Будет штурм! Привлекайте мастеров к поиску новых идей для салона.

Все администраторы салона красоты сталкивались с такой проблемой, что клиент отменил всё в последний момент или же попросту не явился на процедуру, не предупредив мастера. Одиночные такие случаи погоды не делают, а вот становясь постоянным распространённым явлением, они не могут не отражаться на прибыли бизнеса.

Большое количество неявок посетителей мешает заранее спрогнозировать загруженность мастера и салона в целом, приводит к финансовым потерям, от которых в свою очередь страдает вся команда.

Многие владельцы салонов красоты, администраторы и мастера жалуются и высказывают недовольство подобной ситуацией. Однако одних слов здесь недостаточно. Необходимо предпринимать конкретные действия, которые бы снижали процент неявки и отмены визита в последний момент. Иначе этот процент будет продолжать расти.

Да, некоторые из этих решений непопулярны и могут оттолкнуть клиентов. Однако, грамотно внедряя новую стратегию, вы сможете оптимизировать работу салона красоты и сделать так, что положительные изменения будут заметны и сотрудникам, и посетителям.

Перво-наперво необходимо определить причину, по которой происходит отмена, переносы и неявки. Уже от конкретной причины и отталкивайтесь для изменения ситуации так, чтобы решение было в интересах всех сторон. Давайте рассмотрим несколько ситуаций:

Ситуация №1

Обычно всё происходит таким образом: клиент звонит или пишет в салон, чтобы записаться на процедуру. Выбирает подходящую ему дату и время. Подтверждает бронирование и записывает дату себе куда-то в блокнот, календарь или отдельную программу.

Однако даже такой тщательный подход не может спрогнозировать того, что человек попросту забудет о процедуре. В суматохе решения бытовых и рабочих задач мы часто забываем, какой сегодня день недели. О процедуре клиент может вспомнить уже постфактум, забыв явиться и тем более предупредить мастера.

Первая ситуация посвящена именно этой проблеме, когда клиент не специально, а скорее по стечению обстоятельств не является на запланированное время или отменяет в процедуру за несколько минут до оговоренного времени.

Обычно это причина половины неявок, переносов и отмены бронирования процедуры. Справиться с этой проблемой помогут напоминания от салона красоты.

Как работают напоминания в Integrica?

Программа позволяет самостоятельно настроить рассылки напоминания для клиентов. Администратор или владелец салона делает соответствующие отметки в настройках, после чего программа автоматически отправляет SMS-напоминание на мобильный телефон клиентов, напоминая им о предстоящей процедуре.

Делается это 1-2 дня до предполагаемой записи, можно повторить рассылку за несколько часов, чтобы ещё раз напомнить клиенту о процедуре.

Напоминания имеют ряд преимуществ:

1. У клиента под рукой будет вся необходимая информация о записи. В сообщении обычно указывается дата и время, наименование процедуры, название салона или даже имя мастера. А значит, риски того, что человек перепутает что-то из перечисленного выше, заметно уменьшаются.
2. Дают возможность клиенту ещё раз проанализировать свой рабочий график и понять, можно ли встроить процедуру в него. Особенно это актуально, если человек записался за месяц до предполагаемой процедуры. За это время могло многое измениться. Тогда рассылка напомнит о бронировании времени, и клиент сможет отменить или перенести услугу, если не успевает попасть в салон. Администраторы же получают запас времени и могут вписать нового клиента на то же время конкретному мастеру.

Ситуация №2

Неприятно это осознавать, но бывают клиенты, которые постоянно переносят или отменяют бронирование, не являются на процедуру и халатно относятся к работе мастера. Причём делают это они не всегда из злого умысла, чтобы показать неуважение к салону. В большинстве случаев неявка или отмена бронирования за несколько минут до процедуры объясняется тем, что сам салон никак не регулирует эти вопросы.

Таким образом клиент думает, что можно просто не прийти на оговоренное время, и заведение ничего от этого не потеряет.

Почему владельцы салонов не стремятся как можно быстрее урегулировать этот вопрос? Многие боятся потерять лояльность клиентов. А, например, если у конкурирующих заведений тоже нет никакого контроля над неявкой и отменой бронирования времени, этот страх только увеличиваться.

Здесь важно помнить, чтобы главный вы, и вы устанавливаете правила. Поверьте, клиенты лояльно будут относиться ко внутреннему порядку заведения. Как это, например, бывает с походом в кино: человек, который по своим причинам опоздал на сеанс, вряд ли будет требовать, чтобы ему вернули деньги за билет в кинотеатр.

Начать можно с обновления, которое точно не повлияет на лояльность клиентов. Например, пусть администратор предупреждает посетителей, что при необходимости они должны перенести запись за сутки до своего визита. В рассылке также можно указать такую просьбу. Многие клиенты, поняв, что это важно салону, будут аккуратнее подходить к планированию времени мастера.

Главное – чтобы это было отдельным правилом. Укажите его на сайте или странице в социальных сетях. И дайте клиентам несколько способов отменить бронь при необходимости:

• по номеру телефона;
• в программе салона;
• с помощью бота в мессенджерах и т.д.

Ситуация №3

Последняя категория клиентов наименее любимая у многих администраторов и владельцев салона. Такие люди просто не церемонятся с сотрудниками сферы услуг и считают, что могут попросту не явиться на процедуру и не заморачиваться с её отменой.

