить конкретну людину.

Правила ведення телефонної розмови з втраченими клієнтами

Насамперед важливо вибрати людину, яка дзвонитиме клієнтові. Заздалегідь визначтеся зі співробітником, який займатиметься обдзвоненням, проговоріть основні моменти:

  • усі питання клієнту;
  • пропозиція;
  • можливість відхилення від обраної тактики (наприклад, якщо клієнту потрібна знижка не на стрижку, а на фарбування).

Найчастіше обдзвонюванням займаються адміністратори або менеджер з роботи з клієнтами, якщо такий є. Щоправда, є ризик, що саме адміністратор спричинив невдоволення відвідувачів. У такому разі втрачений клієнт навряд чи захоче вести діалог. Тому, якщо дозволяє можливість, проводити обдзвонювання клієнтів краще самому директору салону краси.

Як вести розмову? Пропонуємо ефективний алгоритм:

  1. Відрекомендуйтесь і уточніть у клієнта, чи може він говорити на даний момент.
  2. Поясніть причину дзвінка.
  3. Визначте, чому співрозмовник перестав записуватись у ваш салон.
  4. Вислухайте скаргу та запропонуйте клієнту вирішення проблеми.
  5. Як компенсацію запропонуйте невеликий подарунок: знижку, презент тощо.
  6. Запишіть клієнта до майстра.

Під час діалогу важливо приділяти увагу інтонації, спрямовувати розмову у потрібне русло. Якщо ви не маєте досвіду спілкування та роботи зі скаргами від клієнта, заздалегідь продумайте діалог або навіть пропишіть сценарій. Що ще важливо:

  1. Записуйте та беріть до уваги всі скарги, які надійшли від клієнта під час розмови. Пам’ятайте, що головна мета – повернення відвідувача.
  2. Відпрацюйте кілька сценаріїв ще до першого дзвінка, щоб протестувати їх.
  3. Аналізуйте діалог після завершення.

Результатом дзвінка має стати запис клієнта на послугу. Тільки тоді відвідувача можна вважати таким, що повернувся. Не забувайте, що в основу важливо поставити не просто повернення одного клієнта. Процес потрібно продумати таким чином, щоб налагодити комунікацію з усіма відвідувачами, які перестали записуватись до майстрів салону краси. Ретельно вироблені стратегії дозволяють продумати процес повернення постійних клієнтів, зробити його автоматизованим та системним.

Схожі пости