Нет ничего невозможного, или как сделать женский коллектив дружным?

Прочитав статью, вы узнаете:

1. Какие самые распространенные ошибки совершают владельцы салонов красоты?
2. Как исправить ошибки и наладить все процессы на рабочем месте?
3. Какие лайфхаки можно использовать для продвижения салона красоты?

Более 80% салонов красоты не выдерживают конкуренции и закрываются на протяжении первых 2-3 лет работы. И не всегда это связано с недобросовестностью конкурентов – иногда ошибки допускают владельцы и сотрудники бьюти-студии.

Если уже и учиться на ошибках, то лучше на чужих, а не на своих. Тем более, что с самыми распространенными проблемами сталкивались, если не все, то многие салоны красоты. Это приводит к уменьшению прибыли, потере новых или уже лояльных клиентов, проблемам между сотрудниками и т.д.

Мы собрали главные ошибки салонов красоты, предотвратив которые, вы сможете развивать свой бизнес и превзойти конкурентов.

Ошибка №1. У салона нет конкретной целевой аудитории

Чтобы разобраться, как поднять салон красоты, одним из первых вопросов, на которые вы должны себе ответить: «Кто она – моя целевая аудитория?». На определение потенциальных клиентов может влиять месторасположение салона красоты.

Например, в центре крупного города клиентками студии скорее всего станут те, кто работает в офис-центрах и крупных компаниях. А это женщины в возрасте 30-40 лет, предпочитающие деловой дресс-код и не располагающие большим отрезком времени. В спальных районах это будут домохозяйки и молодые мамы с детьми – в таком случае следует продумать детскую комнату и возможно, менее дорогие услуги.

В целом важно соотнести такие факторы:

• возраст потенциальных клиенток;
• лайфстайл;
• сфера занятости;
• наличие/отсутствие детей;
• социальная роль: студентка, домохозяйка, работница в офисе, владелица бизнеса и т.д.

Определение своей ЦА – это базовое правило, которое нужно внедрить еще на самом начальном этапе разработки концепции салона. От категории потенциальных клиенток будет зависеть:

• название и логотип;
• дизайн помещения;
• перечень услуг;
• ценообразование и т.д.

Как привлечь клиентов в новый салон красоты

Мало разобраться, кто же такая ваша целевая аудитория. Необходимо уметь работать с ней. И здесь у многих салонов возникает одна распространенная проблема – принцип общения с посетителями и рекламы студии построен на том, как привлечь клиентов в салон красоты.

Например, салон предлагает скидку в 15% всем, кто впервые запишется на услугу. Сама идея неплохая, ведь если клиентке понравится результат работы мастера, она скорее всего продолжит к нему записываться.

В то же время наличие скидок и специальных предложений для новых посетителей и отсутствие аналогичных подарков для тех, кто многократно записывается на стрижку или маникюр в ваш салон отрицательно влияет на лояльность клиентов. Так что продумайте накопительную систему скидок, подарки ко дню рождения постоянным клиентам, специальные акционные предложения, VIP клуб и т.д.

Так вы сможете выстроить долгосрочные отношения с посетителями, а у ваших клиенток будет лишняя причина вернуться в вашу студию.

Ошибка №2. Администраторы не прошли должную подготовку

Администратор – это лицо салона красоты, человек, с которым клиент сталкивается, едва переступив порог. Здесь нет права на ошибку – неправильно выстроенная коммуникация с админом может негативно повлиять на первое впечатление обо всем салоне в целом.

Так что прежде, чем тратить внушительные суммы на внешнюю рекламу или продвижение в соцсетях, позаботьтесь о том, что администраторы способствуют увеличению продаж и умеют грамотно общаться с клиентами. Важно, чтобы сотрудник:

• вникал в разговор с клиентом, а не машинально отвечал на его вопросы, проявлял заботу и заинтересованность в решении проблемы;
• проявлял инициативу: предлагал клиентам дополнительные товары и услуги, сопутствующие основной процедуре, рекомендовал выбрать дату следующего визита заранее;
• правильно рекламировал товары, которые можно приобрести в салоне красоты;
• своевременно отвечал на все звонки и сообщения, не заставляя клиентов ждать часами – для этого в салоне должно быть заранее прописанное время ответа, которое обычно не превышает 15 минут;
• общался корректно без проявления раздражения, злости и агрессии по отношению к клиенту;
• умел выходить из конфликтных ситуаций, понимал, как не потерять клиентов и репутацию салона красоты.