С такой категорией клиентов работает только один подход: внедрение платного бронирования времени – небольшой предоплаты в качестве процентов от услуги, которая не будет возвращаться в случае неявки посетителя. Да, вы можете таким образом потерять клиентов. Однако это будет именно тот небольшой процент посетителей, потеря которого будет скорее облегчением, чем проблемой. Зачем вам нужны клиенты, которые и так постоянно не являются на запись?

Большинство людей нормально воспринимают такое нововведение. Особенно, если платное бронирование построено удобным образом. То есть клиенту не приходится тратить много времени и сил, чтобы оплатить салону 50-100 грн. Здесь важно автоматизировать процесс, чтобы избежать лишних подтверждений, технических сбоев, общения с администраторами и т.д.

Работая в салоне на протяжении долгого времени, мастер собирает клиентскую базу, и впоследствии люди записываются уже специально к нему. В таком случае, когда сотрудник решает поменять работу, заведение не только теряет опытного специалиста, но и всех его клиентов. Возможно ли как-то удержать людей в салоне или же уход сотрудника – это всегда катастрофа?

Главное – правильный подход

Сотрудники уходят по многим причинам. Кто-то меняет работу, кто-то в целом сферу деятельности, а кто-то покидает рабочее место по состоянию здоровья. Здесь уже важно то, как владелец салона, спа-центра или косметологической клиники относится к данной ситуации.

Можно назвать её катастрофой, и это будет вполне оправдано. Ведь из-за оттока клиентов теряется от 50% до 90% прибыли от одного мастера.

А можно представить, что это – очередная задача, которая имеет своё решение. И именно такой оптимистичный подход позволяет салонам сохранить клиентскую базу и с уходом мастера потерять максимум 10% прибыли.

Как уменьшить риски финансовых потерь ещё на начальном этапе?

Бренд салона имеет значение. Однако человек все же идет к человеку. И этим можно объяснить то, что со временем клиенты выбирают своего мастера и не желают его менять. Да, бывают ситуации, когда люди записываются к любому мастеру, который будет свободен на нужную им дату.

Однако многие владельцы салонов и администраторы сталкивались с тем, что клиенты во время записи хотят попасть к конкретному специалисту. И, соответственно, если этот человек перейдёт на новое место работы, большая часть его клиентской базы непременно пойдёт за ним.

Предусмотрительность заключается в том, чтобы уменьшить риск потери клиентской базы после ухода мастера ещё до того, как вы наймете его на работу.

Важно сконцентрироваться на том, что вы продаёте: качественную услугу или известного в городе специалиста?

Не стоит нанимать именитого визажиста или косметолога только потому, что с его приходом вырастет количество клиентов. В противном случае придётся быть готовыми к тому, что все они уйдут вместе с мастером, как только тот найдёт лучшие условия работы.

Даже в целом при оценке бизнеса разница между этими двумя подходами заметно отличается. Обычно салон, где всё построено на качестве продуктов и услуг, стоит дороже, чем бизнес, который крутится вокруг одного или двух «звёздных» мастеров.

Конечно, есть ещё один третий подход, когда вы изначально открываете бьюти-салон элитной категории. В таком случае не обойтись без известных в этой сфере специалистов. И очевидно, что вы будете искать мастеров с определённым стажем работы, наличием портфолио и клиентской базой.

Какой из всего этого можно сделать вывод?

Открывая салон красоты, нанимайте специалистов одного уровня. Так вы сможете продумать стандарт, по которому будет работать каждый из них.

Если все мастера будут выполнять работу одинаково качественно, у клиентов не будет необходимости выбирать только одного из них. То есть ваши посетители должны в первую очередь доверять салону, и только потом – мастеру.

Как удержать лояльного клиента в салоне даже после увольнения мастера?

Для начала необходимо понять, что клиент имеет право на переживание. Особенно, если он обслуживался у специалиста на протяжении нескольких лет. После увольнения мастера у людей появляются незапланированные проблемы, ведь обычно, чтобы найти своего парикмахера или визажиста, приходится потратить немало времени и усилий.

Человеку важно сохранить то качество услуги, которое он получал до этого вместе с той же стоимостью работы. И салон должен задумываться не просто о том, как удержать клиента, но и в первую очередь о том, как ему помочь. Для этого задействуются различные системы бонусов и скидок, которые дают возможность познакомиться с новым мастером и возможно привыкнуть к нему. Например:

• можно отправить на почту клиента письмо с рекомендацией нескольких мастеров и скидкой на первую запись к ним. Только скидка должна быть заметной не 2-5%, а хотя бы 20%.
• позвоните клиенту и перечислите мастеров, которые выполняют похожие услуги за такую же цену. Если посетитель так и не обратился в салон, через несколько месяцев предложите ему скидку в 40-50% на посещение салона.
• вы можете даже назвать новое место работы мастера, чтобы клиенту было удобно его найти. Это вызывает доверие. Вместе с этим письмом можно приложить список других мастеров вашего салона и, возможно, какие-то бонусные предложения.
• можно также попросить мастера написать клиентам, которые у него обслуживаются, и порекомендовать им другого специалиста в этом же салоне. Это вызовет ещё больше доверия у людей.

Чтобы уход мастера не стал настоящей трагедией для салонов, важно, чтобы у каждого клиента была индивидуальная карта с перечнем всех услуг, на которые он записывался. Так люди будут уверены, что новый мастер внимательно изучит историю процедур (например, степень окрашивания волос, вид стрижки и т.д.) и сможет повторить ее.

Переезда на новое место, открытие собственной студии, переход на работу в салоне нового уровня – существует множество причин, по которым мастер может покинуть прежнее место работы. Главное – расстаться со специалистом на хорошей ноте, избегать конфликтных ситуаций и споров за клиента.