Як правило, клієнт, звертаючись за товаром чи послугою, думає про щось конкретне. Навіть якщо він поки що сам не розуміє, чого хоче, до кінця. І головне завдання всіх продавців та співробітників сфери послуг полягає в тому, щоб з’ясувати потреби конкретного покупця та донести до нього найкращі пропозиції з тих, що ви маєте.
Як це зробити? Тут важливий діалог, до побудови якого слід поставитися грамотно. Ми підготували для вас кілька методів та питань, які допоможуть визначити, що потрібно конкретному клієнту.
Як правильно поставити питання, щоб дізнатися про потребу клієнтів
Правильно поставлене питання містить половину відповіді. Тому всі співробітники повинні знати, що запитати у покупця, щоб підштовхнути його до озвучування своїх потреб. У цій категорії виділяють кілька видів питань:
- відкриті та закриті;
- навідні та уточнюючі;
- альтернативні;
- витягуючі;
- риторичні.
Давайте докладніше розберемося з кожним із цих варіантів.
Відкрите питання
Відкриті питання складаються зі слів «що саме», «як», «навіщо», «чому» тощо.
Коли доречно: якщо ви бачите, що клієнт є відкритим для діалогу, вивчає та розглядає товари, звертається за допомогою до консультантів.
Коли недоречно: з людиною, яка неохоче відповідає на будь-які питання консультанта, тоді таке спілкування принесе більше дискомфорту, ніж користі.
Закриті питання
Закрите питання виглядає так: «Вам потрібен пакет для товару? Вас цікавлять додаткові аксесуари для покупки (супутні товари або послуги)?».
Коли доречно: на початку діалогу закриті питання дозволяють розговорити клієнта, в кінці – уточнити всі деталі та нюанси, завершити покупку.
Коли недоречно: за активного діалогу, коли з’ясовуються основні потреби клієнта.
Пряме питання
Саме вони допомагають відвідувачу визначити, що саме з усього асортименту йому найбільше потрібно саме зараз.
Коли доречно: для допомоги покупцеві та виявлення прихованих потреб.
Коли недоречно: на початку діалогу, коли розмова ще не вийшла в потрібне русло.
Уточнююче питання
Уточнюючі питання дозволяють розширити межі продажу, розповісти клієнту про інші аналогічні товари чи послуги.
Коли доречно: якщо покупець шукає товар, якому ви маєте гідну альтернативу.
Коли недоречно: якщо клієнт прийшов до вас за конкретним товаром чи послугою та не бажає слухати про інші варіанти.
Витягуючі питання
Такі питання уточнюють наявність чи відсутність негативного досвіду у використанні товарів чи після надання послуги.
Наприклад: «Ви вже записувалися до нас на фарбування раніше? Чи вам все сподобалося? Чому відтінок волосся, що вийшов, ви вважаєте невдалим? Можливо, цього разу нам варто поміняти фарбу або вибрати інший тон?».
Коли доречно: як тільки у клієнта виникають сумніви чи заперечення щодо придбання товару чи послуги.
Коли недоречно: на самому початку діалогу витягуючі питання, можуть завести розмову в негативне русло.
Риторичні питання
Це питання, які не припускають відповіді, і водночас дозволяють налаштуватися на одну хвилю з покупцем. Наприклад: «Обрали цього разу червоний колір? Мабуть втомились від нюдового який робили кілька місяців підряд»
Коли доречно: коли клієнт у хорошому настрої і питання йде в правильному руслі, процес покупки приємний і цікавий людині.
Коли недоречно: якщо клієнт поспішає або не налаштований на діалог, бажає дотримуватися дистанції з майстром.
Щоб питання не зайшли в глухий кут або не пішли зовсім в інший бік, вам важливо розуміти особливі потреби конкретної цільової аудиторії. Для цього потрібно провести ретельний її аналіз, прописати шаблони розмови, які використовуватимуть консультанти при безпосередньому спілкуванні з клієнтом, онлайн-листуванні або телефонному дзвінку.