Разберем несколько самых распространенных ошибок в работе админа:

Ошибки в общении — как не потерять клиентов

У каждого салона свои правила общения с клиентами. Кто-то придерживается лаконичного официального стиля, кто-то выбирает для себя более неформальное общение с посетителями. Здесь всё также будет зависеть от целевой аудитории и категории бьюти-студии. При этом часто админы отходят от прописанных правил.

Например, в одном салоне администратор приветствует клиента, консультирует его по всем интересующим вопросам, записывает на процедуру, после выполнения которой попросту прощается. В то время как в конкурирующем заведении администратор может после процедуры предлагать клиентам сопутствующие товары и услуги, запланировать новую запись и т.д. Очевидно, что в первом случае коммуникация менее продумана.

Чтобы этого избежать, Подготовьте готовый скрипт – план, которого должен придерживаться администратор. Обычно такой план состоит из следующих пунктов:

• приветствие клиентов;
• ответ на вопрос и подробная консультация;
• оформление записи на процедуру;
• рекомендация дополнительных или сопутствующих процедур;
• напоминание о записи;
• оформление отмены или переноса записи;
• рекомендация товаров, которые продаются в салоне для закрепления эффекта от процедуры;
• расчёт клиенток;
• оформление следующей записи.

Администратор не знает обо всех товарах и услугах салона красоты

Администратора можно назвать главным сейл-менеджером салона красоты. Всё потому, что он не только приветствует клиентов, но и может осуществлять ненавязчивую рекламу товаров и услуг, которые предлагает бьюти-студия. 

Представьте, что вы в ресторане заказываете салат, спрашиваете официанта, из чего этот салат состоит, а тот отвечает, что не знает. И так по каждому пункту меню. Согласитесь, возвращаться туда вряд ли захочется – непрофессионализм официанта очевиден, так же как и подход владельцев заведения.

Так и в случае с салоном красоты – чтобы продать косметическое средство или процедуру, администратор должен знать абсолютно все детали и нюансы, которые к ним относятся. Во-первых, это позволит не навредить клиенту и выбрать наиболее подходящий уход. А во-вторых, положительно повлияет на имидж заведения.

От админа требуются знания:

• эффекта, который дает косметическая продукция или процедура в салоне красоты;
• самых распространённых проблем, с которыми обращаются клиенты и способов их решения;
• противопоказаний к тому или иному товару или процедуре;
• другие детали: состав косметики, продолжительность процедуры, правила использования уходового средства.

Ошибка №3. Игнорирование CRM для салона красоты

Иногда владельцы салонов продолжают игнорировать инновационный подход к ведению бизнеса и выполняют все записи самостоятельно. Однако лучше идти в ногу со временем. CRM для салона красоты может стать настоящим спасением и помочь оптимизировать работу каждого сотрудника.

Что получают владельцы бьюти-студии, используя CRM программу Integrica? Повышение эффективности процессов прослеживается в сразу в нескольких сферах:

1. Упрощение записи. Теперь клиентам не нужно будет звонить администратору, чтобы записаться на услугу. Это не всегда удобно, да и к тому же многим не нравится лишний раз общаться по телефону с незнакомыми людьми. CRM программа позволяет сделать запись через специальное приложение всего за пару секунд: клиент сам сможет выбрать удобные для него дату и время.
2. У администраторов будет база данных, которая позволит анализировать историю посещения салона тем или иным клиентом. А это дает возможность предложить актуальную для него сопутствующую услугу, понять, на какие процедуры посетительница записывается чаще всего. Кроме того, клиентская база позволяет отслеживать «пропавших» клиентов, которые уже более полугода не заходят в салон. В таком случае можно сделать рекламную рассылку или предложить скидку.
3. Упрощение рассылок. Они становятся полностью автоматизированными. Администратору не нужно постоянно сверять записи, чтобы напомнить о них клиентам. Дата и время процедур будут поступать автоматически, чтобы человек не забыл о том, что ему нужно заглянуть в салон.
4. Контроль за финансовой частью бизнеса: прибылью, расходами, наличием товаров и т.д.

Кстати, вы можете расширить каналы коммуникации, позволяя клиентам выбрать подходящую дату, время и услугу не только по телефону или в приложении, но и:

• в приватных сообщениях в социальных сетях;
• в мессенджерах;
• при помощи онлайн-ботов и т.д.

