Використовуйте свій простір ефективно

Робота з клієнтами в салоні краси включає також стратегії з повернення постійних відвідувачів. Адже, незважаючи на всі зусилля, які докладають власники закладу та майстри, деякі постійні клієнти можуть з часом вибрати інший салон.

На щастя, навіть у такій ситуації не варто перейматися тим, що клієнт пішов від вас назавжди. Існує кілька ефективних методів, які допомагають вашим постійним відвідувачам заново закохатися у ваш салон. Навіщо треба це робити? Повірте, повернути вже знайомого вам клієнта набагато легше, ніж залучити нових. Як показує практика, пошук нових людей та завоювання їхньої довіри коштує щонайменше втричі дорожче, ніж розробка стратегії на повернення втраченого відвідувача.

Повернути 5 клієнтів буде і швидше, і дешевше, ніж знайти 5 нових.

Відтік клієнтів може бути сигналом проблем у салоні та позначатися на репутації закладу. Якщо люди перестали заходити до вас так часто, як це було раніше, можливо, вони чимось залишилися незадоволені. І можливо вони поділяться своїми враженнями з друзями та близькими. Але вам не потрібна антиреклама.

Як своєчасно помітити втрату клієнтів?

Постійні відвідувачі салону зазвичай досить лояльні і не залишатимуть улюблений заклад після першої допущеної ним помилки. А ось негативний відгук чи коментар залишити можуть. Щоб мінімізувати кількість незадоволених клієнтів, важливо відстежувати усі їхні реакції та перевіряти так званий індекс лояльності клієнтів. Як вимірювати цей показник ми писали у статті “Індекс NPS та як його вимірювати”.

Необхідно також вести клієнтську базу. Багато хто нехтує її заповненням і вносить лише базову інформацію: ПІБ клієнта, контактний номер телефону, адресу електронної пошти. Так, це дає інформацію для розсилок і контакту з відвідувачами. Однак ніяк не вплине на роботу із незадоволеними клієнтами.

Щоб повернути людину, яка перестала відвідувати ваш салон краси, важливо повністю змінити підхід до формування клієнтської бази.

В ней должно быть не только имя и номер телефона, но и весь перечень услуг, которыми пользовался клиент в вашем салоне. Даты всех посещений, уточнение и нюансы, индивидуальные просьбы клиента, которые воплощал мастер (например, сложное окрашивание или стрижка). Для мастеров и администратора гораздо проще и эффективнее заполнять базу клиентов в crm-системе. У програмі Integrica є можливість фіксувати нотатки по клієнту після кожного його приходу та дивитися історію його відвідувань.

Статистика як засіб контролю клієнтської бази

Власникам салонів важливо достовірно знати, який відсоток постійних клієнтів втрачається щокварталу, щопівроку, щорік. Не має сенсу проводити заходи щодо повернення клієнтів, якщо ви навіть не знаєте, скільки їх пішло, і скільки з’явилося нових.

Більше того, без детального аналізу не буде сенсу перевіряти ефективність стратегії після її впровадження, оскільки не вдасться досягти коректного порівняння даних. Щоб зрозуміти, скільки постійних клієнтів пішло з салону, важливо припускати циклічність відвідування. Мало хто ходить до салону краси раз на тиждень. Зазвичай це термін:

• раз на місяць для манікюрних процедур та відвідування бровиста;
• раз на півроку стрижка;
• раз на 2-3 місяці фарбування.

Так ви зможете зрозуміти, що, наприклад, середня циклічність відвідування вашого салону складає 4 місяці. Далі все просто:

• сортуйте клієнтську базу, визначте, які відвідувачі не записувалися в салон протягом півроку;
• визначте, хто із цих відвідувачів був постійним клієнтом.

Які інструменти зворотного зв’язку варто вибрати?

За час відвідування салону постійні клієнти залишають багато інформації про себе. Отже, у адміністраторів цілком може бути доступ до номера телефону, електронної пошти або облікового запису в соцмережах. Найпростішим варіантом є розсилка повідомлень. Їх можна відправити по SMS, у соціальні мережі, на електронну пошту, в месенджери або мобільний додаток, якщо він є у вашого салону. Розсилка повідомлень – хід досить простий та ефективний. Особливо якщо зробити процес автоматичним.

Другий метод зворотного зв’язку – телефонний дзвінок клієнту. Він має низку переваг:

• можливість дізнатися причину, через яку постійний клієнт перестав відвідувати ваш салон краси;
• можливість вирішувати проблеми із клієнтом безпосередньо під час телефонної розмови – головне вивести діалог на потрібну хвилю;
• індивідуальний підхід: ви зможете створити унікальну пропозицію, яка зацікавить конкретну людину.

Правила ведення телефонної розмови з втраченими клієнтами

Насамперед важливо вибрати людину, яка дзвонитиме клієнтові. Заздалегідь визначтеся зі співробітником, який займатиметься обдзвоненням, проговоріть основні моменти:

• усі питання клієнту;
• пропозиція;
• можливість відхилення від обраної тактики (наприклад, якщо клієнту потрібна знижка не на стрижку, а на фарбування).

Найчастіше обдзвонюванням займаються адміністратори або менеджер з роботи з клієнтами, якщо такий є. Щоправда, є ризик, що саме адміністратор спричинив невдоволення відвідувачів. У такому разі втрачений клієнт навряд чи захоче вести діалог. Тому, якщо дозволяє можливість, проводити обдзвонювання клієнтів краще самому директору салону краси.

