Под лояльностью клиентов подразумевается расположение покупателя, желание купить товар или воспользоваться услугой именно у вас. Лояльных клиентов ещё называют постоянными, они регулярно взаимодействуют с брендом и тем самым приносят ему заметную прибыль. Доверие формируется целым комплексом факторов, и, помимо качества товаров и услуг, важно также разделение общих ценностей с клиентом, общее видение и понимание качества.
Зная этот показатель, вы сможете рассчитать вероятность повторного сотрудничества клиента с вашим брендом. Более того, лояльные покупатели не просто приносят прибыль, но и являются рекламой товарам и услугам. Они рассказывают друзьям и близким о положительном опыте, способствуя таким образом увеличению вашей клиентской базы.
И именно их знакомые, услышав из нескольких уст о качестве продукции или услуг, могут стать вашими потенциальными лояльными покупателями. Они просто будут иметь в виду ваш бренд, и в случае необходимости в определённом товаре/услуге обратятся в первую очередь к вам.
3 совета, как развить лояльность клиентов
Лояльность покупателей – это не то, что падает с неба прямо на голову. Она завоевывается постепенно, шаг за шагом и с тщательным подходом. Мы собрали 3 эффективных совета, как способствовать повышению лояльности уже существующих и потенциальных ваших клиентов:
- Будьте всегда лучшими. Да, конкуренция сегодня стремительно растёт. Однако, оставаясь в топе среди оказания услуг или предоставления товаров, вы точно сможете завоевать расположение посетителей. И это касается всего, не только основной услуги или товара, но и общения с клиентами, стоимости продукции, упаковки, системы доставки и т.д. Оптимизируйте все процессы, сделав их удобными для клиентов. Если вы будете лучшими в своём деле, ваши посетители не захотят обращаться ни к кому другому.
- Принцип открытости бренда. Чем более открытым к клиентам будет ваш бренд, тем большего расположения он сможет у них добиться. Люди не любят неожиданные неприятные сюрпризы, им важно, чтобы при взаимодействии с компанией всё было максимально прозрачно. Так, например, вы можете указать, что вернёте клиентам деньги за услугу, если она им категорически не понравилась. Ошибочно предполагать, что все тут же побегут жаловаться, чтобы вернуть сумму. Такой подход наоборот – заставляет клиентов больше доверять салону и не бояться записываться на новую ещё незнакомую услугу. А ещё открытость компании – это прекрасный маркетинговый ход.
- Позаботьтесь о коммуникации с клиентами. Здесь нужна золотая середина между сухим сообщением «Спасибо за то, что обратились к нам, приходите ещё» и слишком неформальным бесцеремонным письмом. Выработайте свой собственный стиль общения с клиентами и обязательно позаботьтесь об обратной связи. Так вы сможете получать конструктивную критику, чтобы ещё лучше наладить процессы.
Кстати, работа с критикой – очень важный показатель качества бренда. И многие лояльные клиенты обращают на него внимание. Так что не стоит блокировать неудовлетворенных посетителей или игнорировать их.
Любая критика – это повод сделать работу над ошибками и стать ещё лучше.
Понимая, что такое клиентская лояльность, вы сможете выстроить процесс таким образом, что довольных от сотрудничества с вами людей будет ещё больше. Главное – помните, что за любым взаимодействием «бизнес-клиент» стоит коммуникация человека с человеком. И важно сохранить хорошие взаимоотношения, проявить уважение и прислушиваться ко всем замечаниям и пожеланиям.