Ошибка №4. Обратная связь остается без ответа

Сотрудники салона красоты часто просят клиентов оставлять обратную связь. Здесь важно быть готовым, что она может быть как положительной, так и отрицательной. Обычно отзывы посетительницы оставляют не только в журнале жалоб и предложений, но и:

• на сайте компании;
• в аккаунте салона красоты в социальных сетях;
• на своей личной странице в соцсети с отметкой конкретного заведения;
• на соответствующих формах;
• в Google картах.

Все эти отзывы должны регулярно мониториться с соответствующей реакцией. Контроль за обратной связью позволяет:

• внедрить новые нужные клиентам процедуры;
• убрать лишние услуги;
• исправить ошибки в работе администраторов или мастеров.

Чаще всего заведения сталкиваются с проблемой работы с плохой обратной связью. Согласитесь, слушать критику в свой адрес не всегда приятно. Главное быть готовым к тому, что без этого в работе салона не обойтись, и что критика может быть действительно полезной для совершенствования бьюти-студии.

Есть несколько способов работы с плохими отзывами:

1. Принести извинения за то, что клиент остался недовольным. Обычно это касается незначительных проблем, которые не требуют немедленного исправления.
2. Материальная компенсация. Клиентка пришла за окрашивание в холодный блонд, однако в результате получился желтоватый оттенок? Здесь одних извинений недостаточно. Нужно оформить бесплатную запись на процедуру, чтобы исправить ошибку мастера. Или вернуть уплаченные клиенткой деньги, если она планирует выбрать другой салон.

Обязательно после появления отрицательных отзывов проводите беседу со всеми сотрудниками, разбирайте ошибки, на которые указывают клиенты.

Как не потерять клиентов при работе с хорошими отзывами?

Клиент поблагодарил мастера за услугу, отметил салон на своем аккаунте и остался незамеченным? Скорее всего у него вряд ли возникнет идея повторно писать что-то, кроме разве что плохих отзывов. А ведь хорошие отзывы положительно влияют на репутацию бьюти-студии, повышают рейтинг и делают ее более узнаваемой, поскольку работают как «сарафанное радио».

Так что ни в коем случае не забывайте о хорошей обратной связи. Как правило именно положительные отзывы остаются незамеченными. Комментируйте их в социальных сетях и на сайтах, делайте репост или ставьте лайки, чтобы клиенты поняли, что салону важен каждый отзыв

Ошибка №5. Непродуманная концепция

Мы уже говорили о том, что концепция салона красоты будет зависеть от его целевой аудитории. А это значит, что как только вы определите возраст и сферу деятельности ваших потенциальных клиентов, можно приступать к разработке основной идеи, стиля и истории бьюти-студии, которые будут выделять её среди конкурентов.

К сожалению, далеко не все предприниматели знают, что начинать любой бизнес необходимо с разработки уникальной концепции. Мало просто открыть салон, похожий на сотни других – в таком случае у вас не будет очевидного преимущества перед конкурентами.

Что такое концепция? Это выбранный стиль бьюти-студии, который касается сразу нескольких аспектов:

• принципов построения коммуникации с клиентами;
• дизайна интерьера;
• разработки логотипов и вывески;
• маркетинговой стратегии.

Одним словом, это должен быть ответ на вопрос: «Какой именно салон красоты я хочу основать и почему?».

Важно. С концепцией должны быть ознакомлены все сотрудники салона красоты. Это та идея, которую они будут нести клиентам.

Ошибка №6. Отсутствие или низкое качество консультации клиентов

Администраторы и мастера могут консультировать клиенток. Однако если на вопрос посетительницы, что ей делать, чтобы кончики волос не секлись, сотрудники салона ищут информацию в интернете, говорят, что не знают или же просто рекомендуют стричь кончики как можно чаще (совет действенный, однако его слышала каждая женщина, сталкивающаяся с такой проблемой – здесь важно смотреть глубже), то никакой пользы от такой консультации клиентка не получит.

Для того, чтобы помочь человеку, мастера и админы должны регулярно совершенствовать свои знания самостоятельно или посещая курсы и мастер-классы. Салон может даже оплачивать дополнительное обучение сотрудников – это все равно окупится лояльностью клиентов.

