Услуги тайного покупателя сегодня используются довольно часто. Всё потому, что такой приём позволяет на 100% точно понять, как происходит обслуживание в вашем салоне красоты. Тайные покупатели приходят как обычные клиенты, испытывают на себе услуги, качество сервиса и продукцию, которую используют мастера.
Многие владельцы салонов красоты направляют тайных покупателей в свои заведения. Так можно проверить работу команды и своевременно обнаружить ошибки и пробелы. Давайте разберёмся, на что тайному покупателю нужно обращать внимание и составим чек-лист основных критериев проверки салона.
Тайный покупатель — это кто?
Тайный или анонимный покупатель — это человек, которого обычно нанимает владелец салона для того, чтобы проинспектировать все позитивные и негативные стороны работы заведения. Это метод из области маркетинга, направленный на сбор актуальной информации, которая может ускользать от глаз директора и менеджеров салона.
По сути — это просто посетитель, который записывается на определенную услугу (или ряд услуг — их перечень может быть свободным или указанным нанимателем). Только косметическая процедура для него — не только удовольствие или польза, но еще и работа, за которую он получает деньги.
Да-да, став тайным клиентом, человек может выйти из салона с новым маникюром или укладкой, и при этом еще и получить за это оплату.
В чем заключается сама проверка и как она проводится? Здесь все не так сложно — тайный покупатель получает список вопросов или нюансов, на которые следует обратить внимание. Это может быть работа мастеров, качество сервиса, вежливость сотрудников, время ожидания и т.д. После этого он заполняет анкету, отвечая на все пункты и вопросы заказчика, и передает результат проверки владельцам бьюти-студии.
Для чего нужны услуги тайных покупателей?
Не всегда владельцы салонов могут контролировать работу заведения и всех своих сотрудников. Сложно постоянно присутствовать на рабочем месте и следить, насколько вежливо администраторы и мастера общаются со всеми клиентами и насколько они качественно выполняют свои задачи.
Именно для этих целей нужен тайный покупатель, который способен проверить сотрудников салона, чтобы владелец мог убедиться в достойном уровне сервиса.
Да, такая услуга оплачивается, однако она стоит каждой потраченной на неё копейки. Дополнительно можно снабдить тайного покупателя скрытой камерой. С ней вы сможете вживую наблюдать, как персонал общается с клиентом во время отсутствия директора.
Что должно быть в чек-листе тайного покупателя?
Все тайные покупатели, которые посещают салоны красоты, обычно знают, на что обращать внимание для проверки сотрудников салона. Обычно в этом списке несколько уточнений:
- приветствие клиентов;
- обслуживание клиента на ресепшене;
- ознакомление с акциями и скидками;
- помощь в решении вопросов и проблемных ситуаций;
- атмосфера в салоне красоты: визуал, уровень шума, наличия посторонних запахов и т.д.;
- реакция на замечания и вопросы;
- качество работы мастеров.
Как стать тайным покупателем, который будет полезен салону: разбор чек-листа
Услуги для тайного посетителя могут отличаться — все зависит от того, что именно владелец салона хочет проверить. Лучше все продумать заранее, составить в голове диалог с администраторами и мастерами, придумать вопросы и запросы, чтобы было легче ориентироваться уже во время работы.
Базовые пункты проверки, описанные выше, ориентированы на ответы на такие вопросы:
- как поприветствовали клиента, предложили ли ему стакан воды, кружку чая или кофе;
- как среагировали на вопрос посетителя и какое решение проблемы предложили;
- предлагали ли какие-либо услуги после проделанной процедуры;
- каким было поведение и манера общения сотрудников;
- какая музыка была в салоне на момент процедур;
- насколько громко говорили мастера и администраторы между собой;
- ощущался ли запах сигарет на входе или от сотрудников;
- как администраторы реагировали на замечания клиентов (например, убавить громкость музыки);
- какая была реакция на просьбу принести воду или кофе;
- как реагируют мастера на просьбы о дополнительных предложениях и пожеланиях от клиента.
Такой контроль может показаться излишним. Однако только он позволяет понять, как функционирует ваш бизнес в ваше отсутствие. Особенно тайный покупатель нужен, если вы чувствуете, что в коллективе есть конфликты и проблемы или если вы предполагаете, что у сотрудников пропадает мотивация к работе.
Теперь давайте разберемся, для чего салонам нужен тайный покупатель?
Тайный покупатель&салон красоты: как первый помогает второму стать лучше?
Сегодня каждая бьюти-студия: от небольшого маникюрного салона или парикмахерской до мультифункциональных заведений с десятками разных услуг стремится быть идеальной и выделится среди конкурентов. Однако в погоне за идеалами владельцам и менеджерам становится сложно отслеживать мелкие нюансы, которые, впрочем, могут существенно влиять на продажи.
И вот тогда на помощь приходит анонимный покупатель, который:
- Резюмирует хорошую работу сотрудников и тем самым дает понять, что вы на правильном пути.
- Подчеркивает, что можно изменить в студии для увеличения потока клиентов.
- Помогают оценить качество услуги со стороны и, например, необходимость в повышении квалификации мастера.
Выгодно ли владельцам нанимать того, кто проверяет салоны красоты и почему?
Не всегда владельцы салонов могут контролировать работу заведения и всех своих сотрудников. Сложно постоянно присутствовать на рабочем месте и следить, насколько вежливо администраторы и мастера общаются со всеми клиентами и насколько они качественно выполняют свои задачи.
Именно для этих целей нужен тайный покупатель, который способен проверить сотрудников салона, чтобы владелец мог убедиться в достойном уровне сервиса.
Да, такая услуга оплачивается, однако она стоит каждой потраченной на неё копейки. К тому же, это не так дорого – один поход тайного покупателя в салон красоты будет стоить около 500 грн. А сюда входит заполнение детальной анкеты, выводы от процедур и сервиса.
Дополнительно можно снабдить тайного покупателя скрытой камерой. С ней вы сможете вживую наблюдать, как персонал общается с клиентом во время отсутствия директора.
Кстати, ещё один вариант, как задействовать тайного покупателя, это отправить его в салон конкурентов. Вы даже можете пойти туда сами, воспользовавшись чек листом и проверив соседние салоны, узнав их сильные и слабые стороны.
Главное – сотрудничайте с тайным покупателем, который специализируется в бьюти-индустрии и сможет задавать правильные вопросы, замечать все нюансы и проблемы в заведении.