Як вести розмову? Пропонуємо ефективний алгоритм:

1. Відрекомендуйтесь і уточніть у клієнта, чи може він говорити на даний момент.
2. Поясніть причину дзвінка.
3. Визначте, чому співрозмовник перестав записуватись у ваш салон.
4. Вислухайте скаргу та запропонуйте клієнту вирішення проблеми.
5. Як компенсацію запропонуйте невеликий подарунок: знижку, презент тощо.
6. Запишіть клієнта до майстра.

Під час діалогу важливо приділяти увагу інтонації, спрямовувати розмову у потрібне русло. Якщо ви не маєте досвіду спілкування та роботи зі скаргами від клієнта, заздалегідь продумайте діалог або навіть пропишіть сценарій. Що ще важливо:

1. Записуйте та беріть до уваги всі скарги, які надійшли від клієнта під час розмови. Пам’ятайте, що головна мета – повернення відвідувача.
2. Відпрацюйте кілька сценаріїв ще до першого дзвінка, щоб протестувати їх.
3. Аналізуйте діалог після завершення.

Результатом дзвінка має стати запис клієнта на послугу. Тільки тоді відвідувача можна вважати таким, що повернувся. Не забувайте, що в основу важливо поставити не просто повернення одного клієнта. Процес потрібно продумати таким чином, щоб налагодити комунікацію з усіма відвідувачами, які перестали записуватись до майстрів салону краси. Ретельно вироблені стратегії дозволяють продумати процес повернення постійних клієнтів, зробити його автоматизованим та системним.

“Мертвий сезон” буває в кожній сфері бізнесу, І салони краси не виняток. Настає він мінімум двічі на рік – зазвичай це період після новорічних свят, у середині осені та іноді у літній час у розпал відпусток. Не помітити його неможливо – дзвінків від клієнтів і, відповідно, записів стає дедалі менше, і виручка у салоні суттєво падає.

Причин мертвого сезону може бути кілька. Якщо брати осінній період, то там у людей накладаються один на одного кілька факторів:

• кінець відпустки та початок роботи/навчання;
• похолодання і, як наслідок, погіршення настрою, осінь – часто період нудьги та апатії, що стосується і ставлення до догляду за собою;
• погане самопочуття – різке похолодання може стати причиною частих застуд і в дорослих, і в дітей, через що доглядові процедури відходять другого план.

Як пережити мертвий сезон без особливих втрат? Ми підготували для вас 4 найпоширеніші помилки, уникнувши яких, ви зможете краще пройти через низьку завантаженість і втрату виручки.

Помилка №1 – запровадження акцій та знижок

Коли клієнтів стає менше, власники салонів краси починають шукати спосіб повернути колишню завантаженість. І роблять це не завжди логічно. Так, наприклад, поширеною практикою стали знижки для всіх відвідувачів. Причому вони можуть доходити до показника майже 50%. А це означає, що виторг салон так і не отримає – гроші покриють лише витрати на матеріали, оренду приміщення та комунальні послуги.

Тож може запропонувати клієнтам невеликі знижки у 5-10%? Теж не найкращий варіант. Такі знижки не стимулюють людей відкласти всі справи та прийти до салону. Тим більше, що у мертвий сезон для б’юті-сфери люди часто завантажені по роботі чи навпаки – перебувають у відпустці.

І головне – навіть якщо ви робите знижки – не вираховуйте ці гроші із зарплати майстрів. Це призведе ще й до невдоволення фахівців та конфліктів у колективі.

Помилка №2 – неправильний розрахунок зарплати працівникам

Щоб не довелося знижувати заробітну плату, спочатку її потрібно встановити, прорахувавши всі деталі. Оптимальним показником вважається оплата праці, що становить від 20% до 40% виторгу без урахування витрат на вихідні матеріали.

При цьому деякі салони платять майстрам і 50% і навіть 60%. У мертвий сезон така щедрість може зіграти проти вас. І у програші залишаться всі – і власник закладу, і його працівники.

Помилка №3 – зниження якості сервісу та скорочення асортименту

Гідний та якісний сервіс забезпечить наплив клієнтів навіть у «мертвий сезон». Так, такого ажіотажу, як, наприклад, у період перед святами чи наприкінці весни, коли починається весільний сезон та випускні, восени чи після Нового року очікувати не варто.

Однак, якщо ви ретельно стежите за роботою адміністраторів та якістю обслуговування клієнтів, шанси на те, що «мертвий сезон» пройде без серйозних втрат, помітно зростають.

До такого ж результату, як погіршення сервісу, призведе скорочення асортименту. Деякі власники салонів вирішують відмовитися від широкої лінійки продукції та послуг, залишаючи нібито тільки найнеобхідніше. При цьому, обмежуючи клієнтів, ви їх втрачаєте, і, як показує практика, якщо асортименти в салоні краси скорочуються, падають і продажі.

Помилка №4 – надмірна наполегливість

Постійне обдзвонювання клієнтів у «мертвий сезон» із пропозицією знижок, нових послуг або просто запису – не найкраща ідея. Зазвичай люди самі пам’ятають, коли їм потрібно зробити манікюр чи макіяж, відвідати салон для стрижки чи фарбування.

Так, якщо у вас дійсно є приємні новини для клієнтів, наприклад, у салоні розширився перелік послуг або діє цікава акція, зателефонувати чи налаштувати автоматичне розсилання повідомлень для цього можна. Однак бути надто надокучливими не варто – це тільки відлякає клієнтів, викличе відторгнення та бажання покинути салон.

Помилки, допущені в «мертвий сезон», можуть призвести до сумних наслідків: від конфлікту між співробітниками до зниження прибутковості та одночасно збільшення витрат. В ідеалі необхідно бути готовим до того, що в окремий період відзначається зниження потоку клієнтів. Як правило, якщо пройти через мертвий сезон гідно і без зайвих втрат, всі витрати можна відбити у високий сезон.