Ошибка №7. Неквалифицированные специалисты на рабочем месте

Мы поговорили об администраторах, но не сказали о мастерах. А ведь их классификация также должна быть на уровне. Например, клиентка пришла с фотографией маникюра и попросила сделать точно такой же дизайн. Мастер пообещала, однако вышло что-то совершенно непохожее.

Из-за этого вы получаете недовольного клиента, который вряд ли вернется в ваш салон и, возможно, конфликтную ситуацию, которую придётся исправлять компенсацией за неподобающую услугу.

Обязательно проверяйте навыки мастеров и выбирайте настоящих профи, которые повысят репутацию вашего салона.

К этому пункту относится еще и частая смена кадров в салоне красоты. Клиенты попросту не успевают привыкнуть к одному мастеру, когда на его месте уже появляется другой. Более того, часто клиенты уходят за своим мастером.

Этим могут пользоваться и сами сотрудники, которые устраиваются на работу в салон, набирают себе клиенток, а после уходят работать на дом или же открывают собственный бизнес.

Так что лучше принимать мастеров на работу, рассчитывая на продолжительное сотрудничество. А для этого важно создать комфортную атмосферу в коллективе, регулярно проводить корпоративы и тимбилдинг, увеличивать зарплату сотрудников с повышением их квалификации или после определенного времени работы в вашем салоне.

Ошибка №8. Проблемы с ценообразованием

Ценообразование в салоне красоты должно быть максимально прозрачным. Клиентам должно быть понятно, за что они платят свои деньги. Потому стоит заранее определить примерную стоимость всех услуг, ориентируясь в том числе и на платежеспособность вашей целевой ниши.

Среди других финансовых проблем, с которыми сталкиваются салоны красоты в Украине в 2022 году:

Отсутствие прайса 

Он должен располагаться на странице в социальных сетях или сайте. Обязательно пропишите стоимость каждой процедуры и сделайте её доступной для клиентов. Посетителям нужно знать, сколько им обойдётся та или иная услуга.

Дополнительные скрытые услуги

Это процедуры, о которых клиент узнаёт, уже расплачиваясь за стойкой администратора. Если клиентка пришла на стрижку, а мастер без её запроса сделал укладку за 150 гривен, не удивляйтесь, что второй раз это посетительница к вам уже не вернется. Поэтому лучше называть точную стоимость процедуры и предупреждать, что могут быть сопутствующие услуги за дополнительную оплату.

Как повысить цены и не потерять клиентов? 

Резкое повышение цен может отпугнуть даже лояльных клиентов салона красоты. Делайте это плавно. Для начала увеличивается стоимость самых ходовых и недорогих процедур. При этом делайте это незначительно, на 8-10% максимум. После этого можно поднимать стоимость наиболее дорогих услуг.

Нерациональный подход к формированию скидок

Акции и скидки могут стать настоящим другом салона красоты. Особенно, если они приурочены к открытию, праздникам, дню рождения клиента и т.д.

Скидки считаются одним из основных приёмов, как привлечь клиентов в новый салон красоты. Однако злоупотреблять с ними точно не стоит. Во-первых, чрезмерно большие скидки вызывают больше подозрений, чем радости. Клиентка может подумать, что процедура будет выполняться некачественно, если вместо положенных 450 грн мастер возьмёт 100 грн.

Кроме того, слишком большие скидки на постоянной основе могут приносить заметный убыток самому салону. Так что лучше делать их сезонными или накопительными.

Не допустить ни одной ошибки, открывая свой салон красоты, у вас вряд ли получится. Однако почему бы не избежать самых распространенных? Надеемся, вы почерпнули из статьи нужную для вас информацию и узнали несколько лайфхаков и приемов, как поднять салон красоты и сделать его конкурентоспособным, получив лояльных и довольных клиенток. 

Работая в салоне на протяжении долгого времени, мастер собирает клиентскую базу, и впоследствии люди записываются уже специально к нему. В таком случае, когда сотрудник решает поменять работу, заведение не только теряет опытного специалиста, но и всех его клиентов. Возможно ли как-то удержать людей в салоне или же уход сотрудника – это всегда катастрофа?

Главное – правильный подход

Сотрудники уходят по многим причинам. Кто-то меняет работу, кто-то в целом сферу деятельности, а кто-то покидает рабочее место по состоянию здоровья. Здесь уже важно то, как владелец салона, спа-центра или косметологической клиники относится к данной ситуации.

