Об одной и той же процедуре у клиентов салона может быть диаметрально противоположный отзыв. А все потому, что выполняется услуга разными мастерами, которые по-разному подходят к работе с посетителями. Если вы как владелец салона столкнулись с такой проблемой, возможно у вас нет четко и понятно прописанных корпоративных правил.
Внедрив стандарты сервиса в салоне красоты, вы сможете:
- быть уверены, что успех бизнеса зависит от вас, а не отдан в руки мастеров;
- клиент останется одинаково доволен процедурой, к какому бы специалисту он ни попал;
- оттачивать и отслеживать поведение и качество работы сотрудников для успеха салона.
Для чего нужны стандарты сервиса?
Внутренние правила салона красоты – понятие полезное и нужное. Это не просто каприз директора и желание контролировать сотрудников. Свод стандартов поведения упрощает работу всем: и мастерам, и администраторам, и владельцам бизнеса. Какова же реальная польза от таких правил? Ее сложно недооценить:
- Стабильный уровень сервиса. Свод правил повышает качество обслуживания клиентов и позволяет добиться стабильности в работе мастеров и администраторов. А это значит, что прибыль в салоне также вырастет.
- Развитие личного бренда. Тщательно прописанные правила позволяют создать фирменный стиль обслуживания клиентов и привлекают ещё больше целевой аудитории вашего салона.
- Упрощение процесса поиска сотрудников. Вам становится легче сформировать команду, ведь мастера и администраторы, не согласные с вашими правилами, отсеиваются ещё на этапе собеседования.
- Все мастера становятся взаимозаменяемыми. То есть репутация вашего заведения будет зависеть не от конкретного специалиста. Люди будут идти в первую очередь в ваш салон, а не к мастеру.
- Обслуживание клиентов и любой диалог с ними будет базироваться в первую очередь на реализации интересов и задач бренда.
- Минимизация конфликтов в коллективе. Правила прописывают роль каждого сотрудника и его сферу ответственности, понимание которой предотвращает многие конфликтные ситуации.
Разработка стандартов обслуживания – на что обратить внимание
Всем салонам, начиная с тех, которые работают в сегменте премиум, и заканчивая небольшими заведениями в спальных районах, нужно разработать индивидуальные стандарты обслуживания. Они представляют собой чёткие последовательные инструкции, которые должен выполнять сотрудник. Желательно прописать их заранее и выдавать всем работникам на отдельном листе бумаги.
Уникального шаблона стандартов работы в салоне красоты не существует. Однако некоторые рекомендации у нас имеются. Среди основных аспектов, которые нужно прописать:
- Этапы работы с клиентом. Обычно они выглядят так: запись, консультация, знакомство с мастером, оказание услуг, предложение дополнительных услуг, расчёт. Однако вы можете добавлять и свои позиции.
- Правила поведения персонала в салоне красоты. Общение с клиентами должно исключать неформальную лексику, жаргон и фамильярность. Уточните, как мастера должны вести себя в конфликтных ситуациях, как нужно работать с отзывами, приветствовать и прощаться с клиентами.
- Внешний вид сотрудников. Эти стандарты предполагают внедрение формы, включая не только одежду, но и обувь. Сюда же относятся требования к макияжу и причёске, отсутствию запаха никотина и сильного аромата парфюма.
- Регламент действий каждого сотрудника: мастеров, администратора, менеджеров по работе с клиентами и т. д.
Чистота рабочего пространства. Одного только качества инструментов и материалов может быть недостаточно. Важно прописать правила их хранения, порядок проведения дезинфекции инструментов, уборки рабочего места и т. д.
Как внедрить и поддерживать корпоративную культуру в салоне красоты
Разработка правил – процесс сложный и многоэтапный. Здесь важно быть:
- корректным – новые нормы должны быть прописаны в вежливой форме;
- предельно точным;
- открытым – допускать небольшие отклонения от правил, если это позволяет ситуация.
Реакция сотрудников на корпоративные стандарты будет зависеть и от того, как владелец салона им их преподнесёт. Важно:
- объяснить команде, что поменяется в работе каждого её члена с внедрением новых правил;
- обосновать все правила;
- выслушать все уточнения, вопросы и предложения сотрудников;
- распечатать новые стандарты и предоставить их каждому работнику;
- использовать мотивацию вместо наказания штрафом.
Внутренние правила играют большую роль при организации слаженной и качественной работы мастеров и администраторов. Разработав шаблоны поведения и уточнив все важные нюансы, вы сводите риск того, что клиент останется недовольным, практически к нулю. Главное – найти золотую середину и суметь внедрить корпоративные правила так, чтобы не вызвать сопротивление у сотрудников и объяснить им все преимущества стандартизации работы.
