Все специалисты, работа которых завязана на создании маркетинговой стратегии и общении с клиентами, знают, что такое индекс клиентской лояльности. Далеко не везде признают этот термин, однако и утверждать, что он не имеет никакой ценности, бессмысленно. Данная методика считается эффективной для изучения клиентов и дальнейшего маркетингового анализа.
Давайте узнаем, что же подразумевается под понятием «индекс клиентской лояльности» и для чего необходимо его измерять.
Что такое индекс клиентской лояльности?
Индекс клиентской лояльности, который сокращённо ещё называют NPS (Net Promoter Score) – эффективный и признанный метод анализа доверия клиентов. Он используется во всём мире и показывает готовность ваших клиентов рекомендовать ваш бренд, его отдельные товары или услуги своим знакомым. То есть анализирует, насколько лояльным является данный покупатель по отношению к вашей компании.
Главное преимущество такой методики: максимально простая формула, по которой можно просчитать все показатели самостоятельно:
NPS = количество любящих ваш салон клиентов (в %) — количество недовольных клиентов (в %).
Но есть и недостаток – NPS не учитывает один важный критерий, а именно клиентский опыт. То есть не тот факт, готов ли клиент порекомендовать вас, а то, насколько он остался довольным от взаимодействия с вашим брендом, какие эмоции и чувства испытал после обращения за товаром или услугой.
Так что при расчете нельзя не использовать так называемый индекс удовлетворённости клиентов CSI. Вместе с NPS этот показатель демонстрирует самые актуальные и валидные данные о лояльности клиентов. Так, например, посетителям могут нравиться товары и услуги. Однако небольшой дискомфорт (например, скользкая плитка, по которой небезопасно ходить зимой, или громкая музыка, которая мешает сконцентрироваться), вызывает неудобство и, соответственно, влияет на удовлетворённость от покупки.
Человек не может иногда даже точно сказать, что стало причиной нежелания рекомендовать товар или услугу своим знакомым. Но вы же знаете, что для успешности проекта важно задействовать комплексный подход, не оставляя места дискомфорту. И отслеживание показателей клиентского опыта и индекса лояльности позволяют найти то самую слабину в компании, чтобы исправить её.
Когда и зачем нужно измерять индекс лояльности клиентов?
В целом анализ взаимоотношений компании и клиента рекомендуется проводить на регулярной основе. Особенно это важно перед тем, как внедрять какие-то новые товары/услуги, программы лояльности и принципы продаж. Возможно, вашим клиентам такие инновации не нужны, и лучше оставить всё, как есть.
Корректно проведённая аналитика наперёд распишет долгосрочные перспективы взаимодействия с посетителями, что, соответственно, приведёт к увеличению прибыли.
Для чего ещё стоит измерять NPS?
- Наличие лояльной клиентуры может сэкономить компании деньги. Как это связано? Всё дело в том, что, когда человек искренне любит ваш бренд, ему не нужна дополнительная стимуляция в виде рекламы, акций, особых программ лояльности и других «фишек», позволяющих удержать покупателей. Да, скидки и некоторые бонусные программы можно оставить, однако в целом у вас получится сэкономить на рекламе.
- Прогнозирование прибыли. Как правило, лояльный клиент оставляет в салоне больше денег, чем человек, который зашёл туда случайно. Так что, анализ количества покупателей, которые вам доверяют, позволит наперёд просчитать хотя бы примерную прибыль.
- Анализ потенциального увеличения клиентской базы. Объясняется тем, что один лояльный клиент порекомендует вас нескольким своим знакомым, которые в дальнейшем также могут стать вашими постоянными клиентами. Поверьте, даже в современном мире с массой видов рекламы сарафанное радио остаётся одним из самых эффективных. Люди доверяют отзывам, которые точно не проплачены и базируются на личном опыте.
- Бесплатная реклама бренда. Лояльные клиенты не просто не нуждаются в дополнительном стимулировании посещения вашего магазина или салона. Они ещё и станут рекламой, на которую вам не придётся потратить ни копейки. Даже если они случайно обмолвятся о вашем салоне среди незнакомцев, у вас возрастает шанс привлечения новых посетителей.
- Мотивация сотрудников. Не всегда успех заключается в объёме продаж. Иногда персоналу важно, что клиенты желают работать именно с вами. Если сотрудники будут ощущать свою уникальность и уникальность компании в глазах других людей, это может послужить нематериальной мотивацией для улучшения качества обслуживания.
Измерение индекса лояльности клиентов, его анализ и выстраивание процессов в том числе и с ориентировкой на данный фактор – залог успешности компании. Такой подход сделает ваш бизнес клиентоориентированным, позволит привлечь целевую аудиторию и продолжить оставаться в топе у уже лояльных покупателей.
