Все администраторы салона красоты сталкивались с такой проблемой, что клиент отменил всё в последний момент или же попросту не явился на процедуру, не предупредив мастера. Одиночные такие случаи погоды не делают, а вот становясь постоянным распространённым явлением, они не могут не отражаться на прибыли бизнеса.
Большое количество неявок посетителей мешает заранее спрогнозировать загруженность мастера и салона в целом, приводит к финансовым потерям, от которых в свою очередь страдает вся команда.
Многие владельцы салонов красоты, администраторы и мастера жалуются и высказывают недовольство подобной ситуацией. Однако одних слов здесь недостаточно. Необходимо предпринимать конкретные действия, которые бы снижали процент неявки и отмены визита в последний момент. Иначе этот процент будет продолжать расти.
Да, некоторые из этих решений непопулярны и могут оттолкнуть клиентов. Однако, грамотно внедряя новую стратегию, вы сможете оптимизировать работу салона красоты и сделать так, что положительные изменения будут заметны и сотрудникам, и посетителям.
Перво-наперво необходимо определить причину, по которой происходит отмена, переносы и неявки. Уже от конкретной причины и отталкивайтесь для изменения ситуации так, чтобы решение было в интересах всех сторон. Давайте рассмотрим несколько ситуаций:
Ситуация №1
Обычно всё происходит таким образом: клиент звонит или пишет в салон, чтобы записаться на процедуру. Выбирает подходящую ему дату и время. Подтверждает бронирование и записывает дату себе куда-то в блокнот, календарь или отдельную программу.
Однако даже такой тщательный подход не может спрогнозировать того, что человек попросту забудет о процедуре. В суматохе решения бытовых и рабочих задач мы часто забываем, какой сегодня день недели. О процедуре клиент может вспомнить уже постфактум, забыв явиться и тем более предупредить мастера.
Первая ситуация посвящена именно этой проблеме, когда клиент не специально, а скорее по стечению обстоятельств не является на запланированное время или отменяет в процедуру за несколько минут до оговоренного времени.
Обычно это причина половины неявок, переносов и отмены бронирования процедуры. Справиться с этой проблемой помогут напоминания от салона красоты.
Как работают напоминания в Integrica?
Программа позволяет самостоятельно настроить рассылки напоминания для клиентов. Администратор или владелец салона делает соответствующие отметки в настройках, после чего программа автоматически отправляет SMS-напоминание на мобильный телефон клиентов, напоминая им о предстоящей процедуре.
Делается это 1-2 дня до предполагаемой записи, можно повторить рассылку за несколько часов, чтобы ещё раз напомнить клиенту о процедуре.
Напоминания имеют ряд преимуществ:
- У клиента под рукой будет вся необходимая информация о записи. В сообщении обычно указывается дата и время, наименование процедуры, название салона или даже имя мастера. А значит, риски того, что человек перепутает что-то из перечисленного выше, заметно уменьшаются.
- Дают возможность клиенту ещё раз проанализировать свой рабочий график и понять, можно ли встроить процедуру в него. Особенно это актуально, если человек записался за месяц до предполагаемой процедуры. За это время могло многое измениться. Тогда рассылка напомнит о бронировании времени, и клиент сможет отменить или перенести услугу, если не успевает попасть в салон. Администраторы же получают запас времени и могут вписать нового клиента на то же время конкретному мастеру.
Ситуация №2
Неприятно это осознавать, но бывают клиенты, которые постоянно переносят или отменяют бронирование, не являются на процедуру и халатно относятся к работе мастера. Причём делают это они не всегда из злого умысла, чтобы показать неуважение к салону. В большинстве случаев неявка или отмена бронирования за несколько минут до процедуры объясняется тем, что сам салон никак не регулирует эти вопросы.
Таким образом клиент думает, что можно просто не прийти на оговоренное время, и заведение ничего от этого не потеряет.
Почему владельцы салонов не стремятся как можно быстрее урегулировать этот вопрос? Многие боятся потерять лояльность клиентов. А, например, если у конкурирующих заведений тоже нет никакого контроля над неявкой и отменой бронирования времени, этот страх только увеличиваться.
Здесь важно помнить, чтобы главный вы, и вы устанавливаете правила. Поверьте, клиенты лояльно будут относиться ко внутреннему порядку заведения. Как это, например, бывает с походом в кино: человек, который по своим причинам опоздал на сеанс, вряд ли будет требовать, чтобы ему вернули деньги за билет в кинотеатр.
Начать можно с обновления, которое точно не повлияет на лояльность клиентов. Например, пусть администратор предупреждает посетителей, что при необходимости они должны перенести запись за сутки до своего визита. В рассылке также можно указать такую просьбу. Многие клиенты, поняв, что это важно салону, будут аккуратнее подходить к планированию времени мастера.
Главное – чтобы это было отдельным правилом. Укажите его на сайте или странице в социальных сетях. И дайте клиентам несколько способов отменить бронь при необходимости:
- по номеру телефона;
- в программе салона;
- с помощью бота в мессенджерах и т.д.
Ситуация №3
Последняя категория клиентов наименее любимая у многих администраторов и владельцев салона. Такие люди просто не церемонятся с сотрудниками сферы услуг и считают, что могут попросту не явиться на процедуру и не заморачиваться с её отменой.
С такой категорией клиентов работает только один подход: внедрение платного бронирования времени – небольшой предоплаты в качестве процентов от услуги, которая не будет возвращаться в случае неявки посетителя. Да, вы можете таким образом потерять клиентов. Однако это будет именно тот небольшой процент посетителей, потеря которого будет скорее облегчением, чем проблемой. Зачем вам нужны клиенты, которые и так постоянно не являются на запись?
Большинство людей нормально воспринимают такое нововведение. Особенно, если платное бронирование построено удобным образом. То есть клиенту не приходится тратить много времени и сил, чтобы оплатить салону 50-100 грн. Здесь важно автоматизировать процесс, чтобы избежать лишних подтверждений, технических сбоев, общения с администраторами и т.д.
