Работая в салоне на протяжении долгого времени, мастер собирает клиентскую базу, и впоследствии люди записываются уже специально к нему. В таком случае, когда сотрудник решает поменять работу, заведение не только теряет опытного специалиста, но и всех его клиентов. Возможно ли как-то удержать людей в салоне или же уход сотрудника – это всегда катастрофа?
Главное – правильный подход
Сотрудники уходят по многим причинам. Кто-то меняет работу, кто-то в целом сферу деятельности, а кто-то покидает рабочее место по состоянию здоровья. Здесь уже важно то, как владелец салона, спа-центра или косметологической клиники относится к данной ситуации.
Можно назвать её катастрофой, и это будет вполне оправдано. Ведь из-за оттока клиентов теряется от 50% до 90% прибыли от одного мастера.
А можно представить, что это – очередная задача, которая имеет своё решение. И именно такой оптимистичный подход позволяет салонам сохранить клиентскую базу и с уходом мастера потерять максимум 10% прибыли.
Как уменьшить риски финансовых потерь ещё на начальном этапе?
Бренд салона имеет значение. Однако человек все же идет к человеку. И этим можно объяснить то, что со временем клиенты выбирают своего мастера и не желают его менять. Да, бывают ситуации, когда люди записываются к любому мастеру, который будет свободен на нужную им дату.
Однако многие владельцы салонов и администраторы сталкивались с тем, что клиенты во время записи хотят попасть к конкретному специалисту. И, соответственно, если этот человек перейдёт на новое место работы, большая часть его клиентской базы непременно пойдёт за ним.
Предусмотрительность заключается в том, чтобы уменьшить риск потери клиентской базы после ухода мастера ещё до того, как вы наймете его на работу.
Важно сконцентрироваться на том, что вы продаёте: качественную услугу или известного в городе специалиста?
Не стоит нанимать именитого визажиста или косметолога только потому, что с его приходом вырастет количество клиентов. В противном случае придётся быть готовыми к тому, что все они уйдут вместе с мастером, как только тот найдёт лучшие условия работы.
Даже в целом при оценке бизнеса разница между этими двумя подходами заметно отличается. Обычно салон, где всё построено на качестве продуктов и услуг, стоит дороже, чем бизнес, который крутится вокруг одного или двух «звёздных» мастеров.
Конечно, есть ещё один третий подход, когда вы изначально открываете бьюти-салон элитной категории. В таком случае не обойтись без известных в этой сфере специалистов. И очевидно, что вы будете искать мастеров с определённым стажем работы, наличием портфолио и клиентской базой.
Какой из всего этого можно сделать вывод?
Открывая салон красоты, нанимайте специалистов одного уровня. Так вы сможете продумать стандарт, по которому будет работать каждый из них.
Если все мастера будут выполнять работу одинаково качественно, у клиентов не будет необходимости выбирать только одного из них. То есть ваши посетители должны в первую очередь доверять салону, и только потом – мастеру.
Как удержать лояльного клиента в салоне даже после увольнения мастера?
Для начала необходимо понять, что клиент имеет право на переживание. Особенно, если он обслуживался у специалиста на протяжении нескольких лет. После увольнения мастера у людей появляются незапланированные проблемы, ведь обычно, чтобы найти своего парикмахера или визажиста, приходится потратить немало времени и усилий.
Человеку важно сохранить то качество услуги, которое он получал до этого вместе с той же стоимостью работы. И салон должен задумываться не просто о том, как удержать клиента, но и в первую очередь о том, как ему помочь. Для этого задействуются различные системы бонусов и скидок, которые дают возможность познакомиться с новым мастером и возможно привыкнуть к нему. Например:
- можно отправить на почту клиента письмо с рекомендацией нескольких мастеров и скидкой на первую запись к ним. Только скидка должна быть заметной не 2-5%, а хотя бы 20%.
- позвоните клиенту и перечислите мастеров, которые выполняют похожие услуги за такую же цену. Если посетитель так и не обратился в салон, через несколько месяцев предложите ему скидку в 40-50% на посещение салона.
- вы можете даже назвать новое место работы мастера, чтобы клиенту было удобно его найти. Это вызывает доверие. Вместе с этим письмом можно приложить список других мастеров вашего салона и, возможно, какие-то бонусные предложения.
- можно также попросить мастера написать клиентам, которые у него обслуживаются, и порекомендовать им другого специалиста в этом же салоне. Это вызовет ещё больше доверия у людей.
Чтобы уход мастера не стал настоящей трагедией для салонов, важно, чтобы у каждого клиента была индивидуальная карта с перечнем всех услуг, на которые он записывался. Так люди будут уверены, что новый мастер внимательно изучит историю процедур (например, степень окрашивания волос, вид стрижки и т.д.) и сможет повторить ее.
Переезда на новое место, открытие собственной студии, переход на работу в салоне нового уровня – существует множество причин, по которым мастер может покинуть прежнее место работы. Главное – расстаться со специалистом на хорошей ноте, избегать конфликтных ситуаций и споров за клиента.