Можно назвать её катастрофой, и это будет вполне оправдано. Ведь из-за оттока клиентов теряется от 50% до 90% прибыли от одного мастера.

А можно представить, что это – очередная задача, которая имеет своё решение. И именно такой оптимистичный подход позволяет салонам сохранить клиентскую базу и с уходом мастера потерять максимум 10% прибыли.

Как уменьшить риски финансовых потерь ещё на начальном этапе?

Бренд салона имеет значение. Однако человек все же идет к человеку. И этим можно объяснить то, что со временем клиенты выбирают своего мастера и не желают его менять. Да, бывают ситуации, когда люди записываются к любому мастеру, который будет свободен на нужную им дату.

Однако многие владельцы салонов и администраторы сталкивались с тем, что клиенты во время записи хотят попасть к конкретному специалисту. И, соответственно, если этот человек перейдёт на новое место работы, большая часть его клиентской базы непременно пойдёт за ним.

Предусмотрительность заключается в том, чтобы уменьшить риск потери клиентской базы после ухода мастера ещё до того, как вы наймете его на работу.

---

Важно сконцентрироваться на том, что вы продаёте: качественную услугу или известного в городе специалиста?

---

Не стоит нанимать именитого визажиста или косметолога только потому, что с его приходом вырастет количество клиентов. В противном случае придётся быть готовыми к тому, что все они уйдут вместе с мастером, как только тот найдёт лучшие условия работы.

Даже в целом при оценке бизнеса разница между этими двумя подходами заметно отличается. Обычно салон, где всё построено на качестве продуктов и услуг, стоит дороже, чем бизнес, который крутится вокруг одного или двух «звёздных» мастеров.

Конечно, есть ещё один третий подход, когда вы изначально открываете бьюти-салон элитной категории. В таком случае не обойтись без известных в этой сфере специалистов. И очевидно, что вы будете искать мастеров с определённым стажем работы, наличием портфолио и клиентской базой.

Какой из всего этого можно сделать вывод?

---

Открывая салон красоты, нанимайте специалистов одного уровня. Так вы сможете продумать стандарт, по которому будет работать каждый из них.

---

Если все мастера будут выполнять работу одинаково качественно, у клиентов не будет необходимости выбирать только одного из них. То есть ваши посетители должны в первую очередь доверять салону, и только потом – мастеру.

Как удержать лояльного клиента в салоне даже после увольнения мастера?

Для начала необходимо понять, что клиент имеет право на переживание. Особенно, если он обслуживался у специалиста на протяжении нескольких лет. После увольнения мастера у людей появляются незапланированные проблемы, ведь обычно, чтобы найти своего парикмахера или визажиста, приходится потратить немало времени и усилий.

Человеку важно сохранить то качество услуги, которое он получал до этого вместе с той же стоимостью работы. И салон должен задумываться не просто о том, как удержать клиента, но и в первую очередь о том, как ему помочь. Для этого задействуются различные системы бонусов и скидок, которые дают возможность познакомиться с новым мастером и возможно привыкнуть к нему. Например:

• можно отправить на почту клиента письмо с рекомендацией нескольких мастеров и скидкой на первую запись к ним. Только скидка должна быть заметной не 2-5%, а хотя бы 20%.
• позвоните клиенту и перечислите мастеров, которые выполняют похожие услуги за такую же цену. Если посетитель так и не обратился в салон, через несколько месяцев предложите ему скидку в 40-50% на посещение салона.
• вы можете даже назвать новое место работы мастера, чтобы клиенту было удобно его найти. Это вызывает доверие. Вместе с этим письмом можно приложить список других мастеров вашего салона и, возможно, какие-то бонусные предложения.
• можно также попросить мастера написать клиентам, которые у него обслуживаются, и порекомендовать им другого специалиста в этом же салоне. Это вызовет ещё больше доверия у людей.

Чтобы уход мастера не стал настоящей трагедией для салонов, важно, чтобы у каждого клиента была индивидуальная карта с перечнем всех услуг, на которые он записывался. Так люди будут уверены, что новый мастер внимательно изучит историю процедур (например, степень окрашивания волос, вид стрижки и т.д.) и сможет повторить ее.

Переезда на новое место, открытие собственной студии, переход на работу в салоне нового уровня – существует множество причин, по которым мастер может покинуть прежнее место работы. Главное – расстаться со специалистом на хорошей ноте, избегать конфликтных ситуаций и споров за клиента.